【正文】 structure ）上有什么應(yīng)用？? 確保信息平穩(wěn)的傳輸給 CRM實(shí)施的 變革管理 （ change management）的角色是什么？Source: Roland Berger Partners 63 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 “流程與組織運(yùn)用 ”模塊可在 4周內(nèi)完成周工作 11 12 13 141. 垂直 集成最優(yōu)度的定義– 核心能力的定義– 自創(chuàng)或購(gòu)買分析– 潛在外部合作者的篩選2. 核心 CRM流程與流程變革的評(píng)估– 考慮 信息和交易對(duì)核心 CRM流程進(jìn)行定義– 與 營(yíng)銷和銷售流程的連接分析– 進(jìn)行必要的流程適應(yīng)3. 組織結(jié)構(gòu)的應(yīng)用– 必要 的職能能力的定義– 將 CRM與現(xiàn)有營(yíng)銷和銷售組織結(jié)構(gòu)集成?流程與組織運(yùn)用 “時(shí)間安排表Source: Roland Berger Partners 64 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 CRM是營(yíng)銷和銷售中的關(guān)鍵流程為接受所有產(chǎn)品 /服務(wù)的客戶創(chuàng)造最大價(jià)值市值最大化零缺陷配送提高忠誠(chéng)度 /獲得目標(biāo)客戶在需求滿足最大化條件下使流程時(shí)間最小化品牌管理產(chǎn)品 /服務(wù)生命周期管理客戶關(guān)系管理銷售計(jì)劃 /控制與 “訂單配送 ”服務(wù)ET/附件...NSC, 進(jìn)口零售新的 /已有媒介銷售＋服務(wù)? 敏捷銷售? 直接商務(wù)(電子商務(wù) )? 地域銷售項(xiàng)目舉例Source: Roland Berger Partners 65 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 核心流程應(yīng)該根據(jù)特殊的客戶數(shù)據(jù)流進(jìn)行詳細(xì)定義售前 銷售 監(jiān)控配送Efleet訂單的數(shù)據(jù)流Fleet manager零售商LeasingpanyNSC提供進(jìn)入密碼獲得基本客戶數(shù)據(jù)，保存汽車要求收到客戶數(shù)據(jù)，汽車請(qǐng)求提供汽車配置 收到客戶信息 /訂單的詳細(xì)情況訂單格式的確認(rèn)訂單格式的確認(rèn)確認(rèn)收到訂單記錄收到訂單配送時(shí)間表收到訂單記錄為客戶提供配送信息Source: Roland Berger Partners項(xiàng)目舉例 66 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 建立 CRM必須推進(jìn)必要的組織結(jié)構(gòu)計(jì)算 銷售開(kāi)始的階段任務(wù) 容量總經(jīng)理ECOM 地區(qū) / 市場(chǎng)經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理 ECOM (QME)/ECOM平臺(tái)經(jīng)理工具箱概念經(jīng)理合作管理經(jīng)理ECOM技術(shù) /IT經(jīng)理ECOM控制者秘書(shū)總計(jì)1512121114計(jì)算直接銷售的階段任務(wù) Capacity15532341226Source: Roland Berger Partners項(xiàng)目舉例總經(jīng)理ECOM 地區(qū) / 市場(chǎng)經(jīng)理ECOM銷售經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理 ECOM(QME)/ECOM平臺(tái)經(jīng)理工具箱概念經(jīng)理合作管理經(jīng)理ECOM技術(shù) /IT經(jīng)理ECOM控制者秘書(shū)總計(jì)硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 技術(shù)概念 68 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ??技術(shù)概念 “ 的關(guān)鍵問(wèn)題? 現(xiàn)存的 IT系統(tǒng)（ ITSystems）如何受到 CRM戰(zhàn)略實(shí)施的直接影響？? 現(xiàn)存的 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上是否存在一些不能實(shí)現(xiàn)分析客戶行為并將其轉(zhuǎn)移到面向交易的客戶回應(yīng)的功能 （ functionality）？? 客戶化努力 /集成努力 （ customizing effort / integration effort） 和深刻的利益分析之間是否匹配？? 接著 “ 最佳面包 ” 戰(zhàn)略（ “best of bread” strategy），必須實(shí)施哪些附加的 IT系統(tǒng)？Source: Roland Berger Partners 69 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 將 CRM戰(zhàn)略和可維持的技術(shù)概念進(jìn)行結(jié)合分為三個(gè)步驟IT審計(jì) 數(shù)據(jù)模型 /IT基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)計(jì)劃 軟件 /服務(wù)供應(yīng)商的選擇? 透明度的實(shí)際創(chuàng)造– 現(xiàn)有的 IT系統(tǒng)（軟件）– 硬件– 網(wǎng)絡(luò)，溝通，協(xié)議– 其他? 確認(rèn)所有負(fù)責(zé)目標(biāo) ITCRM解決方案的實(shí)施和操作的關(guān)鍵股東? 將定義的工具 /供應(yīng)商需求轉(zhuǎn)化為報(bào)價(jià)要求 (RFQ)? 廣泛收集信息并區(qū)人最佳的實(shí)施合作伙伴? 設(shè)定里程碑 /實(shí)施計(jì)劃? 開(kāi)發(fā)整體的數(shù)據(jù)模型，考慮： – 真實(shí)的客戶描述– 定義目標(biāo)系統(tǒng)– 將來(lái)的 CRM趨勢(shì) (比如作為客戶接觸點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng) )? 確認(rèn)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)? 定義 “ 數(shù)據(jù)鴻溝 ” 并采用技術(shù)解決問(wèn)題? 訂立目標(biāo) IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的方案Source: Roland Berger Partners 70 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 與 CRM戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)平行的技術(shù)概念可在 14周內(nèi)完成周工作 1 2 3 4 5 61. IT審計(jì)– 開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問(wèn)卷– 與主要股東的集中訪談– 描述現(xiàn)有的軟硬件組成 (面向 CRM的 IT設(shè)計(jì)前景 )2. 設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)模型 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)計(jì)劃– 相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的確認(rèn) (根據(jù)定義的目標(biāo)系統(tǒng) )– 數(shù)據(jù)庫(kù)模型的開(kāi)發(fā)– 數(shù)據(jù)流 和 IT系統(tǒng)的確認(rèn)– 定義 移植進(jìn)入 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的計(jì)劃3. 軟件服務(wù)供應(yīng)商的選擇– 為 潛在的軟件服務(wù)供應(yīng)商開(kāi)發(fā)報(bào)價(jià)需求 (RFQ180。 1 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 Roland Berger Partner GmbH – International Management ConsultantsBarcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – D252。o Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – Zurich客戶關(guān)系管理（ CRM）– 咨詢步驟 – 2 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 This document was created for the exclusive use of our clients. It is not plete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger Partners.內(nèi)容 頁(yè)碼A. 導(dǎo)言 3B. 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍 12C. 步驟 16 CRM 目標(biāo) 設(shè)定 19 CRM 戰(zhàn)略與技術(shù)概念 34 CRM 實(shí)施 74D. 參考 77E. 附錄 : 支持 CRM實(shí)施的工具 81 作為支持 CRM工具的互聯(lián)網(wǎng) 82 作為支持 CRM工具的呼叫中心 93硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 A. 導(dǎo)言 4 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 全球的高層管理者不斷意識(shí)到完整的客戶觀點(diǎn)的重要性來(lái)源 : Forrester Research, 基于財(cái)富 500強(qiáng)企業(yè)中 50位銷售主管的調(diào)查“現(xiàn)在，你是否擁有一個(gè)專門而完整的客戶觀點(diǎn) ?“在你的企業(yè)里，擁有一個(gè)專門而完整的客戶觀點(diǎn)的重要性 如何？ 非常重要很重要有點(diǎn)重要一點(diǎn)不重要 是有點(diǎn)不太有一點(diǎn)沒(méi)有 5 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 未來(lái)，企業(yè)價(jià)值對(duì)其客戶價(jià)值的依賴性會(huì)不斷提高影響企業(yè)價(jià)值的因素市場(chǎng)價(jià)值增加法打折現(xiàn)金流法多樣化客戶生命周期法客戶獲得成本法工業(yè)社會(huì) 信息社會(huì)傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)，比如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，比如咨詢企業(yè)和軟件企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)雇員基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)Source: Roland Berger Partners 6 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶基礎(chǔ)的價(jià)值由兩大關(guān)鍵因素決定：個(gè)體客戶的價(jià)值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)模客戶基礎(chǔ)的價(jià)值 – 企業(yè)價(jià)值企業(yè)價(jià)值得到提高單個(gè)客戶價(jià)值的提高客戶絕對(duì)數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤(rùn)/客戶12 3 4 5 6 7 8高價(jià)撇脂推薦成本節(jié)省單個(gè)客戶的銷售增長(zhǎng)基本利潤(rùn)獲得成本客戶維持率新客戶獲得率百分比時(shí)間+ +x%Basis: Roland Berger Partner 7 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于 OEM廠商 –客戶基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素Basis: Roland Berger Partner, Analysis客戶數(shù)量和市值綜述客戶 數(shù)量（百萬(wàn)， 12/99） 企業(yè) 市值 （百萬(wàn)德國(guó)馬克 DM， 12/99）DM 1,000/客戶DM 1,100/客戶DM 1,700/客戶DM 4,700/客戶DM 16,300/客戶DM 10,700/客戶DM 18,800/客戶DM 4,500/客戶DM 2,800/客戶客戶接觸點(diǎn)? 購(gòu)物? 電視 /媒體? 電話 /移動(dòng)電話? 銀行業(yè)? 體育運(yùn)動(dòng)? 汽車 8 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶關(guān)系管理是提升股東價(jià)值的關(guān)鍵手段市場(chǎng)和客戶價(jià)值舉例客戶關(guān)系管理市值(歐元 )客戶價(jià)值(歐元 )現(xiàn)在12/99 (目前 )潛力未來(lái) (微軟 ) (美國(guó)在線 )計(jì)算基礎(chǔ) : Source: Roland Berger Partners 9 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 CRM是一種通過(guò)建立長(zhǎng)期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來(lái)提高單個(gè)客戶價(jià)值的戰(zhàn)略客戶關(guān)系知識(shí)的學(xué)習(xí)產(chǎn)生 /記錄 客戶數(shù)據(jù)不斷提升的客戶關(guān)系2341確認(rèn)系統(tǒng)分析? 客戶描述? 購(gòu)買行為預(yù)測(cè)? 成功的監(jiān)控與客戶的 最初接觸0開(kāi)發(fā) 客戶收益 , 如： ? 增值服務(wù)? 個(gè)性化的提供? 客戶維持率 的提高? 服務(wù)范圍 的擴(kuò)大? 高效的 客戶接觸Source: Roland Berger Partners 10 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 處理客戶時(shí)， “知識(shí)圈 ”是成功 CRM的關(guān)鍵支持網(wǎng)絡(luò)效果的行動(dòng)Source: Hagel/Armstrong。rkop (Retailer Group)? ALD? 奧迪? AutoByTel? 寶馬? 戴姆勒 克萊斯勒? debis? Europcar? GEFA? 通用汽車? Infos Telematica? Johnson Controls? Mannesmann Auto? Retailer Groups? Sixt? 大眾不一一對(duì)應(yīng)Source: Roland Berger Partners 79 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 強(qiáng)大的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外邊合作為客戶提供一步解決的方案舉例 : Joint acquisition with CC InfoCom and Lisbon office汽車行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)? 商業(yè)模型? 客戶細(xì)分要求? 銷售渠道管理其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)? 航空業(yè)? 銀行業(yè)? 醫(yī)療保健? Broad Vision ? 朗訊科技 ? Siebel客戶關(guān)系管理External partners持續(xù)的客戶關(guān)系34開(kāi)發(fā)客戶利益，如 ? 增值服務(wù)? 客戶化供應(yīng)信息分析? 客戶描述? 購(gòu)買行為預(yù)測(cè)? 監(jiān)控的成功產(chǎn)生 /記錄 客戶數(shù)據(jù)21確認(rèn)與客戶的 最初接觸0外部合作者 80 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 根據(jù)技術(shù)專長(zhǎng)、電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)和商業(yè)觀點(diǎn)， InfoCom能力中心為 CRM和電子商務(wù)項(xiàng)目提供絕對(duì)的支持特殊企業(yè)的成功的 CRM和 /或電子商務(wù)項(xiàng)目? CRM與 IT環(huán)境 集成 的概念? 為觸發(fā)設(shè)計(jì)充分利用 數(shù)據(jù)挖掘 的技術(shù)優(yōu)勢(shì)? 集成使用互聯(lián)網(wǎng)功能并為 數(shù)據(jù)供應(yīng)概念 分散數(shù)據(jù)儲(chǔ)存? 選擇 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘工具和 CRM軟件? 設(shè)計(jì) 電子服務(wù) ， 增值的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)? 設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)的 合作網(wǎng)頁(yè)? 為電子商務(wù)交易定價(jià)? 將現(xiàn)有數(shù)據(jù)集成到 電子商務(wù)平臺(tái)? 評(píng)估 增值服務(wù) 的 意義? 計(jì)算 商業(yè)計(jì)劃? 勾勒 CRM結(jié)構(gòu)與流程? CRM概念的 標(biāo)桿 (從競(jìng)爭(zhēng)者的觀點(diǎn)出發(fā) )技術(shù)能力? 基本技術(shù)的知識(shí)及其應(yīng)用? 基本產(chǎn)品及其衍生品的知識(shí) (從 IT行業(yè)項(xiàng)目中獲得 )電子商務(wù)能力? 超過(guò) 50個(gè)電子商務(wù)項(xiàng)目? 電子商務(wù)研究? 與世界范圍內(nèi)的頂尖電子商務(wù)企業(yè)持續(xù)對(duì)話商業(yè)觀點(diǎn)? 關(guān)注應(yīng)用技術(shù)的經(jīng)濟(jì)利益?