【正文】 16:14:2716:14:2716:142/7/2023 4:14:27 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 7日星期二 下午 4時(shí) 14分 27秒 16:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。顧客視覺線范圍內(nèi)的作業(yè)流程對服務(wù)的成功或失敗能產(chǎn)生重大作用。 失敗點(diǎn) … 那些最容易發(fā)生服務(wù)故障而無法依照原定的作業(yè)流程來執(zhí)行的地方。 。 :14:2716:14Feb237Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :14:2716:14:27February 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 電信服務(wù)流程 顧客體驗(yàn)流程可用于 : 設(shè)計(jì)新的服務(wù)項(xiàng)目 監(jiān)控及評審現(xiàn)有服務(wù) 重組現(xiàn)有服務(wù)過程 電信服務(wù)流程 視覺線 … 把顧客可以看得到和看不到的服務(wù)過程隔開來。 電信服務(wù)流程 分類 排序 過程 藍(lán)圖 細(xì)節(jié) 時(shí)間 增值 明確 顧客 類別 以及 所需 要的 服務(wù) 及每 項(xiàng)服 務(wù)的 要求 優(yōu)先 排序 并選 擇決 定性 服務(wù) 項(xiàng)目 列出 每項(xiàng) 服務(wù) 相關(guān) 過程 要求 畫出 每項(xiàng) 服務(wù) 的現(xiàn) 有過 程藍(lán) 圖 明確 每項(xiàng) 過程 所需 的工 作和 需要 做什 么 估計(jì) 每項(xiàng) 活動(dòng) 所需 時(shí)間 及相 互間 的時(shí) 間 明確 沒有 增值 的活 動(dòng) 統(tǒng)一 排除 重組 簡化 電信服務(wù)流程 ? 使服務(wù)具體化 ? 引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責(zé) ? 顯示相關(guān)職能的接口 大景觀 ? 幫助明確可能發(fā)生業(yè)績差距的原因 ? 幫助識別哪些活動(dòng)是可以增值的 ? 指出可能發(fā)生故障的區(qū)域 策劃好顧客體驗(yàn)藍(lán)圖，下一步做什么？ ? 過程流程化 ? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 防止錯(cuò)誤發(fā)生的準(zhǔn)備 ? 策劃挽回服務(wù)糾紛 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容 (什么樣的服務(wù) )與時(shí)間 (什么時(shí)候 ). 例 : 所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長不會(huì)超過分鐘 . 行為標(biāo)準(zhǔn) 決定顧客將獲得的服務(wù)的方式 例 : 所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù)電話 . 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作性質(zhì) 運(yùn)作 行為 過程 成果 衡量方式 所有的顧客對等候時(shí)間都有滿意的評估 的顧客對員工的禮貌態(tài)度感到非常滿意 所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長不會(huì)超過分鐘 所有的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)電話 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 目標(biāo) 什么是有價(jià)值的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 期望業(yè)績的描述 對顧客的特別承諾 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 明確地定義程序 如何作業(yè) 如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? ? 用藍(lán)圖過程明確?基本顧客?的要求 ? 評審審查現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)桿 ? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 管理層批準(zhǔn) ? 發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 執(zhí)行 ? 監(jiān)督 ? 復(fù)審 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū) 電信服務(wù)糾紛 ? 糾紛的類型： ? 通信質(zhì)量差 ? 計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確 ? 服務(wù)態(tài)度生硬 ? 損害公眾的通信效果 ? …… 電信服務(wù)糾紛處理 糾紛處理的原則：模式 電信服務(wù)糾紛防范 ? 衡量顧客滿意度 － 客觀和主觀或直覺的衡量 ? 自然的反饋 － 的顧客 （抱怨或贊許 ) ? 索取的反饋 －的顧客 ? 顧客的期望 ? 內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 電信服務(wù)糾紛防范 ? 什么? 因素 環(huán)境因素 ? 如何? 因素 提供者防范措施 ‘ 準(zhǔn)備’ ‘ 持續(xù)改進(jìn) ’ ‘ 提供’ 顧客防范措施 電信服務(wù)糾紛防范 ? 評審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時(shí)可能發(fā)生 ? 當(dāng)錯(cuò)誤一旦被察覺，應(yīng)追溯過程以便找出