某電信企業(yè)客戶服務培訓教材-免費閱讀
【正文】 :14:2716:14:27February 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 4時 14分 :14February 7, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 4時 14分 27秒 下午 4時 14分 16:14: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 16:14:2716:14:2716:142/7/2023 4:14:27 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作 高績效團隊的特征 新型團隊領(lǐng)導者的角色 服務領(lǐng)導藝術(shù)提升下屬工作意愿 激勵 激勵是通過一定的手段使員工需要和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來，奉獻給組織，從而確保組織達到機等的目標。 當前服務中的某種特征比同業(yè)競爭者做得好。 通過提高顧客利益確立公司在服務方面的領(lǐng)先地位 改善價值 延伸價值 擴張價值 價值 有效執(zhí)行 ? 服務戰(zhàn)略 ? 服務質(zhì)量差距 ? 服務五大關(guān)鍵 ? 電信服務流程 ? 電信服務標準 ? 電信服務糾紛處理 服務戰(zhàn)略 請回答： 你的用戶可以輕易轉(zhuǎn)向其他運營商 你的電信產(chǎn)品在用戶的腦海中無本質(zhì)區(qū)別 基于目前的某種服務，你已經(jīng)在市場中占據(jù)了一定的份額 服務戰(zhàn)略 顧客期望 理想結(jié)果 網(wǎng)絡能力 服務質(zhì)量差距 期望與認知的差距 幫助我們理解服務質(zhì)量的重大不足之處。 服務領(lǐng)導藝術(shù)提升下屬工作意愿 員工們怎么了？ 服務領(lǐng)導藝術(shù)提升下屬工作意愿 威脅激勵 獎勵激勵 個人發(fā)展激勵 激勵的三種方法 激勵的原則： 針對性原則 適度性原則 及時激勵的原則 激勵具有“抗藥性” 服務領(lǐng)導藝術(shù)提升下屬工作意愿 服務領(lǐng)導藝術(shù)造就星級電信主管 ? 培養(yǎng)下屬有利于提高績效 ? 培養(yǎng)下屬有利于留住人才 ? 培養(yǎng)下屬有利于提升這個團隊的能力 通過訓練改變行為： 行為 知識 態(tài)度 技能 服務領(lǐng)導藝術(shù)造就星級電信主管 服務領(lǐng)導藝術(shù)造就星級電信主管 ? 創(chuàng)建學習型電信企業(yè) ? 做一名合格的教練 服務創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新魅力何在 ? 電信服務創(chuàng)新的關(guān)鍵點 ? 觀念創(chuàng)新 ? 流程創(chuàng)新 ? 模式創(chuàng)新 ? 決定創(chuàng)新成敗的因素 ? 創(chuàng)新陷阱 服務創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新魅力 ? 創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財富 ? 技術(shù)創(chuàng)新是工具 …… 管理創(chuàng)新是保障 …… 經(jīng)營創(chuàng)新是目的 ? 沒有創(chuàng)新就沒有海爾 …… 跳出價格戰(zhàn)怪圈 ? 服務也是商品 …… 經(jīng)營決策創(chuàng)新 …… 創(chuàng)新經(jīng)營必將改變企業(yè)命運 電信服務創(chuàng)新的關(guān)鍵點 ? 觀念創(chuàng)新 ? 流程創(chuàng)新 ? 模式創(chuàng)新 服務文化 服務文化是什么 服務文化的要素 服務文化的功能 服務文化現(xiàn)狀評估 服務文化行動計劃 是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。 :14:2716:14Feb237Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 7日星期二 4時 14分 27秒 16:14:277 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 7日星期二 下午 4時 14分 27秒 16:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 7日星期二 4時 14分 27秒 16:14:277 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 精英團隊建設(shè)團隊角色管理 精英團隊建設(shè)團隊角色管理 ? 人人能不斷進步，但無人能達到完美，但團隊可以通過不同角色的組合達至完美 ? 團隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領(lǐng)導要學會用人之長，容人
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