客戶終身價值培訓教材-免費閱讀
【正文】 從品牌 A來看，品牌 A的維系概率提高及其他品牌到品牌A的轉換概書提高，均使品牌 A的客戶終生價值提高；而對品牌 B來說由于品牌 A的策略變化及品牌 C到品牌 B的轉換概率下降，都使品牌 B的客戶終生價值下降。 矩陣中最左面一列表示本次購買各種品牌的客戶在下次購買時如何轉換到購買品牌 1的情形。 （ 1）模型一：基于收入的忠誠客戶的客戶終身價值模型 rrInCLV n ]))1/(1[1( ???其中， In：企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入 r：貼現率 n：客戶對企業(yè)忠誠的年數 （ 2）模型二：基于利潤的忠誠客戶的客戶終身價值模型 rrCLV n ]))1/(1[1Pr( ???其中， Pr＝ In － C C：服務成本：固定成本的分攤及變動成本 （ 3）模型三：基于利潤貢獻的忠誠客戶的客戶終身價值模型 rrRCLV n ]))1/(1[1( ??? 其中， t:選擇分析的時間周期（ 1月、 1季度、 1年度） T：企業(yè)計劃的計算長度（多少個時間周期） Ft:每個周期 t內客戶購買該產品品類的期望頻數 Sit:是時間 t上的第 i個購買周期內客戶對某品牌的期望支出份額 Rt: 客戶在時間 t內每筆購買的平均貢獻 ? ?? ????TtFititttRSrCLV0 1)()1[((1) 考慮支出分配的客戶終生價值模型 （ 2）確定客戶支出分配 購買變換從兩個方面來觀察： 第一，考慮客戶維系。事實上很多時候剛剛招募到的新客戶，在第 1年的生命周期價值是負值！如果能從組織保障、客戶溝通和計算機信息系統(tǒng)上更好地做到以客戶為中心，那么客戶保持率將會更高，客戶生命周期價值的提升將十分明顯。例如第 2年度的利潤￥ 21,372,￥ 18,747,。假設每年平均用于每個客戶的營銷費用都是￥ ，那么第 1年的營銷費用是￥ *20,000 = ￥ 2,400,。 DWYER方法的缺陷是，它只能預測一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終生價值，無法具體評估某個客戶對于公司的終生價值。 一般營銷費用屬于客戶終生價值的減少項目 (8) 其他 影響客戶終生價值還有其他的一些因素，如市場的新進入者以及競爭 者退出都有可能影響客戶的終生價值 貼現率 客戶的終生價值與貼現 率成反比 客戶生命周期 客戶的終生價值與客戶生命周期成正比 產品被提及率 正面提及會使客戶終身價值增大反之會使客戶終身價值減少。信用卡公司可以不斷減少對客戶信用的審核時間。區(qū)分了客戶終身價值，不是企業(yè)的終極目標，企業(yè)的終極目標是圍繞著客戶終身價值制定企業(yè)對內對外產品策略、營銷策略以及企業(yè)內部的運營策略，因此企業(yè)內部關于客戶終身價值的有關知識以及信息必須在企業(yè)內部共享，企業(yè)也必須建立起企業(yè)組織內部的學習和共享知識的機制。 ?根據客戶當前價值和長期價值 當 前 價 值 長期價值 低 高 高 低 Ⅳ 白金客戶 I 鉛質客戶 Ⅱ 鐵質客戶 Ⅲ 黃金客戶 Ⅳ 類客戶對公司最有價值，為公司創(chuàng)造的利潤最多； Ⅲ 類客戶對公司的價值次之，也是公司的利潤大戶； Ⅱ 類客戶屬于有價值潛力的客戶，通過再造客戶關系，未來有可能轉化為 Ⅲ 類或 Ⅳ 類客戶，但就當前來說帶給公司的利潤很?。? Ⅰ 類客戶對公司價值最小，是公司的微利或無利客戶 （ 1）關鍵驅動因素 ?法律紐帶，主要指由于合同關系導致企業(yè)與客戶之間的合作關系； ?經濟紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說企業(yè)給與客戶的服務和產品具有經濟上的誘惑性； ?技術紐帶，由于產品和服務之間存在技術上依賴關系而存在的企業(yè)客戶關系； ?地理紐帶，顧客對某種產品獲得具有距離上的可獲得性； ?時間紐帶，指由于交易時間的制約性使客戶只能在某既定時間購買某種服務和產品； ?知識紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上具有相對應而與企業(yè)保持的關系； ?社交紐帶，是指客戶與企業(yè)溝通的便利性而產生的相互了解和信任關系；文化紐帶，指企業(yè)與顧客具有更多的文化共同點，在心理和行為上相互認同對方而保持的關系； ?價值觀念紐帶，指客戶由于各人的價值觀而偏愛企業(yè)產品和服務； ?心理紐帶，指顧客相信企業(yè)能夠為自己提供卓越的產品和服務而保持了與企業(yè)之間的關系。 當將客戶價值進一步從“客戶生命周期”出發(fā)，充分挖掘每一位客戶的價值。不過，客戶的輿論宣傳有兩種價值取向，一種是客戶對企業(yè)的產品服務很滿意，就會正面宣傳企業(yè)的品牌；另一種就是不滿意企業(yè)的產品服務，對企業(yè)進行負面宣傳。顧客份額應該是衡量顧客生涯價值的一個重要指標； 三是顧客范圍維度。顯然企業(yè)總的顧客生涯價值的大小與它的顧客范圍直接相關。兩方面的影響都非常大。經濟學中有一個重要的原理 收益遞增（ increasing returns economics），這一原理可以解釋客戶關系收益的原理。 （ 2）客戶終生價值的關鍵成功因素 ?獲得客戶信息 。 . 客戶終身價值的組成 Eg:如何量化客戶對企業(yè)的價值？失去一個客戶，企業(yè)損失多少錢？ 100個投訴為什么意味著企業(yè)損失 500萬元的市場價值？降低 5%客戶流失率會為
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