【正文】 2023年 1月 26日星期四 下午 7時 11分 42秒 19:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 7時 11分 42秒 19:11:4226 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :11:4219:11Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 五、在顧客活動中運用 ? 在顧客活動的各個階段，善于利用顧客檔案，可以達到事半功倍的效果。 、了解使用方法是否正確。與顧客再見面時運用顧客檔案，使你和顧客之間的良好關系有了進一步的發(fā)展。 45 運 用 篇 ? ①馬上運用 ? ②與顧客再見面時運用 ? ③處理顧客抱怨時運用 ? ④電話送關懷 ? ⑤在顧客活動中運用 一、馬上運用： （填寫好顧客檔案后） 步驟：送別顧客時你應直接稱呼顧客的姓或名 讓顧客感覺你已經(jīng)記住了她； 步驟：根據(jù)檔案中一些記錄的情況，相應的給 顧客一些善意的提醒，表示你已經(jīng)關心 她的情況了。 ” 李先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓李？ ”服務生微笑著答道： “我剛接到樓層服務電話，說您已經(jīng)下樓了。 42 拓展性閱讀： 客戶檔案與企業(yè)營銷： （一）利用客戶檔案分析、挖掘不同客戶的特點與需求，對不同客戶群體提供有針對性的營銷對策 （二）利用客戶檔案做好客戶關系維系工作 要解決因銷售人員的離開而導致企業(yè)客戶流失的問題，企業(yè)就必須學會利用客戶檔案資料定期與客戶進行溝通交流，維系與客戶的關系。 ? ——開賬單時，交給顧客 “客人資料登記卡 ”或問卷表，請顧客離開時交還； ? ——吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上； ? ——向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息； ? ——向顧客贈送 “優(yōu)待卡 ”或 “貴賓卡 ”，借此機會獲取顧客相應的信息。 第四，售后服務成本。這時，這個營銷人員是否應該更加胸有成竹了呢 ?如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應用需求時，客戶的反應會怎么樣呢 ? 說出你作為客戶此時的感覺和對的理解。 20 主要知識和技能的客戶數(shù)據(jù)庫 討論 : ? 隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展 ,銀行、政府機構(gòu)、企事業(yè)單位將如何保護和利用客戶的信息資料？ 客 戶 數(shù) 據(jù) 的 隱 私 保 護 （）匿名身份信息。 技能鍛煉 :請設計某商貿(mào)有限公司客戶管理卡 ,時間分鐘 . 18 主要知識和技能 :設計客戶檔案的基本形式 顧客數(shù)據(jù)庫 : 19 主要知識和技能的客戶數(shù)據(jù)庫 .客戶數(shù)據(jù)的類型 ? （）客戶描述性數(shù)據(jù)。 客戶檔案 制造商客戶 中間商客戶 個人客戶 批發(fā)商 零售商 代理商 專營店 超級市場 百貨商店 連鎖店 便利店 批發(fā)俱樂部 11 主要知識和技能 :設計客戶檔案的基本形式 ? （）設計客戶信息表 : ? （）填寫客戶信息表 : ? 技能要點 :一定要注意核實真實性 ? （）更新、完善客戶檔案信息 ? 技能要點 :第一，及時更新客戶檔案信息。按產(chǎn)品線分類是根據(jù)企業(yè)的主要產(chǎn)品線進行顧客分類，這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品線關聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷售、服務等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需求等特征也主要因產(chǎn)品線不同而明顯差異的情況?？蛻舴诸愂瞧髽I(yè)認識和管理客戶的基本方法。 競爭對手資料包括以下幾方面內(nèi)容： ()產(chǎn)品使用情況。針對酒店的業(yè)務特點，還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效利用客戶信息庫中的資料來服務不同的客戶。1 模塊三 建立和利用客戶檔案 2 知識（技能）框架圖 客戶檔案的建立與利用 建立客戶檔案 客戶檔案的基本內(nèi)容 設計客戶檔案的基本形式 客戶關系管理的數(shù)據(jù)庫 客戶信息資料的收集方法和途徑 利用客戶檔案 整理、分類客戶檔案 客戶檔案的分析和利用 3 課程目標 知識目標 技能目標 ◆能夠設計客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案； ◆能夠?qū)蛻暨M行合理的分類以及利用客戶檔案來進行 客戶管理工作。 6 主要知識和技能 :客戶檔案的基本內(nèi)容 ? 客戶檔案的主要信息有 : ? （）客戶基本信息資料 ? 客戶基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容： ? 第一，個人和組織資料。 ()客戶對其產(chǎn)品的滿意度。因此應從顧客的實際狀況出發(fā)，決定是否需要分類、怎樣分類、分多少類別、及分類的層次等。 ? 第二，按貿(mào)易關系分類。第二，不斷完善客戶檔案信息。此類數(shù)據(jù)是描述客戶或消費者的數(shù)據(jù)類型，它通常是表格型的摘要數(shù)據(jù)，用關系數(shù)據(jù)庫的術(shù)語來講，就是一個客戶數(shù)據(jù)中的不同列。 （）具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)。 29 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 、市場拓展業(yè)績分析 年度計劃分析： （）銷售業(yè)績分析 （）市場占有率分析 （）審查實際費用占整個銷售額的比重 （）顧客滿意分析 30 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 營利能力分析： （）確定屬于各功能的費用 （）將功能性費用分攤到各個營銷實體 （）編制每個營銷實體的損益表 （）決定最佳的糾正行動 31 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 營銷效率分析： （）銷售隊伍效率 （）廣告效率 （）分銷效率 （）促銷效率 32 銷售人員效率檢查表范例 33 計算以下幾個指標： ? 每天平均訪問戶數(shù) ?