客戶信息管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-28 03:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時，客戶的反應(yīng)會怎么樣呢 ? 說出你作為客戶此時的感覺和對的理解。 29 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 、市場拓展業(yè)績分析 年度計劃分析： （）銷售業(yè)績分析 （）市場占有率分析 （）審查實際費用占整個銷售額的比重 （）顧客滿意分析 30 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 營利能力分析： （）確定屬于各功能的費用 （）將功能性費用分?jǐn)偟礁鱾€營銷實體 （）編制每個營銷實體的損益表 （）決定最佳的糾正行動 31 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 營銷效率分析： （）銷售隊伍效率 （）廣告效率 （）分銷效率 （）促銷效率 32 銷售人員效率檢查表范例 33 計算以下幾個指標(biāo)： ? 每天平均訪問戶數(shù) ? 平均每戶成交金額 ? 現(xiàn)金回收率 ? 應(yīng)收款回收率 ? 每戶平均訪問費用 ? 平均每次訪問銷售額 ? 毛利目標(biāo)達(dá)成率 ? 銷售目標(biāo)達(dá)成率 ? 新增客戶數(shù) ? 失去客戶數(shù) 34 、客戶與本公司交易情況分析 ? （）客戶構(gòu)成分析； ? （）客戶銷售構(gòu)成分析 ? （）客戶地區(qū)構(gòu)成分析 ? （）不同商品銷售分析 ? 不同商品的銷售構(gòu)成分析 ? 不同商品毛利率的分析 ? 商品周轉(zhuǎn)率的分析 ? 交叉比率的分析 ? 貢獻(xiàn)比率的分析 35 主要知識和技能 :客戶檔案的分析和利用 .顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析 （）顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析； 第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。 第二，顧客的購買實力分析。 第三，購買決策群體分析。 第四，顧客與供應(yīng)商的關(guān)系分析。 （）客戶服務(wù)成本分析 第一，售前成本分析。 第二，制造成本。 第三，物流成本。 第四，售后服務(wù)成本。 36 .分析客戶對公司的利潤貢獻(xiàn) 積極性 經(jīng)營能力 經(jīng)營手段的靈活性 分銷能力的大小 資金是否雄厚 手中暢銷品牌的數(shù)量 倉儲能力和車輛、人員的多少。 信譽：要用發(fā)展的和長遠(yuǎn)的眼光對其進(jìn)行考查。 社會關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會地位。 此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對客戶進(jìn)行評價。 37 任務(wù)實施：實施思路 ? 作為酒店而言，要想利用客戶信息庫來提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫，而后在此基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行分類，了解不同客戶的特點，有針對性地采取個性化服務(wù)，以此來提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠，從而最終提高酒店的效益。 38 任務(wù)實施：實施步驟 ? ．收集客戶信息資料 ? （）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過各種方式獲取。 ? ——門童和引領(lǐng)員 ? ——點菜員 ? ——值臺員和樓層服務(wù)員 ? ——酒店管理人員 ? ——總臺接待員和吧臺收銀員 等 ? （）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。 ? ——開賬單時，交給顧客 “客人資料登記卡 ”或問卷表，請顧客離開時交還； ? ——吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上； ? ——向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息； ? ——向顧客贈送 “優(yōu)待卡 ”或 “貴賓卡 ”，借此機會獲取顧客相應(yīng)的信息。 39 任務(wù)實施：實施步驟 ? ．建立客戶檔案 40 任務(wù)實施：實施步驟 ? ．補充、更新客戶檔案 ? 客戶檔案初步建立后，要及時對變化或不完整的信息進(jìn)行更新。營銷部負(fù)責(zé)酒店總體客戶檔案的補充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。 ? ．分類客戶 ? 酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：類，酒店大客戶 ()；類，酒店普通客戶（機關(guān)、企事業(yè)單位）；類，酒店普通散客（或新開發(fā)客戶）。 ? ．分析不同客戶的需求與特點 ? 酒店通過對對檔案中的信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)加拿大來的華僑劉先生喜歡朝西的房間，最喜歡百合花，喜歡這個吉祥幸運數(shù)，喜歡香草香型的沐浴液，喜歡網(wǎng)球運動，聽力不是很好等等；香港來的馬先生，從事廣告制作業(yè)，喜歡住樓的南向客房，喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬等等信息。 41 任務(wù)實施：實施步驟 ? ．有針對性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理 ? 了解到了上述這些客戶不同需求信息，酒店在服務(wù)過程中就能很有針對性，提供個性化服務(wù)。如針對于劉先生，給他安排朝西的房間，給房間里擺上一束百合花，調(diào)高房間電話鈴的聲音等等；針對馬先生，替他安排樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報刊，通知餐廳，若有房客人來用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬。所有的這一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個巨大的驚喜，而由此帶來的最終結(jié)果將是顧客的高度滿意以及顧客的高度忠誠。 42 拓展性閱讀： 客戶檔案與企業(yè)營銷： （一）利用客戶檔案分析、挖掘不同客戶的特點與需求，對不同客戶群體提供有針對性的營銷對策 （二）利用客戶檔案做好客戶關(guān)系維系工作 要解決因銷售人員的離開而導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的問題，企業(yè)就必須學(xué)會利用客戶檔案資料定期與客戶進(jìn)行溝通交流，維系與客戶的關(guān)系。如在一些客戶的重要日子或是節(jié)假日給客戶發(fā)送信函、賀卡或是短信祝福等。 （三）利用客戶檔案指導(dǎo)企業(yè)營銷工作的改進(jìn) 在客戶檔案中，往往會記錄著許多有關(guān)不同客戶類型對產(chǎn)品和服務(wù)的需求、客戶的銷售情況記錄、客戶的反饋信息、售后維修記錄等內(nèi)容，這些信息都很好地代表了現(xiàn)有客戶的需求特點，通過對這些信息的歸類、研究分析，可以為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、改變企業(yè)營銷策略等提供較好的參考，同時也為企業(yè)開發(fā)、吸引更多的新客戶提供有用信息。 （四）利
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