客戶(hù)信息管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-28 03:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶(hù)，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿(mǎn)足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶(hù)的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢 ? 說(shuō)出你作為客戶(hù)此時(shí)的感覺(jué)和對(duì)的理解。 29 主要知識(shí)和技能 :客戶(hù)檔案的分析和利用 、市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析 年度計(jì)劃分析： （）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析 （）市場(chǎng)占有率分析 （）審查實(shí)際費(fèi)用占整個(gè)銷(xiāo)售額的比重 （）顧客滿(mǎn)意分析 30 主要知識(shí)和技能 :客戶(hù)檔案的分析和利用 營(yíng)利能力分析： （）確定屬于各功能的費(fèi)用 （）將功能性費(fèi)用分?jǐn)偟礁鱾€(gè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體 （）編制每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體的損益表 （）決定最佳的糾正行動(dòng) 31 主要知識(shí)和技能 :客戶(hù)檔案的分析和利用 營(yíng)銷(xiāo)效率分析： （）銷(xiāo)售隊(duì)伍效率 （）廣告效率 （）分銷(xiāo)效率 （）促銷(xiāo)效率 32 銷(xiāo)售人員效率檢查表范例 33 計(jì)算以下幾個(gè)指標(biāo)： ? 每天平均訪(fǎng)問(wèn)戶(hù)數(shù) ? 平均每戶(hù)成交金額 ? 現(xiàn)金回收率 ? 應(yīng)收款回收率 ? 每戶(hù)平均訪(fǎng)問(wèn)費(fèi)用 ? 平均每次訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售額 ? 毛利目標(biāo)達(dá)成率 ? 銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率 ? 新增客戶(hù)數(shù) ? 失去客戶(hù)數(shù) 34 、客戶(hù)與本公司交易情況分析 ? （）客戶(hù)構(gòu)成分析； ? （）客戶(hù)銷(xiāo)售構(gòu)成分析 ? （）客戶(hù)地區(qū)構(gòu)成分析 ? （）不同商品銷(xiāo)售分析 ? 不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析 ? 不同商品毛利率的分析 ? 商品周轉(zhuǎn)率的分析 ? 交叉比率的分析 ? 貢獻(xiàn)比率的分析 35 主要知識(shí)和技能 :客戶(hù)檔案的分析和利用 .顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析 （）顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析； 第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。 第二，顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析。 第三，購(gòu)買(mǎi)決策群體分析。 第四，顧客與供應(yīng)商的關(guān)系分析。 （）客戶(hù)服務(wù)成本分析 第一，售前成本分析。 第二，制造成本。 第三，物流成本。 第四，售后服務(wù)成本。 36 .分析客戶(hù)對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn) 積極性 經(jīng)營(yíng)能力 經(jīng)營(yíng)手段的靈活性 分銷(xiāo)能力的大小 資金是否雄厚 手中暢銷(xiāo)品牌的數(shù)量 倉(cāng)儲(chǔ)能力和車(chē)輛、人員的多少。 信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。 社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。 此外，還常有銷(xiāo)售管理水平、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、促銷(xiāo)能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 37 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路 ? 作為酒店而言，要想利用客戶(hù)信息庫(kù)來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，首先必須要建立完整的客戶(hù)檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫(kù)，而后在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，了解不同客戶(hù)的特點(diǎn)，有針對(duì)性地采取個(gè)性化服務(wù)，以此來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意度，獲得顧客的忠誠(chéng)，從而最終提高酒店的效益。 38 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．收集客戶(hù)信息資料 ? （）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)各種方式獲取。 ? ——門(mén)童和引領(lǐng)員 ? ——點(diǎn)菜員 ? ——值臺(tái)員和樓層服務(wù)員 ? ——酒店管理人員 ? ——總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員 等 ? （）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。 ? ——開(kāi)賬單時(shí)，交給顧客 “客人資料登記卡 ”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還； ? ——吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上； ? ——向客戶(hù)贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息； ? ——向顧客贈(zèng)送 “優(yōu)待卡 ”或 “貴賓卡 ”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。 39 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．建立客戶(hù)檔案 40 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．補(bǔ)充、更新客戶(hù)檔案 ? 客戶(hù)檔案初步建立后，要及時(shí)對(duì)變化或不完整的信息進(jìn)行更新。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)酒店總體客戶(hù)檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。 ? ．分類(lèi)客戶(hù) ? 酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類(lèi)：類(lèi)，酒店大客戶(hù) ()；類(lèi)，酒店普通客戶(hù)（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）；類(lèi)，酒店普通散客（或新開(kāi)發(fā)客戶(hù)）。 ? ．分析不同客戶(hù)的需求與特點(diǎn) ? 酒店通過(guò)對(duì)對(duì)檔案中的信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)加拿大來(lái)的華僑劉先生喜歡朝西的房間，最喜歡百合花，喜歡這個(gè)吉祥幸運(yùn)數(shù)，喜歡香草香型的沐浴液，喜歡網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)，聽(tīng)力不是很好等等；香港來(lái)的馬先生，從事廣告制作業(yè)，喜歡住樓的南向客房，喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬等等信息。 41 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 ? ．有針對(duì)性地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)與管理 ? 了解到了上述這些客戶(hù)不同需求信息，酒店在服務(wù)過(guò)程中就能很有針對(duì)性，提供個(gè)性化服務(wù)。如針對(duì)于劉先生，給他安排朝西的房間，給房間里擺上一束百合花，調(diào)高房間電話(huà)鈴的聲音等等；針對(duì)馬先生，替他安排樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報(bào)刊，通知餐廳，若有房客人來(lái)用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬。所有的這一切都在客人毫不知覺(jué)的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜，而由此帶來(lái)的最終結(jié)果將是顧客的高度滿(mǎn)意以及顧客的高度忠誠(chéng)。 42 拓展性閱讀： 客戶(hù)檔案與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)： （一）利用客戶(hù)檔案分析、挖掘不同客戶(hù)的特點(diǎn)與需求，對(duì)不同客戶(hù)群體提供有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策 （二）利用客戶(hù)檔案做好客戶(hù)關(guān)系維系工作 要解決因銷(xiāo)售人員的離開(kāi)而導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的問(wèn)題，企業(yè)就必須學(xué)會(huì)利用客戶(hù)檔案資料定期與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，維系與客戶(hù)的關(guān)系。如在一些客戶(hù)的重要日子或是節(jié)假日給客戶(hù)發(fā)送信函、賀卡或是短信祝福等。 （三）利用客戶(hù)檔案指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的改進(jìn) 在客戶(hù)檔案中，往往會(huì)記錄著許多有關(guān)不同客戶(hù)類(lèi)型對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求、客戶(hù)的銷(xiāo)售情況記錄、客戶(hù)的反饋信息、售后維修記錄等內(nèi)容，這些信息都很好地代表了現(xiàn)有客戶(hù)的需求特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)這些信息的歸類(lèi)、研究分析，可以為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、改變企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略等提供較好的參考，同時(shí)也為企業(yè)開(kāi)發(fā)、吸引更多的新客戶(hù)提供有用信息。 （四）利
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