【文章內(nèi)容簡介】 下次光臨，取決于員工能不能讓他這一次滿意而歸。（9） 企業(yè)成功最重要的因素在于員工和客戶。讓員工滿意，企業(yè)就會擁有滿意而歸的客戶；滿意的客戶又會為企業(yè)帶來更多的客戶。（10） 幫助客戶做好選擇，為客戶解決問題，長期維持與客戶的關系，培養(yǎng)忠實客戶。（11） 要獲得客戶的滿意和忠心，就要先找出他們的需要，然后找出他們期望的滿足方式，盡最大可能去滿足其需要。三、 客戶服務的標準1. 對客戶表示熱情、尊重和關注2. 幫助客戶解決問題3. 迅速響應客戶需求4. 始終以客戶為中心5. 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務6. 設身處地為客戶著想7. 提供個性化服務第二章 客戶服務理念第一節(jié) 認知客戶一、 什么是客戶n 企業(yè)是為社會的需要而存在的，而客戶則是社會需要的組成體，從經(jīng)濟意義的角度上分析，也可以說“客戶”是社會需要的代名詞。n “客戶”從概念上講包含著一個很寬泛的范疇。廣義上講，在工作領域任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。n 對于客戶信息服務工作而言，客戶可以分為兩個層面 ：一是通過你的客戶信息服務渠道獲得服務和收益的最終端客戶；二是對于外包型客戶信息服務機構來說，客戶還包括客戶信息服務人員所代表的公司或組織。二、 客戶的分類(一) 按照客戶所處的位置分類1. 內(nèi)部客戶n 內(nèi)部客戶就是公司內(nèi)部各部門的同事。公司內(nèi)部也存在著產(chǎn)品的生產(chǎn)與客戶服務。n 內(nèi)部客戶分為：（1））水平支援型。（2）上下源流型。（3）小組合作型。2. 外部客戶n 外部客戶就是公司外部的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒有發(fā)生交易行為的客戶。n 外部客戶分為：（1）直接客戶。（2）間接客戶。(二) 按照客戶所處的時間狀態(tài)分類；；(三) 按客戶的表現(xiàn)類型分類；；第二節(jié) 樹立正確的客戶服務理念n 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理論認為，服務是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分，企業(yè)必須牢固樹立“企業(yè)所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務”這種理念。一、 企業(yè)要樹立以客戶的需求為向?qū)ч_展客戶服務工作的服務理念(一) 客戶需求的分類1. 從客戶需求的形式來看n 客戶需求表現(xiàn)為潛在需求和明確需求。潛在需求通常與產(chǎn)品和服務的特色有關，明確的需求同利益關系更為密切。2. 從客戶需求的內(nèi)容來看（1） 客戶對購買產(chǎn)品或服務便利性的需求。（2） 客戶對產(chǎn)品或服務的價格確定過程的了解需求。（3） 客戶對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求。（4） 客戶對企業(yè)平等接觸的需求。（5） 客戶對及時獲得專業(yè)信息的需求。（6） 客戶對選擇分銷渠道的需求。（7） 客戶對企業(yè)提供的服務內(nèi)容和標準的了解需求。(二) 了解客戶需求的方法（1） 問卷調(diào)查。（2） 設立意見箱等形式收集信息反饋。（3） 面談。（4） 客戶數(shù)據(jù)庫分析。（5） 模擬購買。（6） 會見重要客戶。（7） 消費者組織。（8） 考察競爭者。（9） 第三方調(diào)查。二、 企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務就是為客戶創(chuàng)造價值的服務理念n 客戶價值是企業(yè)價值實現(xiàn)的前提和基礎。(一) 客戶價值n 客戶價值是指整體客戶價值和整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務中所期望得到的所有利益，由產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值組成；整體客戶成本由貨幣價格、時間成本、體力成本和精神成本組成。因為，客戶價值實質(zhì)上就是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額。n 企業(yè)為客戶創(chuàng)造的實物價值和服務效用價值一定要超過客戶付出的成本。(二) 客戶價值的構成因素n 客戶價值是客戶購買產(chǎn)品和服務的成本與價值的比較，因此，客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定。1. 價值構成要素（1） 產(chǎn)品價值。產(chǎn)品價值是構成客戶價值的第一要素。產(chǎn)品價值是企業(yè)為客戶提供服務的前提和敲門磚。（2） 服務價值。服務價值是指企業(yè)伴隨實體產(chǎn)品的出售或單獨地向客戶提供的各種服務所體現(xiàn)的價值。（3） 人員價值。人員價值主要體現(xiàn)在語言、行為、服飾、服務態(tài)度、專業(yè)知識、服務技能等方面。（4） 形象價值。以品牌為基礎的形象價值是客戶價值的重要組成部分。2. 成本構成要素(1)貨幣成本。(2)時間成本。(3)精力成本。n 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務就是要最大限度的降低客戶的時間成本和精力成本，企業(yè)為客戶考勤得越精細，客戶的時間成本和精力成本就沒越低，就越能為客戶創(chuàng)造更大的價值。(三) 增加客戶價值的方法n 增加客戶價值的核心方法就是改善企業(yè)的服務，通過客戶服務提高客戶價值。（1） 強化客戶感知。要求的一致性、產(chǎn)品的適宜性、價值的合理性、品牌的優(yōu)異性、服務的完美性（最高要求）、關系的密切性是客戶感受強弱的主要因素。（2） 提供個性化服務。（3） 協(xié)助客戶成功。（4） 讓客戶快樂。第三節(jié) 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略一、 客戶滿意概述n 企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，最終的目標就是要達到客戶滿意?？蛻魸M意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。二、 客戶滿意狀態(tài)n 客戶的期望值是指客戶在購買產(chǎn)品或享受服務前，預想其購買的產(chǎn)品或服務會達到某種效果。n 超越客戶的期望值就是為客戶多做一點點，多關懷一下客戶。心里明確，客戶永遠是正確的；我代表的是整個公司。三、 客戶滿意含義n 真正滿意的客戶服務，一定要“以客戶為中心，以客戶為導向”。n 客戶滿意的具體含義如下：（1） 舒適的。（2） 理解的。（3） 微笑的。（4） 感謝的。（5） 有選擇的。（6） 記憶的。（7） 教育的。（8） 解決的。四、 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）n 企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略86年起源于美國，96年引入中國，促進中國企業(yè)競爭觀念的轉(zhuǎn)變。n CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營策略。n 李維特說：“企業(yè)就是創(chuàng)造和保持顧客?！? n ：“任何企業(yè)有兩個并且只有兩個職責，這就是滿足客戶需求和創(chuàng)新。”n 客戶的需求可分為現(xiàn)實需求、潛在需求、未來需求三類，因為，企業(yè)應根據(jù)具體情況把握不同的原則。(一) 滿足客戶的現(xiàn)實需求1. 按照客戶需求經(jīng)營商品n 按照客戶的要求組織商品，包括三個方面的含義：（1） 企業(yè)的產(chǎn)品是否受顧客歡迎。（2） 企業(yè)的產(chǎn)品是否適應市場競爭的要求。（3） 企業(yè)是否有應變能力，即企業(yè)的產(chǎn)品能否根據(jù)客戶求的變化而變化。2. 維護客戶利益n 企業(yè)應樹立“顧客永遠是對的”觀念，在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時，企業(yè)應維護客戶利益，做到客戶第一。n 要維護客戶利益，企業(yè)必須正確處理客戶的意見。n 處理好顧客抱怨=提高客戶的滿意程度=增強客戶的認牌購買傾向=豐厚利潤(二) 開發(fā)客戶的潛在需求n “市場是創(chuàng)造出來的”，這是企業(yè)經(jīng)營的黃金格言。n 要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品n 要善于改變客戶的消費觀念，刺激客戶的需求欲望(三) 適應客戶需求的變化n 客戶的需求是不斷變化的，企業(yè)要緊跟消費潮流的變化。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營方向，與時代變化保持同步，以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。n 好的客戶服務可以（外部）：216。 創(chuàng)造更高的銷售額，發(fā)現(xiàn)更多的客戶和更多的生意。216。 避免競爭對手搶走你的客戶。216。 從競爭對手那里獲得更多的客戶以實現(xiàn)更高的市場份額。216。 通過滿意客戶的口頭廣告來贏得更多的客戶。216。 增強客戶滿意度和在市場上的品牌形象。216。 增強客戶服務理論。216。 使客戶與公司的商業(yè)活動變得更簡單。216。 增強市場效果，因為企業(yè)員工掌握了可以使客戶永遠不會離開的技巧。n 好的客戶服務還可以（內(nèi)部）：216。 減少員工的流失。216。 通過消除投訴原因減少投訴量。216。 創(chuàng)造團隊合作的氛圍。216。 在員工中保持主動的態(tài)度和工作熱情。216。 提高員工士氣，互相溝通，提高內(nèi)部服務216。 培養(yǎng)員工“以服務為主導”的理念。216。 使員工每時每刻向每一個客戶提供超品質(zhì)的服務。216。 提高雇員的工作效率，提高工作質(zhì)量，為客戶著想，主動和同事建立友好的關系。216。 員工始終如一地將最好的一面展示出來。216。 客戶滿意對一個公司的成功來說是至關重要的。(四) 小心“1001=0”的等式原則n 意為，盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度就會變成零。(五) 讓客戶感覺到賓至如歸n 賓至如歸是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務至關重要的一步。第四節(jié) CS經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考一、 客戶信息系統(tǒng)是基礎n CS經(jīng)營最首要的基礎是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，以隨時了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)。清楚掌握客戶的動態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：1. 幻想留住所有客戶。企業(yè)應識別目標客戶，合理利用有限資源。2. 以真正的客戶為中心。多關注能讓企業(yè)盈利的客戶，而非大客戶。3. 不要盲目開發(fā)新客戶。以最忠誠的客戶為標準去尋找新客戶。4. 零客戶成本即競爭力。培養(yǎng)忠誠客戶最有效的方法是將客戶成本降為零。要培養(yǎng)忠誠客戶，首先要評估客戶的關鍵需求，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設法消除交易過程中影響最大的客戶成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)繁瑣等問題的出現(xiàn)。二、 重視內(nèi)部客戶n 客戶的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著客戶滿意度。n 提高內(nèi)部客戶滿意度絕不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權以及員工教育和培訓也是好方法。三、 拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核n CS的企業(yè)經(jīng)營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的就是讓客戶滿意。因此，銷售人員主要的考核指標應該是客戶滿意度，而非銷量。四、 推行現(xiàn)場管理n 制度顯然不能解決一切問題，在以顧客為導向的企業(yè)經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更有效率。n 推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。n 優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要在問題發(fā)生之前及時介入、解圍，甚至在必要時接手處理意外事件。而在隨后的空閑時間，讓員工立刻進行處理這種意外情況的模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務技巧。n 充分授權，記錄并激勵員工。第五節(jié) 打造企業(yè)的“忠誠”客戶一、 客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度的界定1. 客戶滿意度n 客戶滿意度（CBD）是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)的產(chǎn)品/服務的滿意程度。一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務。n 企業(yè)應該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與時同時，也應該關注潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。2. 客戶忠誠度n 客戶忠誠度是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是提指客戶忠誠于企業(yè)的程度。表現(xiàn)兩種形式：一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿； 一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。企業(yè)要做的，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度； 二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。3. 客戶保留度n 客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務的程度。4. 客戶貢獻度n 客戶貢獻度也稱為客戶利潤貢獻度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度。二、 忠誠的意義n 客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟學”是非常重要的。獲得新客戶需要付出昂貴的成本，且新客戶貢獻非常微薄，甚至在短期內(nèi)無法獲利。n 提高產(chǎn)品附加值，以優(yōu)質(zhì)的服務來對付日益同質(zhì)化的產(chǎn)品，使客戶滿意。三、 忠誠客戶的競爭效應n 市場競爭性質(zhì)發(fā)生革命性變化，客戶忠誠度已成為衡量企業(yè)競爭力的一個有效方法。企業(yè)競爭目標由追求市場份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場份額的質(zhì)量，忠誠客戶的數(shù)量決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。四、 “CS”與“客戶忠誠”的管理(一) 影響客戶忠誠度的因素1. 客戶約束力的影響n 約束力是指客戶與企業(yè)關系鏈條件上，存在著許多法律或其他強制性的因素，使得客戶盡管并不愿意與企業(yè)建立關系，但卻無法離開企業(yè)。約束包括：法律約束、技術約束、知識約束及其他約束。2. 服務補償?shù)挠绊憂 服務補償?shù)男ЧQ于客戶付出的成本。包括：客戶自身的投入；客戶信息的投入；客戶資金的投入；客戶時間的投入。n 客戶投入的程度越高，投入的價值越大，服務補償?shù)男Ч蜁讲睿瑥亩狗昭a償對客戶心理和客戶忠誠的影響也就越大。(二) 忠誠引發(fā)的啟示（1） 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，并不意味著一定要為客戶提供額外的或附加的服務。我們需要在每一個服務環(huán)節(jié)中，讓客戶滿意并且驚喜。（2） 對于那些希望通過提高服務質(zhì)量來培養(yǎng)客戶忠誠的企業(yè)而言，一次優(yōu)質(zhì)的服務并不能意味著什么。關鍵是在服務過程中，讓客戶感到愉悅。與客戶建立長期互動關系，才能夠長期保留客戶。（3） 服務質(zhì)量決定了客戶滿意，但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠。（4） 提高客戶滿意度和忠誠度，并不是指提高所有客戶的滿意度和忠誠度，正確的做法是：對客戶進行細分的基礎上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具價值的客戶滿意，而不是取悅所有客戶。第三章 客戶服務技巧第一節(jié) 客戶接待的技巧n 客戶對于服務的感知，即感覺服務好或是不好，很大程度取決于一開始接待服務的質(zhì)量。不同的客戶有不同的需求，接待客戶時要關注他們的不同需求，提供個性化服務，是客戶服務的最高境界。一、 接待客戶前的準備(一) 理解客戶對服務的要求1. 可靠度：是企業(yè)或客戶人員可靠地、準確地履行服務承諾的能力。（客戶最看重，首選要素）2. 有形度：是指有形的設施、設備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西。這是客戶認識和選擇服務的開始。3. 響應度：是服務效率和服務速度。4. 同理度：就是客戶人員能夠在多大程度上理解客戶