【文章內(nèi)容簡介】 ，是一個學(xué)習(xí)過程。提高員工學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能提高競爭實力和經(jīng)濟收益。管理人員不僅應(yīng)為員工提供正確的信息，而且應(yīng)采取一系列措施，鼓勵員工正確使用這些信息，改進工作?！?　　高層管理人員應(yīng)制定有效的考核、獎勵、晉升制度，鼓勵員工學(xué)習(xí)。在不少企業(yè)里，員工不了解學(xué)習(xí)的目的，就不會花費時間和精力了解顧客跳槽的原因。要激勵員工的學(xué)習(xí)積極性，高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率，考核員工的工作實績。　 　　有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎勵制度，鼓勵員工提高常客率。這些企業(yè)的管理人員仍應(yīng)經(jīng)常向員工強調(diào)忠誠的顧客的重要性。美國國營農(nóng)場保險公司(State Farm lnsurance)通過仔細的分析和計算，發(fā)現(xiàn)?？吐试黾?％，銷售員的年收入就可增加20％。高層管理人員為員工提供這類信息，可有效地提高員工學(xué)習(xí)自覺性。　 　　制定失誤分析制度　 　　掌握跳槽顧客調(diào)查方法和失誤分析技能之后，管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量信息，以便改進經(jīng)營管理工作，提高企業(yè)的競爭實力和經(jīng)濟收益。管理人員必須持久地做好這項工作。首先，管理人員應(yīng)制定考核制度，檢查各類改進措施是否能有效地降低顧客跳槽率。管理人員應(yīng)分析顧客在本企業(yè)消費份額變化情況，計算消費份額增加或減少的顧客百分率，并分別計算各類顧客(最好的核心顧客、其他核心顧客、一般顧客、可以失去的顧客)跳槽率。此外，管理人員還應(yīng)統(tǒng)計各類失誤的頻率，以便判斷本企業(yè)是否己解決原先存在的問題，并及時發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題?！?　　管理人員直接向顧客學(xué)習(xí)，可提高經(jīng)營管理決策工作正確性。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營忽視或錯誤理解顧客跳槽的原因。要促使他們學(xué)習(xí)，企業(yè)應(yīng)制定管理人員聽取顧客意見制度?！　　?　　提高顧客消費價值，是企業(yè)提高顧客忠誠感的關(guān)鍵；提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，是提高顧客消費價值的關(guān)鍵。向顧客學(xué)習(xí)，是企業(yè)的重要學(xué)習(xí)方式。了解顧客跳槽原因，管理人員可獲得大量信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理工作中存在的問題，采取必要的措施，提高顧客的消費價值，增強企業(yè)的競爭實力，提高企業(yè)的經(jīng)濟收益，確定企業(yè)的發(fā)展方向。管理人員必須持久地做好這項極為重要的工作?！　　　　　“咐?戴爾公司客戶管理　?。簩a(chǎn)品直接銷售給最終用戶；只有在獲取訂單之后才生產(chǎn)，保持最小的庫存量。不僅如此，將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)。通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功?！　?　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進了電子商務(wù)時代的來臨，戴爾公司的管理層很早就認識到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個新的機會。通過互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴展自己的直銷模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費者并以低廉價格提供更多的服務(wù)。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實施公司的互聯(lián)網(wǎng)行動，包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持。這一努力的成功是顯而易見的。今天，戴爾公司四分之一的收入來自于戴爾在線。同時，網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量成本，公司花費在客戶服務(wù)方面的電話時間大量減少，大大節(jié)約了公司的運營費用。　 　　戴爾在線的目的是最大限度的滿足客戶的需要，使公司更快捷、高效的運轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目標(biāo)：　 　　更準(zhǔn)確快捷的了解客戶需求，有計劃的組織生產(chǎn)；　 　　提供直銷服務(wù)，網(wǎng)上查詢和預(yù)定；　 　　降低公司庫存，根據(jù)客戶訂貨組織生產(chǎn)；　 　　客戶個性化服務(wù)；　 　　網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持；　 　　降低公司運營成本。 　　戴爾公司不斷改進自己的網(wǎng)站，同時也獲得了巨大的成功，以下將簡要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)?！?　　1．創(chuàng)新的經(jīng)營理念　 　　戴爾公司在創(chuàng)始之初就堅持其“黃金三原則”：第一，摒棄庫存；第二，堅持直銷；第三，讓產(chǎn)品與服務(wù)貼近顧客。這三項原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式 直接掌握銷售信息，確定銷售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個性化設(shè)計，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式?！　　　?．客戶自定義服務(wù)　 　　戴爾在線通過自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系，網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過在計算機工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對客戶銷售。因為這些環(huán)節(jié)只能增加計算機的成本而不能提高計算機的價值。戴爾公司將大部分注意力集中在針對最終用戶的直接市場活動、直接銷售和直接技術(shù)支持上?！?　　戴爾公司讓客戶自己在網(wǎng)上獲得信息，并進行交易，主要包括：　 　　客戶自助查詢產(chǎn)品信息　 　　客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取服務(wù)　 　　客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具（電話、傳真、郵寄或Email）　 　　網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持　 　　戴爾公司建立了一個全面的知識數(shù)據(jù)庫，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問題和解決方法，同時還有處理回信、交易和備份零件運輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)—用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和幫助知識數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運行?！?　　3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn)　 　　戴爾公司的目標(biāo)是實現(xiàn)“零庫存”。通過精確迅速的獲得客戶需求信息，并且不斷縮短生產(chǎn)線和客戶家門口的時空距離的方式，Dell公司在全球的平均庫存天數(shù)不斷下降。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，Dell公司在全球的平均庫存天書可以下降到8天之內(nèi)。庫存下降降低了公司的成本，同時能從一個高度價格競爭的行業(yè)中搶占大量的市場份額。因為在計算機行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺庫存的計算機從它被生產(chǎn)出來開始就可能過時了。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計算機，就可以避免在庫存中保留過時計算機的風(fēng)險。戴爾解釋說：“在我們的行業(yè)里，如果你能讓人們認識到庫存是多么快的運動著，你就創(chuàng)造了真正的價值。為什么？因為如果我有十一天的庫存而我的對手有八十天的，這時英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器，那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場?！薄?　　4．個性化服務(wù)　 　　戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計算機的各種功能、型號和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進行生產(chǎn)，滿足