【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，是一個(gè)學(xué)習(xí)過程。提高員工學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。管理人員不僅應(yīng)為員工提供正確的信息，而且應(yīng)采取一系列措施，鼓勵(lì)員工正確使用這些信息，改進(jìn)工作。　 　　高層管理人員應(yīng)制定有效的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升制度，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)。在不少企業(yè)里，員工不了解學(xué)習(xí)的目的，就不會(huì)花費(fèi)時(shí)間和精力了解顧客跳槽的原因。要激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)積極性，高層管理人員必須根據(jù)顧客跳槽率，考核員工的工作實(shí)績(jī)?！?　　有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工提高?？吐?。這些企業(yè)的管理人員仍應(yīng)經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)忠誠的顧客的重要性。美國國營農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司(State Farm lnsurance)通過仔細(xì)的分析和計(jì)算，發(fā)現(xiàn)?？吐试黾?％，銷售員的年收入就可增加20％。高層管理人員為員工提供這類信息，可有效地提高員工學(xué)習(xí)自覺性?！?　　制定失誤分析制度　 　　掌握跳槽顧客調(diào)查方法和失誤分析技能之后，管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量信息，以便改進(jìn)經(jīng)營管理工作，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。管理人員必須持久地做好這項(xiàng)工作。首先，管理人員應(yīng)制定考核制度，檢查各類改進(jìn)措施是否能有效地降低顧客跳槽率。管理人員應(yīng)分析顧客在本企業(yè)消費(fèi)份額變化情況，計(jì)算消費(fèi)份額增加或減少的顧客百分率，并分別計(jì)算各類顧客(最好的核心顧客、其他核心顧客、一般顧客、可以失去的顧客)跳槽率。此外，管理人員還應(yīng)統(tǒng)計(jì)各類失誤的頻率，以便判斷本企業(yè)是否己解決原先存在的問題，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題?！?　　管理人員直接向顧客學(xué)習(xí)，可提高經(jīng)營管理決策工作正確性。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營忽視或錯(cuò)誤理解顧客跳槽的原因。要促使他們學(xué)習(xí)，企業(yè)應(yīng)制定管理人員聽取顧客意見制度?！　　?　　提高顧客消費(fèi)價(jià)值，是企業(yè)提高顧客忠誠感的關(guān)鍵；提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，是提高顧客消費(fèi)價(jià)值的關(guān)鍵。向顧客學(xué)習(xí)，是企業(yè)的重要學(xué)習(xí)方式。了解顧客跳槽原因，管理人員可獲得大量信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理工作中存在的問題，采取必要的措施，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，確定企業(yè)的發(fā)展方向。管理人員必須持久地做好這項(xiàng)極為重要的工作。　　　　　　案例： 戴爾公司客戶管理　?。簩a(chǎn)品直接銷售給最終用戶；只有在獲取訂單之后才生產(chǎn)，保持最小的庫存量。不僅如此，將自己的市場(chǎng)、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)。通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功?！　?　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的來臨，戴爾公司的管理層很早就認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個(gè)新的機(jī)會(huì)。通過互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴(kuò)展自己的直銷模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費(fèi)者并以低廉價(jià)格提供更多的服務(wù)。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實(shí)施公司的互聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)，包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持。這一努力的成功是顯而易見的。今天，戴爾公司四分之一的收入來自于戴爾在線。同時(shí)，網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量成本，公司花費(fèi)在客戶服務(wù)方面的電話時(shí)間大量減少，大大節(jié)約了公司的運(yùn)營費(fèi)用?！?　　戴爾在線的目的是最大限度的滿足客戶的需要，使公司更快捷、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目標(biāo)：　 　　更準(zhǔn)確快捷的了解客戶需求，有計(jì)劃的組織生產(chǎn)；　 　　提供直銷服務(wù)，網(wǎng)上查詢和預(yù)定；　 　　降低公司庫存，根據(jù)客戶訂貨組織生產(chǎn)；　 　　客戶個(gè)性化服務(wù)；　 　　網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持；　 　　降低公司運(yùn)營成本。 　　戴爾公司不斷改進(jìn)自己的網(wǎng)站，同時(shí)也獲得了巨大的成功，以下將簡(jiǎn)要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?！?　　1．創(chuàng)新的經(jīng)營理念　 　　戴爾公司在創(chuàng)始之初就堅(jiān)持其“黃金三原則”：第一，摒棄庫存；第二，堅(jiān)持直銷；第三，讓產(chǎn)品與服務(wù)貼近顧客。這三項(xiàng)原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式 直接掌握銷售信息，確定銷售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式?！　　　?．客戶自定義服務(wù)　 　　戴爾在線通過自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系，網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過在計(jì)算機(jī)工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對(duì)客戶銷售。因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)只能增加計(jì)算機(jī)的成本而不能提高計(jì)算機(jī)的價(jià)值。戴爾公司將大部分注意力集中在針對(duì)最終用戶的直接市場(chǎng)活動(dòng)、直接銷售和直接技術(shù)支持上?！?　　戴爾公司讓客戶自己在網(wǎng)上獲得信息，并進(jìn)行交易，主要包括：　 　　客戶自助查詢產(chǎn)品信息　 　　客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取服務(wù)　 　　客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具（電話、傳真、郵寄或Email）　 　　網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持　 　　戴爾公司建立了一個(gè)全面的知識(shí)數(shù)據(jù)庫，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問題和解決方法，同時(shí)還有處理回信、交易和備份零件運(yùn)輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)—用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和幫助知識(shí)數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運(yùn)行?！?　　3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn)　 　　戴爾公司的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“零庫存”。通過精確迅速的獲得客戶需求信息，并且不斷縮短生產(chǎn)線和客戶家門口的時(shí)空距離的方式，Dell公司在全球的平均庫存天數(shù)不斷下降。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，Dell公司在全球的平均庫存天書可以下降到8天之內(nèi)。庫存下降降低了公司的成本，同時(shí)能從一個(gè)高度價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中搶占大量的市場(chǎng)份額。因?yàn)樵谟?jì)算機(jī)行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺(tái)庫存的計(jì)算機(jī)從它被生產(chǎn)出來開始就可能過時(shí)了。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，就可以避免在庫存中保留過時(shí)計(jì)算機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。戴爾解釋說：“在我們的行業(yè)里，如果你能讓人們認(rèn)識(shí)到庫存是多么快的運(yùn)動(dòng)著，你就創(chuàng)造了真正的價(jià)值。為什么？因?yàn)槿绻矣惺惶斓膸齑娑业膶?duì)手有八十天的，這時(shí)英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器，那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場(chǎng)?！薄?　　4．個(gè)性化服務(wù)　 　　戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、型號(hào)和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿足