某品牌客戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-29 00:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：茶葉包裝的色彩 實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)三 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn) 客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)是決定其滿意度和品牌忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素之一，樹立企業(yè)品牌影響力的最大機(jī)會(huì)是在消費(fèi)者購(gòu)買商品之后。（美國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷大師：伯恩德 .） 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)滿足客戶需求 上海世茂集團(tuán)另辟蹊徑，率先進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”時(shí)代。他們的銷售口號(hào)并不是銷售“豪宅”，而是追求能讓業(yè)主得到最完美的體驗(yàn)。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時(shí)，并沒(méi)有標(biāo)榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實(shí)用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲得完美的居住體驗(yàn)。他們將體驗(yàn)具體分成體驗(yàn)尊貴、體驗(yàn)關(guān)懷、體驗(yàn)自然、體驗(yàn)未來(lái)幾個(gè)部分。 體驗(yàn)尊貴 世茂的營(yíng)銷者，通過(guò)多方面調(diào)查，將體驗(yàn)進(jìn)行了模塊化設(shè)計(jì)，其中需要突出表現(xiàn)的一個(gè) 方面就是尊貴。什么是尊貴，尊貴的體驗(yàn)是什么 ?經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海本身就是一個(gè)能夠表現(xiàn)尊貴的城市，比如沉淀著濃郁歷史感的外灘，象征城市繁榮的金茂大廈等。世茂營(yíng)銷者在 地段選擇上，選擇了與中國(guó)第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國(guó)際會(huì)議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗(yàn)。實(shí)踐證明，這種體驗(yàn)是多數(shù)現(xiàn)代人對(duì)于尊貴的體驗(yàn)。另外，私密性 也是一種尊貴體驗(yàn)。世茂營(yíng)銷者根據(jù)這種體驗(yàn)設(shè)計(jì)了每個(gè)單元兩戶三梯，主人用高速電梯直 接入戶；另有一部電梯為家政服務(wù)員專用，并為其另設(shè)門戶直達(dá)家政服務(wù)區(qū)。又如視覺(jué)享受 也能體驗(yàn)尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一） 體驗(yàn)關(guān)懷 在商品社會(huì)，關(guān)懷體驗(yàn)本身就是一個(gè)人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗(yàn)。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問(wèn)有限公司作為物業(yè)管理公司，因?yàn)樵摴揪哂卸嗄甑? 國(guó)際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。他們推出的“客戶助理服務(wù)式”實(shí)現(xiàn)了上海首家“一對(duì)一私人助 理”服務(wù)，完全超越了一般物業(yè)管理公司單純管理物業(yè)的范疇，用人性化服務(wù)，讓業(yè)主得到 體驗(yàn)關(guān)懷。 體驗(yàn)自然 “世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國(guó)際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設(shè)計(jì)面積高達(dá) 4． 4萬(wàn)平方米，人工水景貫通整個(gè)社區(qū)，運(yùn)用杭州西湖的景觀設(shè)計(jì)元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營(yíng)造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國(guó) 首個(gè)通過(guò) IS0 14000國(guó)際環(huán)境認(rèn)證體系，是上海唯一達(dá)到國(guó)家質(zhì)量一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗(yàn)。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)三） 體驗(yàn)未來(lái) 高檔辦公樓宇綜合布線， 1 000兆光纜進(jìn)樓， l00兆寬帶入戶，24小時(shí)網(wǎng)上購(gòu)物，獨(dú)立掌紋門禁系統(tǒng)，智能 IC卡“一卡通”等，經(jīng)過(guò)高科技裝備的社區(qū)，為未來(lái)信息社會(huì)需求打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。 效果：熱銷 (1)購(gòu)買價(jià)值 5 000元 VIP誠(chéng)意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。 (2)世茂集團(tuán)運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論設(shè)計(jì)營(yíng)銷的前兩幢樓盤一經(jīng)推出，即被搶光。 (3)在北京推介會(huì)上， 500余位客戶與世茂集團(tuán)簽訂了第三幢樓盤的購(gòu)房意向書。 請(qǐng)分組討論，分析該案例進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)和可操作性。 第一步 學(xué)會(huì)與客戶用“心”對(duì)話 可以從四個(gè)層次入手： ? 物質(zhì)層次 ? 形象
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