某品牌客戶體驗管理培訓教材(編輯修改稿)
2025-03-29 00:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ：茶葉包裝的色彩 實踐練習 任務三 設計品牌體驗 客戶對產(chǎn)品的體驗是決定其滿意度和品牌忠誠的關鍵因素之一，樹立企業(yè)品牌影響力的最大機會是在消費者購買商品之后。（美國體驗營銷大師：伯恩德 .） 任務導入： 案例分析： 上海世茂集團從客戶體驗出發(fā)滿足客戶需求 上海世茂集團另辟蹊徑，率先進入“客戶體驗”時代。他們的銷售口號并不是銷售“豪宅”，而是追求能讓業(yè)主得到最完美的體驗。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時，并沒有標榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲得完美的居住體驗。他們將體驗具體分成體驗尊貴、體驗關懷、體驗自然、體驗未來幾個部分。 體驗尊貴 世茂的營銷者，通過多方面調查，將體驗進行了模塊化設計，其中需要突出表現(xiàn)的一個 方面就是尊貴。什么是尊貴，尊貴的體驗是什么 ?經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，上海本身就是一個能夠表現(xiàn)尊貴的城市，比如沉淀著濃郁歷史感的外灘，象征城市繁榮的金茂大廈等。世茂營銷者在 地段選擇上，選擇了與中國第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國際會議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗。實踐證明，這種體驗是多數(shù)現(xiàn)代人對于尊貴的體驗。另外，私密性 也是一種尊貴體驗。世茂營銷者根據(jù)這種體驗設計了每個單元兩戶三梯，主人用高速電梯直 接入戶；另有一部電梯為家政服務員專用，并為其另設門戶直達家政服務區(qū)。又如視覺享受 也能體驗尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風光盡收眼底。 任務導入： 案例分析： 上海世茂集團從客戶體驗 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一） 體驗關懷 在商品社會，關懷體驗本身就是一個人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因為該公司具有多年的 國際化物業(yè)服務管理經(jīng)驗。他們推出的“客戶助理服務式”實現(xiàn)了上海首家“一對一私人助 理”服務，完全超越了一般物業(yè)管理公司單純管理物業(yè)的范疇，用人性化服務，讓業(yè)主得到 體驗關懷。 體驗自然 “世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設計面積高達 4． 4萬平方米，人工水景貫通整個社區(qū)，運用杭州西湖的景觀設計元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國 首個通過 IS0 14000國際環(huán)境認證體系，是上海唯一達到國家質量一級標準區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗。 任務導入： 案例分析： 上海世茂集團從客戶體驗 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)三） 體驗未來 高檔辦公樓宇綜合布線， 1 000兆光纜進樓， l00兆寬帶入戶，24小時網(wǎng)上購物，獨立掌紋門禁系統(tǒng)，智能 IC卡“一卡通”等，經(jīng)過高科技裝備的社區(qū)，為未來信息社會需求打下了堅實基礎，網(wǎng)絡信息服務生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。 效果：熱銷 (1)購買價值 5 000元 VIP誠意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。 (2)世茂集團運用體驗經(jīng)濟理論設計營銷的前兩幢樓盤一經(jīng)推出，即被搶光。 (3)在北京推介會上， 500余位客戶與世茂集團簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。 請分組討論，分析該案例進行客戶體驗設計的出發(fā)點、創(chuàng)新點和可操作性。 第一步 學會與客戶用“心”對話 可以從四個層次入手： ? 物質層次 ? 形象
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