某電信公司客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-07 21:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . 通信質(zhì)量差. 計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確. 服務(wù)態(tài)度生硬. 損害公眾的通信效果. ……電信服務(wù)糾紛處理糾紛處理的原則： SERVE模式電信服務(wù)糾紛防范. 衡量顧客滿(mǎn)意度 － 客觀(guān)和主觀(guān)或直覺(jué)的衡量178。自然的反饋 － 5%的顧客 （抱怨或贊許 )178。索取的反饋 － 95%的顧客. 顧客的期望 . 內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)電信服務(wù)糾紛防范“ 什么 ” 因素環(huán)境因素“ 如何 ” 因素提供者防范措施‘ 準(zhǔn)備 ’‘ 持續(xù)改進(jìn) ’‘ 提供 ’顧客防范措施電信服務(wù)糾紛防范. 評(píng)審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時(shí)可能發(fā)生. 當(dāng)錯(cuò)誤一旦被察覺(jué)，應(yīng)追溯過(guò)程以便找出根源. 設(shè)定一個(gè)防范系統(tǒng)，以防止每個(gè)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)變成一個(gè)缺陷精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì). 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)角色管理. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿造就星級(jí)電信主管精英團(tuán)隊(duì)TMEA精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的作用. 是團(tuán)隊(duì)存在的理由. 是團(tuán)隊(duì)動(dòng)作的核心動(dòng)力. 是團(tuán)隊(duì)決策的前提. 是發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作的一面旗幟精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理目標(biāo)肯定環(huán)目標(biāo)否定環(huán)相互協(xié)作相互競(jìng)爭(zhēng)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)遵循的原則： SMART. Specific明確性. Measurable可測(cè)量性. Achievable可接受性. Realistic實(shí)際性. Timed時(shí)限性精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理. 不要確定高不可攀的目標(biāo). 不要低估你的團(tuán)隊(duì). 不要用太多的文字或數(shù)字. 不要保密精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理協(xié)調(diào)者 (CO)激勵(lì)監(jiān)督 /評(píng)估者 (ME)?客觀(guān)專(zhuān)家專(zhuān)家 (SP)?博學(xué)執(zhí)行者 (IMP)合乎邏輯塑造者 (SH)?硬性推動(dòng)完成者 (CF)小心翼翼謀劃者 (PL)有創(chuàng)造力外交者 (RI)足智多謀團(tuán)隊(duì)工人 (TW) 相互合作創(chuàng)新者首先提出觀(guān)點(diǎn)； 信息者及時(shí)提供炮彈；實(shí)干者開(kāi)始運(yùn)籌計(jì)劃推進(jìn)者希望散會(huì)后趕緊實(shí)施；協(xié)調(diào)者在想誰(shuí)干合適？ 監(jiān)督者開(kāi)始潑冷水；完美者吹毛求疵！ 凝聚者潤(rùn)滑調(diào)適。精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理. 人人能不斷進(jìn)步，但無(wú)人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)不同角色的組合達(dá)至完美. 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用人之長(zhǎng)，容人之短. 尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無(wú)好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征PERFORM新型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿激勵(lì)激勵(lì)是通過(guò)一定的手段使員工需要和愿望得到滿(mǎn)足，以調(diào)動(dòng)他們的積極性，使其主動(dòng)而自發(fā)地把個(gè)人的潛能發(fā)揮出來(lái)，奉獻(xiàn)給組織，從而確保組織達(dá)到機(jī)等的目標(biāo)。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿員工們?cè)趺戳?？服?wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿威脅激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì) 個(gè)人發(fā)展激勵(lì)激勵(lì)的三種方法激勵(lì)的原則 ： 針對(duì)性原則 適度性原則 及時(shí)激勵(lì)的原則 激勵(lì)具有 “抗藥性 ”服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級(jí)電信主管. 培養(yǎng)下屬有利于提高績(jī)效. 培養(yǎng)下屬有利于留住人才. 培養(yǎng)下屬有利于提升這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力通過(guò)訓(xùn)練改變行為：行為知識(shí) 態(tài)度技能服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級(jí)電信主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級(jí)電信主管. 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型電信企業(yè). 做一名合格的教練服務(wù)創(chuàng)新. 創(chuàng)新魅力何在. 電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)178。 觀(guān)念創(chuàng)新178。 流程創(chuàng)新178。 模式創(chuàng)新. 決定創(chuàng)新成敗的因素. 創(chuàng)新陷阱服務(wù)創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新魅力. 創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財(cái)富. 技術(shù)創(chuàng)新是工具 …… 管理創(chuàng)新是保障 …… 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新是目的. 沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有海爾 …… 跳出價(jià)格戰(zhàn)怪圈 .
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