【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 追蹤的 銷(xiāo)售活動(dòng)是失控的、無(wú)效的。 74 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃 ： 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì) ? 75 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 年收入目標(biāo)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 月收入目標(biāo) 年收入 月業(yè)績(jī)目標(biāo) 年業(yè)績(jī) 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷(xiāo)售活動(dòng)量 成交率 76 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃： 1年 5年 10年 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì) 77 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 付出與回報(bào)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 _______ 月收入目標(biāo) _______ 年收入 _______ 月業(yè)績(jī)目標(biāo) _______ 年業(yè)績(jī) _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷(xiāo)售活動(dòng)量 _____ 成交率 _______ 78 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷(xiāo)售活動(dòng)記錄： ?猴子與苞米、六個(gè)燒餅 ?每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵 ?每日銷(xiāo)售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 ?每周（月）銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)估表 79 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每日銷(xiāo)售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 : 序號(hào) 時(shí)間段 客戶名 聯(lián)系人 電話 會(huì)談內(nèi)容 再訪 明天拜訪計(jì)劃 80 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每周（月）銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)估表 日期 姓名 指標(biāo) 目標(biāo) 達(dá)成 差距 原因分析 改進(jìn)措施 時(shí)間 拜訪量 銷(xiāo)售量 （額） 81 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 五、拜訪前準(zhǔn)備工作 定義： 為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷(xiāo)面談而 做的事前準(zhǔn)備。 目的： 減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好的 開(kāi)始是成功的一半。 ?平時(shí)的準(zhǔn)備 ?接觸前的準(zhǔn)備 82 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 平時(shí)的準(zhǔn)備 豐富的知識(shí) Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習(xí)慣 Habits 83 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 物質(zhì)資料準(zhǔn)備 客戶資料收集 ? 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交 愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題 84 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶資料分析： 歸類(lèi)、分析、判斷 銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問(wèn)題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應(yīng)該有哪 些東西呢？ 86 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心態(tài)準(zhǔn)備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不 可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷(xiāo)售失敗。拜訪恐懼是行銷(xiāo)新手與老手的永恒 問(wèn)題。 87 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 請(qǐng)記?。? 良好的開(kāi)端是成功 的一半，減壓恐懼。 88 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪技巧： （ 1）必要性： ? 客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間 ? 與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 ? 冒味前往，讓客戶感到不禮貌 ? 給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 ? 信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通 89 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）電話約訪前的準(zhǔn)備 ?放松、微笑 ?熱誠(chéng)的信心 ?名單、號(hào)碼、筆、紙 ?臺(tái)詞練習(xí)熟練 ?臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱 90 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪原始記錄表： ?日期時(shí)間 ？ ?單位名稱(chēng) ?電話號(hào)碼 ?聯(lián)系人、電話 ？ ?傳真號(hào)碼 ？ ?地址、郵編 ？ ?備注 91 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、突破秘書(shū)過(guò)濾 ?公事公辦，迅速突破 “您好，我是建設(shè)銀行的 … ，有一些貴公司的財(cái)務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？” ?請(qǐng)求幫助，禮貌周全 “您好，我是 … ，我們有一些重要的財(cái)務(wù)資料要送 (寄或傳 )給貴公司老總，請(qǐng)問(wèn)他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？” 92 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、電話約訪 流程 ?目的 ： 爭(zhēng)取面談 ?流程 ： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了） ↓ 見(jiàn)面理由 （ 好奇開(kāi)場(chǎng)白 ） ↓ 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） ↓ 拒絕處理 （ 進(jìn)退自如 ） ↓ 二擇一見(jiàn)面（多次要求） 93 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪要點(diǎn) ?見(jiàn)面理由 好奇開(kāi)場(chǎng)白 熱詞： 增加效益、提高績(jī)效、很重要、 有幫助、感興趣。 ?主要訴求點(diǎn) 見(jiàn)面 、只需十分鐘。 ?表達(dá)方式 委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、 簡(jiǎn)單明了，不超過(guò) 3分鐘 。 ?二擇一見(jiàn)面 多次要求 、勝券在握。 94 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 5）電話約訪常見(jiàn)的拒絕 ?很忙，沒(méi)時(shí)間 ?暫時(shí)不需要 ?對(duì)你們不了解 ?把資料傳真過(guò)來(lái) ?有需要會(huì)打電話的 ?我們已經(jīng)在別的銀行開(kāi)戶 。 95 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 時(shí)刻準(zhǔn)備著 ?客戶經(jīng)理必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá)，不論走路、搭車(chē)、購(gòu)物、讀書(shū)、交談、隨時(shí)隨地要注意別人的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談話。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 ? 營(yíng)銷(xiāo)工作其實(shí)是一種偵探、間諜的游戲。 96 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準(zhǔn)備著， 時(shí)刻準(zhǔn)備著 97 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 六．接觸面談技巧 ?1． 建立與客戶的信任度 。 ?2． 寒暄和贊美的技巧 。 ?3． 尋找投資需求點(diǎn) 。 ?4． 人性行銷(xiāo)溝通技巧 。 ?5． 連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧 98 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購(gòu)買(mǎi)行為 80%受人情緒影響 ?80%的購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樾湃武N(xiāo)售員，而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格。老客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)甚 至不惜麻煩。 99 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 信任度，忠誠(chéng)度： –沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售人員的信任就沒(méi)有行銷(xiāo) –同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化），為什么買(mǎi)你的，不買(mǎi)他的呢？ –信任度 忠誠(chéng)度 100 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?第一印象的五分鐘 ： 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見(jiàn)鐘情 愛(ài)屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問(wèn)題 :主觀看法雖然有偏見(jiàn)、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 101 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他 102 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 寒暄 寒暄的作用： ?讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來(lái) ?解除客戶的戒備心 ——拆墻 ?建立信任關(guān)系 ——搭橋 ——熱身活動(dòng) 103 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄切忌： ?話太多，背離主題 ?心太急，急功近利 ?人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解 104 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄的要領(lǐng)： 問(wèn) ：開(kāi)放式發(fā)問(wèn) /封閉式發(fā)問(wèn) 聽(tīng) ：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流 說(shuō)：盡量多讓客戶說(shuō)，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常 105 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄的內(nèi)容： ?個(gè)人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛(ài)好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 ?企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 106 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 贊美： ?內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞 ?具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 ?隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針 ?交淺不熟深，只贊美不建議 ?避免爭(zhēng)議性話題 ?先處理心情，再處理事情 107 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美句式： 像您這樣的 …… 看得出來(lái)， …… 聽(tīng) …… 說(shuō)，您在這方面 …… 真不簡(jiǎn)單， …… 三重境界： PMP MPMP PMPMP 108 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美的方法： 微笑 請(qǐng)教 找贊美點(diǎn) 用心去說(shuō)，不要太修飾 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) 109 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美練習(xí)： 我剛剛離婚，心情不好 倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿 最近的效益不好，銷(xiāo)售滑坡 沒(méi)有錢(qián)，沒(méi)有預(yù)算 110 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 溝通 —— 信任度、親和力 ?情緒同步：急人所急，想人所想 ?生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作等 ?語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等 111 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友 朋友對(duì)你 你對(duì)客戶 客戶對(duì)你 112 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頂尖推銷(xiāo)員推銷(xiāo)自己： 一流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)危機(jī)解決方案 二流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的利益 三流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品本身 我們會(huì)推銷(xiāo)自己?jiǎn)幔? 113 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 尋找投資需求點(diǎn) 天下第一難 —— 尋找需求 ?調(diào)查顯示 90%的人認(rèn)為銷(xiāo)售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 ?現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向 ?什么叫購(gòu)買(mǎi)需求？（大力水手） 114 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 需求分析： 內(nèi)在需求外在刺激 自我實(shí)現(xiàn) 尊重與愛(ài) 社會(huì)交往 安全需求 生理需求 高級(jí)需求 低級(jí)需求 行為心理 ：刺激 欲望 購(gòu)買(mǎi) 平衡 115 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 解決問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)： 解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離