銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓大綱(編輯修改稿)
2024-11-05 03:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 留給你的顧客講師輔導學員練習四、觀察顧客的禮儀技巧觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧實戰(zhàn)演練察言觀色觀察顧客的要求觀察顧客的角度目光注視禮儀技巧五、儀表修飾與著裝規(guī)范職業(yè)著裝原則制服、配飾與發(fā)型禮儀常見著裝誤區(qū)點評 第五部分：客戶關(guān)系管理培訓從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行奶幚砜蛻艚K身價值如何處理無利可圖的客戶投訴管理企業(yè)形象管理管理客戶心里期待給接觸客戶的員工授權(quán)客服員工所擔任的銷售角色關(guān)懷客服員工培訓主題：銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓課程收益：，以適應(yīng)不同商務(wù)場合的禮儀要求 ，達到最佳效果 ，塑造企業(yè)良好形象晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓大綱第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務(wù)禮儀通則美學、心理學在禮儀中的適用商務(wù)禮儀的作用第二講：商務(wù)人員的形象禮儀——你的形象價值百萬 分析：第一印象法則 討論：形象的重要性一、面部修飾基本要求局部修飾二、發(fā)部修飾發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化三、肢體修飾手臂的修飾下肢的修飾四、化妝禮儀要領(lǐng)五、商務(wù)接待儀容禮儀禁忌 講解、提問、測試第三講：商務(wù)人員著裝禮儀——穿著的品味如何呈現(xiàn)一、著裝的基本原則個性原則和諧原則TPO原則二、常見著裝誤區(qū)點評三、西裝及領(lǐng)帶禮儀四、鞋襪的搭配常識五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范講解、分析、案例討論第四講：商務(wù)人員行為舉止禮儀擁有優(yōu)雅的秘訣舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件商務(wù)人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、站姿的要領(lǐng)與訓練坐姿的要領(lǐng)與訓練走姿的要領(lǐng)與訓練蹲姿的要領(lǐng)與訓練鞠躬的要領(lǐng)與訓練遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練目光接觸技巧眼神處理微笑的魅力微笑的訓練舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑第五講：商務(wù)人員言談禮儀——充分展現(xiàn)個人素養(yǎng)一、影響溝通效果的因素分析內(nèi)容聲音、肢體語言態(tài)度、情緒信心二、高效溝通的特征分析時效性多向性多面性三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、四、深入對方情境第六講：大型宴會禮儀餐桌上的魅力一、宴會的分類中式宴會西式宴會“三明治”正規(guī)宴會普通宴會二、餐桌的禮儀中西式餐具的擺放標準入座禮儀點菜與上菜的禮節(jié)斟酒禮儀開宴禮儀用餐的氣氛以及禁忌筷子與刀叉的使用禁忌餐巾、餐布的使用三、餐桌的入席與退席第七講：商務(wù)人員常用商務(wù)禮儀寒暄、稱呼禮儀握手禮儀引領(lǐng)、接待、座次禮儀拜訪、交談禮儀致意禮儀介紹與自我介紹名片禮儀迎來送往的乘車的禮儀第八講：涉外國際禮儀國際交往規(guī)范尊重各國的風俗習慣維護國家形象女士優(yōu)先遵守時間見面的禮節(jié)國外特殊禁忌第四篇：銀行客戶經(jīng)理培訓大客戶和小客戶營銷特點一、做大客戶易，做小客戶難做大客戶授信，營銷困難，審批容易，啟動授信困難，收益偏低；做小客戶授信，營銷容易，審批困難，啟動授信容易，收益較高。我有個與眾不同的觀點，做大客戶貸款很容易，比拼不了做銀行的經(jīng)營能力，考察不了銀行的水平，小客戶才真正考驗銀行的經(jīng)營水平。比如給中國石油化工股份有限公司貸款10億元非常容易，一個很嫩的客戶經(jīng)理就可以輕松搞定，授信調(diào)查報告寫得錯字連篇，報告缺東少西都不要緊，授信肯定批準。一個小的客戶，比如只要100萬元貸款，這都是非常困難的事情，客戶經(jīng)理必須反復將客戶的風險揭示，寫了三十多頁都不一定批準，審批人員會找出一萬個理由否定這個項目。二、靠大客戶吃飽，靠小客戶吃好無大客戶不富，無小客戶不穩(wěn)。一家銀行的經(jīng)營，需要依靠大客戶造聲勢、造影響；靠小客戶聚人氣、練新兵。銀行是個標準的服務(wù)行業(yè)，沒有人氣、很難經(jīng)營?？看罂蛻舫陨巷?，發(fā)工資，靠小客戶吃好飯，吃夜草。大客戶議價能力極強，通常都是銀行割肉的行為，很多都是賺個吆喝錢。小客戶議價能力較弱，可以較高位定價，甚至砍一刀，給大家掙些獎金花花。一家銀行必須有足夠多的小客戶做好金字塔的塔基，坐穩(wěn)、做實基本客戶群，同時必須有一定數(shù)量的大客戶做成塔尖，充分利用大客戶的爆發(fā)力、沖刺能力完成一些指標。大客戶往往穩(wěn)定性較差，會導致銀行的經(jīng)營指標出現(xiàn)大起大落現(xiàn)象。盡可能多做一些小客戶，減少乃至平滑大客戶的影響。三、大客戶和小客戶不同的營銷思路對于營銷大客戶而言，做人比做事更重要，人品認同優(yōu)于業(yè)務(wù)。怎么做和做成事一樣重要，做大客戶一定是銀行資深人員的事情，比如是支行行長能力范圍的事情，做大客戶的客戶經(jīng)理必須更懂人情世故，必
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