銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱(編輯修改稿)
2024-11-05 03:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 留給你的顧客講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)四、觀察顧客的禮儀技巧觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色觀察顧客的要求觀察顧客的角度目光注視禮儀技巧五、儀表修飾與著裝規(guī)范職業(yè)著裝原則制服、配飾與發(fā)型禮儀常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 第五部分：客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行奶幚砜蛻?hù)終身價(jià)值如何處理無(wú)利可圖的客戶(hù)投訴管理企業(yè)形象管理管理客戶(hù)心里期待給接觸客戶(hù)的員工授權(quán)客服員工所擔(dān)任的銷(xiāo)售角色關(guān)懷客服員工培訓(xùn)主題：銀行客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)晏一丹老師銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)課程收益：，以適應(yīng)不同商務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求 ，達(dá)到最佳效果 ，塑造企業(yè)良好形象晏一丹老師銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)大綱第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用商務(wù)禮儀的作用第二講：商務(wù)人員的形象禮儀——你的形象價(jià)值百萬(wàn) 分析：第一印象法則 討論：形象的重要性一、面部修飾基本要求局部修飾二、發(fā)部修飾發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化三、肢體修飾手臂的修飾下肢的修飾四、化妝禮儀要領(lǐng)五、商務(wù)接待儀容禮儀禁忌 講解、提問(wèn)、測(cè)試第三講：商務(wù)人員著裝禮儀——穿著的品味如何呈現(xiàn)一、著裝的基本原則個(gè)性原則和諧原則TPO原則二、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)三、西裝及領(lǐng)帶禮儀四、鞋襪的搭配常識(shí)五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范講解、分析、案例討論第四講：商務(wù)人員行為舉止禮儀擁有優(yōu)雅的秘訣舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件商務(wù)人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練目光接觸技巧眼神處理微笑的魅力微笑的訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑第五講：商務(wù)人員言談禮儀——充分展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)一、影響溝通效果的因素分析內(nèi)容聲音、肢體語(yǔ)言態(tài)度、情緒信心二、高效溝通的特征分析時(shí)效性多向性多面性三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、四、深入對(duì)方情境第六講：大型宴會(huì)禮儀餐桌上的魅力一、宴會(huì)的分類(lèi)中式宴會(huì)西式宴會(huì)“三明治”正規(guī)宴會(huì)普通宴會(huì)二、餐桌的禮儀中西式餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)入座禮儀點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)斟酒禮儀開(kāi)宴禮儀用餐的氣氛以及禁忌筷子與刀叉的使用禁忌餐巾、餐布的使用三、餐桌的入席與退席第七講：商務(wù)人員常用商務(wù)禮儀寒暄、稱(chēng)呼禮儀握手禮儀引領(lǐng)、接待、座次禮儀拜訪、交談禮儀致意禮儀介紹與自我介紹名片禮儀迎來(lái)送往的乘車(chē)的禮儀第八講：涉外國(guó)際禮儀國(guó)際交往規(guī)范尊重各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣維護(hù)國(guó)家形象女士?jī)?yōu)先遵守時(shí)間見(jiàn)面的禮節(jié)國(guó)外特殊禁忌第四篇：銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)大客戶(hù)和小客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)一、做大客戶(hù)易，做小客戶(hù)難做大客戶(hù)授信，營(yíng)銷(xiāo)困難，審批容易，啟動(dòng)授信困難，收益偏低；做小客戶(hù)授信，營(yíng)銷(xiāo)容易，審批困難，啟動(dòng)授信容易，收益較高。我有個(gè)與眾不同的觀點(diǎn)，做大客戶(hù)貸款很容易，比拼不了做銀行的經(jīng)營(yíng)能力，考察不了銀行的水平，小客戶(hù)才真正考驗(yàn)銀行的經(jīng)營(yíng)水平。比如給中國(guó)石油化工股份有限公司貸款10億元非常容易，一個(gè)很嫩的客戶(hù)經(jīng)理就可以輕松搞定，授信調(diào)查報(bào)告寫(xiě)得錯(cuò)字連篇，報(bào)告缺東少西都不要緊，授信肯定批準(zhǔn)。一個(gè)小的客戶(hù)，比如只要100萬(wàn)元貸款，這都是非常困難的事情，客戶(hù)經(jīng)理必須反復(fù)將客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)揭示，寫(xiě)了三十多頁(yè)都不一定批準(zhǔn)，審批人員會(huì)找出一萬(wàn)個(gè)理由否定這個(gè)項(xiàng)目。二、靠大客戶(hù)吃飽，靠小客戶(hù)吃好無(wú)大客戶(hù)不富，無(wú)小客戶(hù)不穩(wěn)。一家銀行的經(jīng)營(yíng)，需要依靠大客戶(hù)造聲勢(shì)、造影響；靠小客戶(hù)聚人氣、練新兵。銀行是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有人氣、很難經(jīng)營(yíng)。靠大客戶(hù)吃上飯，發(fā)工資，靠小客戶(hù)吃好飯，吃夜草。大客戶(hù)議價(jià)能力極強(qiáng)，通常都是銀行割肉的行為，很多都是賺個(gè)吆喝錢(qián)。小客戶(hù)議價(jià)能力較弱，可以較高位定價(jià)，甚至砍一刀，給大家掙些獎(jiǎng)金花花。一家銀行必須有足夠多的小客戶(hù)做好金字塔的塔基，坐穩(wěn)、做實(shí)基本客戶(hù)群，同時(shí)必須有一定數(shù)量的大客戶(hù)做成塔尖，充分利用大客戶(hù)的爆發(fā)力、沖刺能力完成一些指標(biāo)。大客戶(hù)往往穩(wěn)定性較差，會(huì)導(dǎo)致銀行的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)出現(xiàn)大起大落現(xiàn)象。盡可能多做一些小客戶(hù)，減少乃至平滑大客戶(hù)的影響。三、大客戶(hù)和小客戶(hù)不同的營(yíng)銷(xiāo)思路對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)而言，做人比做事更重要，人品認(rèn)同優(yōu)于業(yè)務(wù)。怎么做和做成事一樣重要，做大客戶(hù)一定是銀行資深人員的事情，比如是支行行長(zhǎng)能力范圍的事情，做大客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理必須更懂人情世故，必
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