【正文】 測(cè)試第三講：商務(wù)人員著裝禮儀——穿著的品味如何呈現(xiàn)一、著裝的基本原則個(gè)性原則和諧原則TPO原則二、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)三、西裝及領(lǐng)帶禮儀四、鞋襪的搭配常識(shí)五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范講解、分析、案例討論第四講：商務(wù)人員行為舉止禮儀擁有優(yōu)雅的秘訣舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件商務(wù)人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練目光接觸技巧眼神處理微笑的魅力微笑的訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑第五講：商務(wù)人員言談禮儀——充分展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)一、影響溝通效果的因素分析內(nèi)容聲音、肢體語(yǔ)言態(tài)度、情緒信心二、高效溝通的特征分析時(shí)效性多向性多面性三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、四、深入對(duì)方情境第六講：大型宴會(huì)禮儀餐桌上的魅力一、宴會(huì)的分類(lèi)中式宴會(huì)西式宴會(huì)“三明治”正規(guī)宴會(huì)普通宴會(huì)二、餐桌的禮儀中西式餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)入座禮儀點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)斟酒禮儀開(kāi)宴禮儀用餐的氣氛以及禁忌筷子與刀叉的使用禁忌餐巾、餐布的使用三、餐桌的入席與退席第七講：商務(wù)人員常用商務(wù)禮儀寒暄、稱(chēng)呼禮儀握手禮儀引領(lǐng)、接待、座次禮儀拜訪、交談禮儀致意禮儀介紹與自我介紹名片禮儀迎來(lái)送往的乘車(chē)的禮儀第八講：涉外國(guó)際禮儀國(guó)際交往規(guī)范尊重各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣維護(hù)國(guó)家形象女士?jī)?yōu)先遵守時(shí)間見(jiàn)面的禮節(jié)國(guó)外特殊禁忌第四篇：銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)大客戶(hù)和小客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)一、做大客戶(hù)易，做小客戶(hù)難做大客戶(hù)授信，營(yíng)銷(xiāo)困難，審批容易，啟動(dòng)授信困難，收益偏低；做小客戶(hù)授信，營(yíng)銷(xiāo)容易，審批困難，啟動(dòng)授信容易，收益較高。如果沒(méi)有極其深厚人脈，不要去嘗試開(kāi)拓大客戶(hù)。綜合素質(zhì)表現(xiàn)在三方面：思想道德素質(zhì)：“積極、創(chuàng)新”、“對(duì)工作有責(zé)任感和敬業(yè)精神” 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：公司背景、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)。保持面部清潔，口氣清新（如早餐后吃口香糖，又可以預(yù)防低血糖）。切入點(diǎn)：贊美也是一種服務(wù)！在客戶(hù)臉上貼金“您真的很忙哦”“非常感謝您在百忙之中還抽空接待我”，在進(jìn)一步交流溝通中，可以了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好，如“陳總，我看您挺喜歡運(yùn)動(dòng)（打球），我也非常喜歡。服務(wù)或交流結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)道別，不做難辭之客，可向客戶(hù)表示：“如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，我會(huì)盡力為您服務(wù)，再見(jiàn)！”、“不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，再見(jiàn)”“ 我的聯(lián)系電話是XXX，如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！”、“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見(jiàn)我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，謝謝您的建議。客戶(hù)經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是與各種各樣的客戶(hù)進(jìn)行溝通，靈活掌握社交藝術(shù)和禮儀，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的氣氛，容易贏得大客戶(hù)的信任和尊敬，為取得良好的工作業(yè)績(jī)奠定基礎(chǔ)。”或說(shuō)“那我們預(yù)約星期三下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)面，不知您有空么”。同時(shí)，也不忘問(wèn)客戶(hù)拿名片，可詢(xún)問(wèn)“今后如何向您請(qǐng)教？”或“如何和您聯(lián)系呢？”。（六）結(jié)束用語(yǔ)：在節(jié)日期間，拜訪或迎送時(shí)說(shuō)：“祝您新年快樂(lè)”“ 感謝您在百忙之中還抽空接待我”“ 多謝您對(duì)我工作的支持！”等?？蛻?hù)經(jīng)理的服務(wù)素質(zhì)，直接關(guān)系到我們的工作績(jī)效。怎么做和做成事一樣重要，做大客戶(hù)一定是銀行資深人員的事情，比如是支行行長(zhǎng)能力范圍的事情，做大客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理必須更懂人情世故，必須積累極其深厚的人脈。通過(guò)培訓(xùn)使綜合服務(wù)技能得到進(jìn)一步的提升。小客戶(hù)議價(jià)能力較弱，可以較高位定價(jià)，甚至砍一刀，給大家掙些獎(jiǎng)金花花。必須舍棄很多個(gè)人的時(shí)間，甚至舍家舍業(yè)，真正交幾個(gè)生死與共的大客戶(hù)，大客戶(hù)由衷的愿意幫助你，并愿意把你培植起來(lái)。如“謝謝！”“謝謝您的夸獎(jiǎng)！”“謝謝您的建議！”“感謝您的寶貴意見(jiàn)！”“多謝您對(duì)我工作的支持！。VIP客戶(hù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是陳小姐么”，“我是您的移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理XX”“查看到您每月的漫游費(fèi)用都很高，目前我公司推出了許多漫游優(yōu)惠，如區(qū)內(nèi)漫游包，可以為您省將近50％的話費(fèi)”。！交談過(guò)程中，如果客戶(hù)電話繁忙，或者來(lái)人打斷次數(shù)較多，應(yīng)主動(dòng)地適時(shí)起身并預(yù)約下次拜訪時(shí)間，如客戶(hù)挽留則可延長(zhǎng)拜訪。避免在星期一早上、星期五下午約見(jiàn)客戶(hù)。四、日常拜訪切入點(diǎn)，“王經(jīng)理您好，很久沒(méi)見(jiàn)了，祝您節(jié)日快樂(lè)！” “近來(lái)忙些什么？”、“我給您送優(yōu)惠來(lái)啦”等。當(dāng)然，遇到我們?nèi)鯐r(shí)，就轉(zhuǎn)去其它需求上，也需要看客戶(hù)時(shí)間上的允許，如日常管理，平常是通過(guò)怎樣的形式和員工溝通、傳達(dá)信息，用或飛信或自已的辦公系統(tǒng)（中外運(yùn)倉(cāng)碼）等。新入網(wǎng)，附上資費(fèi)，如只是口頭介紹，客戶(hù)感知度不高，也可避免客戶(hù)的爭(zhēng)議。一、常用禮貌用語(yǔ)類(lèi)型（一）問(wèn)候用語(yǔ)：適用于在公共場(chǎng)所里相見(jiàn)之初，彼此向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)安好，致以敬意或