銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱-全文預(yù)覽
【正文】 向性多面性三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、四、深入對方情境第六講：大型宴會禮儀餐桌上的魅力一、宴會的分類中式宴會西式宴會“三明治”正規(guī)宴會普通宴會二、餐桌的禮儀中西式餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)入座禮儀點菜與上菜的禮節(jié)斟酒禮儀開宴禮儀用餐的氣氛以及禁忌筷子與刀叉的使用禁忌餐巾、餐布的使用三、餐桌的入席與退席第七講：商務(wù)人員常用商務(wù)禮儀寒暄、稱呼禮儀握手禮儀引領(lǐng)、接待、座次禮儀拜訪、交談禮儀致意禮儀介紹與自我介紹名片禮儀迎來送往的乘車的禮儀第八講：涉外國際禮儀國際交往規(guī)范尊重各國的風(fēng)俗習(xí)慣維護(hù)國家形象女士優(yōu)先遵守時間見面的禮節(jié)國外特殊禁忌第四篇：銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)大客戶和小客戶營銷特點一、做大客戶易，做小客戶難做大客戶授信，營銷困難，審批容易，啟動授信困難，收益偏低；做小客戶授信，營銷容易，審批困難，啟動授信容易，收益較高。第一篇：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱銀行客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理）專業(yè)服務(wù)與溝通禮儀培訓(xùn)基本模塊lllllllll 第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象客戶經(jīng)理的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn) 第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀交流中的溝通技巧 第六模塊：常用商務(wù)禮儀平衡的藝術(shù) 第七模塊：電話禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道 第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練全方位提升與超越自我具體內(nèi)容如下：第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象客戶經(jīng)理的必修課程l 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵l 客戶服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則lll第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識禮由心生，態(tài)度決定一切一、案例鑒賞l 木桶原理解析l 怎樣理解100—1=0二、工作態(tài)度l 我為什么而工作l 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）l 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）l 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）l 培訓(xùn)方式：分析、講解第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝lllllll 銀行客戶經(jīng)理工作妝規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 職場儀容的禁忌 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見工作著裝誤區(qū)點評 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）培訓(xùn)方式：分析、講解、提問總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣 培訓(xùn)方式：分析、講解第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)l 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則l 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 其他身體語言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練l 眼神的運用與規(guī)范l 微笑的魅力與訓(xùn)練l 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑l 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀――交流中的溝通技巧l 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）l 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）l 傾聽與贊美l 適度的肢體語言與臉部表情l 與同事之間溝通交流小道消息的處理l 禮儀的用語及避諱原則l 培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？l 培訓(xùn)方式：講解、案例分析第六模塊：常用商務(wù)禮儀吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)l 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀l 名片禮儀l 握手禮儀l 引領(lǐng)、接待、座次禮儀l 拜訪、交談禮儀l 致意禮儀l 茶和咖啡的禮儀l 迎來送往的乘車禮儀l 在商務(wù)往來中的住宿的禮儀l 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評第七模塊：電話禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)l 樹立良好的電話形象l 親切的第一聲l 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音l 電話禮儀的基本原則l 撥打電話的禮儀l 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧l 如何打出電話l 重視客戶的每一個來電l 如何在電話中與客戶進(jìn)行溝通llll 客戶電話投訴的處理技巧 電話服務(wù)的注意事項 接聽私人電話時 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道一、服務(wù)異議的處理l 異議情況處理原則（1
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