銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱(已修改)
2024-11-05 03:44 本頁面
【正文】 第一篇：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱銀行客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理）專業(yè)服務(wù)與溝通禮儀培訓(xùn)基本模塊lllllllll 第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象客戶經(jīng)理的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn) 第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀交流中的溝通技巧 第六模塊：常用商務(wù)禮儀平衡的藝術(shù) 第七模塊：電話禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道 第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練全方位提升與超越自我具體內(nèi)容如下：第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象客戶經(jīng)理的必修課程l 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵l 客戶服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則lll第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識禮由心生，態(tài)度決定一切一、案例鑒賞l 木桶原理解析l 怎樣理解100—1=0二、工作態(tài)度l 我為什么而工作l 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）l 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）l 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）l 培訓(xùn)方式：分析、講解第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝lllllll 銀行客戶經(jīng)理工作妝規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 職場儀容的禁忌 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見工作著裝誤區(qū)點評 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）培訓(xùn)方式：分析、講解、提問總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣 培訓(xùn)方式：分析、講解第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)l 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則l 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 其他身體語言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練l 眼神的運(yùn)用與規(guī)范l 微笑的魅力與訓(xùn)練l 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑l 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀――交流中的溝通技巧l 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）l 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）l 傾聽與贊美l 適度的肢體語言與臉部表情l 與同事之間溝通交流小道消息的處理l 禮儀的用語及避諱原則l 培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？l 培訓(xùn)方式：講解、案例分析第六模塊：常用商務(wù)禮儀吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)l 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀l 名片禮儀l 握手禮儀l 引領(lǐng)、接待、座次禮儀l 拜訪、交談禮儀l 致意禮儀l 茶和咖啡的禮儀l 迎來送往的乘車禮儀l 在商務(wù)往來中的住宿的禮儀l 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評第七模塊：電話禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)l 樹立良好的電話形象l 親切的第一聲l 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音l 電話禮儀的基本原則l 撥打電話的禮儀l 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧l 如何打出電話l 重視客戶的每一個來電l 如何在電話中與客戶進(jìn)行溝通llll 客戶電話投訴的處理技巧 電話服務(wù)的注意事項 接聽私人電話時 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道一、服務(wù)異議的處理l 異議情況處理原則（1）彼此尊重、換位思考（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外l 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議l 自身失誤立即道歉l 受了委屈冷靜處理l 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論二、談判的禮儀l 開門見山，主題明確l 注意觀察，適可而止l 彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)l 意見向左，不要爭論不休l 時間不宜過長，恰到好處l 培訓(xùn)方式：場景模擬、分析、示范、討論第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練全方位提升與超越自我一、成為明星客戶經(jīng)理的必備條件l 了解客戶需求l 心理學(xué)大師l 過硬的業(yè)務(wù)能力l 人格魅力和修養(yǎng)二、發(fā)展你的能力l 如何識別潛在的優(yōu)質(zhì)客戶？l 如何發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶？l 如何向老客戶推銷新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)？l 如何維系和新老客戶的合作關(guān)系？l 面對客戶的不合理要求怎么辦？l 培訓(xùn)方式：場景模擬、分析、示范、討論時間長度：23天（1218學(xué)時）培訓(xùn)人數(shù)：20人以內(nèi)效果較好第二篇：銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱u 商業(yè)銀行營銷管理概論商業(yè)銀行營銷的產(chǎn)生及發(fā)展商業(yè)銀行營銷觀念的演變?nèi)轿坏纳虡I(yè)銀行
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