銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱-wenkub
2024-11-05 03 本頁(yè)面
【正文】 介紹在工作時(shí)自我介紹應(yīng)包括：姓名、單位和職務(wù)。非職權(quán)范圍、自己不能解決的問(wèn)題：非常抱歉，您所反映的XX問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我核實(shí)相關(guān)情況后給您回電，好嗎?客戶發(fā)表自己的意見和看法時(shí)：謝謝您的寶貴意見（建議）和對(duì)我們工作的支持，我們將認(rèn)真對(duì)待，盡快改進(jìn)，懇請(qǐng)您繼續(xù)支持我們的工作。同時(shí)，也不忘問(wèn)客戶拿名片，可詢問(wèn)“今后如何向您請(qǐng)教？”或“如何和您聯(lián)系呢？”。集團(tuán)網(wǎng)和集團(tuán)彩鈴是必需推薦的，這對(duì)增強(qiáng)。通過(guò)了解，有可能推薦的“ADC”“139郵箱”“飛信”“移動(dòng)OA”，然后再?gòu)目蛻舴答伒男畔?dāng)中，發(fā)現(xiàn)他的潛在需求，再針對(duì)推廣“物聯(lián)網(wǎng)”“車務(wù)通”“CRM”“MAX”。遇客戶忙，在等待時(shí)不要交頭接耳，竊竊細(xì)語(yǔ)，切忌在單位范圍內(nèi)說(shuō)客戶壞話，萬(wàn)一被個(gè)不起眼的路人領(lǐng)導(dǎo)乙聽見了，會(huì)破壞自身形象，引起客戶反感?！被蛘f(shuō)“那我們預(yù)約星期三下午3點(diǎn)鐘見面，不知您有空么”。握手告別，以示禮貌，簽約成功，表示“合作愉快！”。贊美也是一種服務(wù)！“王經(jīng)理您那么能干，人脈又廣，很快就會(huì)找到解決的方法。打去辦公室固話時(shí)，應(yīng)禮貌先詢問(wèn)對(duì)方，如：“請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？”或者：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐在嗎？”、“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)！”，也可視情況說(shuō)：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她．．．”面對(duì)客戶處理投訴時(shí)，必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通，靈活掌握社交藝術(shù)和禮儀，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的氣氛，容易贏得大客戶的信任和尊敬，為取得良好的工作業(yè)績(jī)奠定基礎(chǔ)。五、結(jié)語(yǔ)無(wú)論話訪或上門拜訪客戶時(shí)，你們都是代表公司形象的，故日常的禮貌用語(yǔ)必須經(jīng)常使用。如：“上次為您推介的業(yè)務(wù)，感覺怎么樣？最近我們公司又推出了業(yè)務(wù)．．．．．．．．”例子：誠(chéng)意。首次拜訪陌生客戶，最好兩個(gè)人，因不知道對(duì)方是什么類型的客戶，安全是其一；其二，避免冷場(chǎng)，互相照應(yīng)。服務(wù)或交流結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)道別，不做難辭之客，可向客戶表示：“如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，我會(huì)盡力為您服務(wù)，再見！”、“不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，再見”“ 我的聯(lián)系電話是XXX，如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！”、“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，謝謝您的建議。通話時(shí)，應(yīng)減少通話的時(shí)間并快速結(jié)束，以免客戶等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如企信通，三和新科技，招聘的員工較少，有要求，單一的目標(biāo)群體，技術(shù)工，高學(xué)歷的，就不用推薦了。如使用的語(yǔ)音資費(fèi)較高，如3000元，立即推薦IPPBX，可在腦海里略略計(jì)算，“每月可以為您節(jié)省將近2030％的開支”。切入點(diǎn)：贊美也是一種服務(wù)！在客戶臉上貼金“您真的很忙哦”“非常感謝您在百忙之中還抽空接待我”，在進(jìn)一步交流溝通中，可以了解客戶的興趣愛好，如“陳總，我看您挺喜歡運(yùn)動(dòng)（打球），我也非常喜歡。進(jìn)行自我介紹時(shí)，“您好，我是移動(dòng)通信公司客戶經(jīng)理，”?！保ǘ┠吧捲L：集團(tuán)客戶：“XX您好，我是移動(dòng)客戶經(jīng)理XX，因之前服務(wù)您的客戶經(jīng)理已經(jīng)調(diào)職，現(xiàn)由我來(lái)負(fù)責(zé)您們公司的移動(dòng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您今天早上有空么，想和您預(yù)約時(shí)間，上門拜訪您的”。需要客戶做資料調(diào)查時(shí)遞筆、包括領(lǐng)導(dǎo)簽字都得自己預(yù)先準(zhǔn)備。保持面部清潔，口氣清新（如早餐后吃口香糖，又可以預(yù)防低血糖）。（五）道歉用語(yǔ)：在工作中出現(xiàn)失誤或客戶不滿或抱怨時(shí)使用。（三）致謝用語(yǔ)：意在表達(dá)自己的感謝之意。所以，與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧，可以顯示一個(gè)人的特性，用好常用的禮貌用語(yǔ)，使自己在不同場(chǎng)合的交際應(yīng)酬中，面對(duì)不同層次的大客戶都能應(yīng)付自如。綜合素質(zhì)表現(xiàn)在三方面：思想道德素質(zhì)：“積極、創(chuàng)新”、“對(duì)工作有責(zé)任感和敬業(yè)精神” 專業(yè)素質(zhì)：公司背景、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、營(yíng)銷服務(wù)技能、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)。所以這就是馬太效應(yīng)，一旦做到行長(zhǎng)位置，很多業(yè)務(wù)自然就可以辦成了，很多人愿意主動(dòng)幫助你。四、盡快做到支行行長(zhǎng)一個(gè)客戶經(jīng)理如果想很快成長(zhǎng)起來(lái)，盡快做到支行領(lǐng)導(dǎo)崗位，必須有幾個(gè)有實(shí)力的大客戶撐住，必須建立起大客戶的人脈積累。營(yíng)銷大客戶就如同闖江湖的無(wú)名小卒，希望盡快揚(yáng)名立萬(wàn)，希望能和少林寺的方丈過(guò)過(guò)招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上兩腳，一戰(zhàn)成名。如果沒有極其深厚人脈，不要去嘗試開拓大客戶。盡可能多做一些小客戶，減少乃至平滑大客戶的影響。大客戶議價(jià)能力極強(qiáng)，通常都是銀行割肉的行為，很多都是賺個(gè)吆喝錢。二、靠大客戶吃飽，靠小客戶吃好無(wú)大客戶不富，無(wú)小客戶不穩(wěn)。晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱： 第一部分：服務(wù)意識(shí)提升——塑造良好心態(tài)禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)我為什么而工作我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)第二部分：如何與客戶建立
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1