銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱-文庫吧
2024-11-05 03:44 本頁面
【正文】 營銷觀念我國商業(yè)銀行營銷管理國內(nèi)某銀行成功營銷案例 u 客戶關(guān)系管理誰不擁抱客戶、誰將必?cái)o疑以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)來臨服務(wù)是企業(yè)新的生存法則客戶關(guān)系營銷客戶定位與細(xì)分客戶滿意度與忠誠度u 客戶經(jīng)理必須學(xué)會產(chǎn)品交叉銷售客戶經(jīng)理職責(zé)建立個(gè)人CRM確定目標(biāo)客戶制定客戶拓展業(yè)務(wù)流程拜訪客戶前準(zhǔn)備工作成功客戶經(jīng)理基本技巧甄別有價(jià)值客戶六要點(diǎn)目標(biāo)客戶需求分析 u客戶經(jīng)理營銷的八大誤區(qū)把客戶當(dāng)成上帝營銷就是支出營銷是策略重視售前服務(wù)營銷數(shù)據(jù)庫營銷是萬能的反感客戶投訴強(qiáng)調(diào)開發(fā)新客戶對外營銷u 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成功秘訣必備素質(zhì)必備裝備金字招牌工欲善其事必先利其器效率優(yōu)先情商很重要細(xì)微之處是商機(jī) u 客戶經(jīng)理禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)行姿服務(wù)流程中形體禮儀要求理財(cái)室服務(wù)禮儀 u 客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理道德風(fēng)險(xiǎn)素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)挖轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略23例近年銀行風(fēng)險(xiǎn)案例第三篇：銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱培訓(xùn)主題：客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升 晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程收益通過培訓(xùn)加強(qiáng)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提升整體服務(wù)形象。通過培訓(xùn)使綜合服務(wù)技能得到進(jìn)一步的提升。通過培訓(xùn)掌握藝術(shù)的處理客戶沖突關(guān)系的溝通技巧。晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱： 第一部分：服務(wù)意識提升——塑造良好心態(tài)禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定如何保持一份陽光的心態(tài)讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)如何培養(yǎng)良好的工作意識我為什么而工作我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識第二部分：如何與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識客戶服務(wù)的本質(zhì)郵政銀行核心競爭力的構(gòu)成為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為郵政銀行競爭優(yōu)勢的主要來源破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論分享： 什么是服務(wù)意識？小組研討：客戶為何不滿？二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例小組研討：某銀行的客戶服務(wù)體系案例研討分享：優(yōu)化服務(wù)流程服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)案例分析：海爾服務(wù)模式分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障1影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)三、客戶服務(wù)人員的能力提升游戲：客戶到底要什么角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練分享： 服務(wù)代表的能力分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F四、客戶滿意度與忠誠度管理分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系分享：客戶挽留策略建立客戶忠誠度的核心紐帶忠誠客戶到客戶忠誠確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)案例參考：某銀行客戶滿意度報(bào)告練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量分享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析保持培育客戶忠誠度的管理1客戶流失的預(yù)警信息分析1案例研討：某企業(yè)客戶滿意度分析 第三部分：處理客戶投訴的方法與技巧討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的好處處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法分享：處理顧客投訴與抱怨的方法討論：重大投訴處理1不回避并找出原因1正視投訴追根究底1提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧1某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級的 第四部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與服務(wù)禮儀技巧一、電話溝通的技巧討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作電話溝通的一般流程分享：接電話的技巧案例分析：呼叫中心的電話接待撥打電話的技巧接待客戶的技巧客戶服務(wù)的3A技巧分享：語言表達(dá)技巧研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答分享：傾聽的技巧1某銀行客服案例分析：到底是誰的錯(cuò)？二、儀態(tài)及行為禮儀的訓(xùn)練體態(tài)無聲的語言男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿身體語言的三忌講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)三、微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑的三結(jié)合把微笑
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