銀行客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)講義（三）-文庫(kù)吧
2025-07-03 17:45 本頁(yè)面
【正文】 謙虛，狡猾，實(shí)成 情商高低 智商：知識(shí)體系，學(xué)習(xí)能力，教育程度 18 傾聽(tīng)技巧 ? 以對(duì)方為中心 ? 從積極面回應(yīng) ? 衡量對(duì)方的狀況 ? 回應(yīng)出自己的感覺(jué)、心得 ? 注意眼神、表情、誠(chéng)懇 ? 回應(yīng)對(duì)方的情緒、感覺(jué) ? 不夸張、不貶值 19 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免 ?價(jià)值判斷、強(qiáng)加于人 ?以自己為中心 ?斷章取義 ?只說(shuō)不聽(tīng)、只聽(tīng)不說(shuō) 20 談話的技巧 ?讓對(duì)方知道你重視他 ?讓他有發(fā)泄表現(xiàn)的機(jī)會(huì) ?讓對(duì)方有成就感、知己感 ?作一面鏡子 ?深度會(huì)談的快感 21 問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題的技巧 客戶 同事 家人 朋友 不滿意問(wèn)題 欲望式 問(wèn)題 困擾式 的問(wèn)題 ? 目的 ? 產(chǎn)生對(duì)話興趣 ? 制造需求 ? 引導(dǎo)消費(fèi) ? 調(diào)動(dòng)對(duì)話者的積極 ? 讓對(duì)話者談深 ? 使話題更深如 ? 掩飾自己的不足?。。?！ 22 不滿意的問(wèn)題 ? 發(fā)現(xiàn)和探討溝通對(duì)象的問(wèn)題，煩事兒，挑戰(zhàn)和擔(dān)憂。 ? 挖掘客戶的需求，同事的擔(dān)憂，朋友的煩事兒或者老板的挑戰(zhàn)。 ? 在項(xiàng)目，談判，對(duì)話的診斷階段。 ? 你對(duì)員工流動(dòng) /這項(xiàng)目 /這哥們 /上一年度營(yíng)業(yè)額怎么看？ ? 這件事造成什么問(wèn)題？ ? 什么因素讓這活兒怎么難做？ ? 下一階段 ? 這種情況多久發(fā)生？ ? 什么時(shí)候發(fā)生？ ? 為什么成為一個(gè)問(wèn)題？ 23 困擾式問(wèn)題 ? 發(fā)現(xiàn)和探討溝通對(duì)象由于問(wèn)題，煩事兒，挑戰(zhàn)和擔(dān)憂而造成的結(jié)果。 ? 通過(guò)問(wèn)話讓對(duì)話者對(duì)過(guò)去感到不舒服，不滿意反思，認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，產(chǎn)生更強(qiáng)的需求和緊迫性。 ? 擊中對(duì)話者的痛處。 ? 你認(rèn)為員工流動(dòng)率高 /這項(xiàng)目難作 /這哥們不地道 /上一年度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)慢帶來(lái)什么樣的后果？ ? 這些問(wèn)題造成什么樣的影響？ ? 這些問(wèn)題對(duì)你本人 /貴公司某些方面有何負(fù)面作用？ 24 欲望式的問(wèn)題 ? 提供解決溝通對(duì)象的問(wèn)題，煩事兒，挑戰(zhàn)和擔(dān)憂的思路。 ? 激勵(lì)溝通對(duì)象看到解決（客戶的需求，同事的擔(dān)憂，朋友的煩事兒或者老板的挑戰(zhàn)）問(wèn)題的好處。 ? 關(guān)注問(wèn)題的解決方案和讓溝通對(duì)象自己陳述解決問(wèn)題的好處，讓客戶自己說(shuō)好處，比你強(qiáng)行說(shuō)要好。 ? 你如何看這個(gè)項(xiàng)目建議書，方案，想法（員工流動(dòng) /這項(xiàng)目 /這哥們 /上一年度營(yíng)業(yè)）帶來(lái)的好處？ ? 為什么解決這些問(wèn)題如此的重要？ ? 這個(gè)方案能讓您如何實(shí)現(xiàn)。？ ? 還有比這個(gè)方案更好的理由？ 25 總目錄 模塊 1 客戶財(cái)務(wù)狀況分析 模塊 2 業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 模塊 3 社交和客戶推薦 模塊 4 組織銷售活動(dòng) 模塊 5 客戶需求發(fā)掘過(guò)程 模塊 6 約見(jiàn)會(huì)面 模塊 7 處理客戶反對(duì)意見(jiàn)和退出技巧 26 目標(biāo) ? 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)計(jì)劃的基礎(chǔ) ? 發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 發(fā)展銷售體系提高銷售的效率 27 具體內(nèi)容 關(guān)注的焦點(diǎn) ? 你的使命 ? 你的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) ? 你的目標(biāo) 新業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 ? 電話判斷新客戶潛力 ? 演示會(huì) ? 直郵 ? 冷拜訪 ? 現(xiàn)有客戶推薦 為客戶服務(wù)的系統(tǒng) ? 客戶劃分 監(jiān)控 ? 日常銷售活動(dòng) ? 銷售日志 28 不計(jì)劃的人或者不會(huì)計(jì)劃的人注定要失敗 ? 和缺乏聰明才智，運(yùn)氣和努力相比，缺乏計(jì)劃導(dǎo)致更多的失敗 ? 臥薪嘗膽的例子 29 我們?nèi)绾慰创晒? ? 要成功，首先要有視野 ? 如果你不知道你去那里，任何道路都可能走 ? 有成功，你需要知道你要作甚么和怎樣去做，這就意味著要有一個(gè)計(jì)劃 ? 作為一個(gè)客戶經(jīng)理，你需要去發(fā)展一份業(yè)務(wù)計(jì)劃和藍(lán)圖。 30 你關(guān)注的焦點(diǎn) ? 你的使命 ? 你想實(shí)現(xiàn)什么？ ? 你的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) ? 你的目標(biāo) ? 你的期望是什么？ 31 經(jīng)營(yíng) 哲學(xué) ? 你自己是個(gè)什么樣的人？ ? 你幫助什么樣的人？ ? 你如何去幫？ 32 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的例子 ? “作為您的客戶經(jīng)理，我?guī)椭ㄟ^(guò)有紀(jì)律性的投資方案使您的財(cái)富增長(zhǎng)。我盡力了解你財(cái)務(wù)上的擔(dān)憂，同您建立伙伴關(guān)系，為您量體裁衣，設(shè)計(jì)適合你投資需求的投資組合方案。” ? －“我?guī)椭肽@樣的高價(jià)值客戶，預(yù)測(cè)您未來(lái)的變化環(huán)境，規(guī)劃投資方案，去順應(yīng)您的個(gè)人里程碑（建立自己的生意，支持兒女的教育支出和退休后的生活）“ ? “今天的科技日新月異，生活節(jié)奏加快，人們很少有時(shí)間和資源去管理自己的金融資產(chǎn)，去關(guān)注股市，單個(gè)公司的回報(bào)或者基金的表現(xiàn)。沒(méi)有好的資源去管理財(cái)富如同大海航行失去指南針和船舵。你需要知道您的財(cái)富管理向何方向進(jìn)行和怎樣到達(dá)?！? ? －“有新的投資機(jī)會(huì)，我將通知您，同時(shí)建議您如何面對(duì)變化中的環(huán)境改變您的投資規(guī)劃戰(zhàn)略。這是我們銀行公司和客戶保持長(zhǎng)遠(yuǎn)職業(yè)關(guān)系的一部分?！? 33 財(cái)富管理銀行
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