銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱(文件)
【正文】 聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)的本質(zhì)郵政銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為郵政銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論分享： 什么是服務(wù)意識(shí)？小組研討：客戶為何不滿？二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例小組研討：某銀行的客戶服務(wù)體系案例研討分享：優(yōu)化服務(wù)流程服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)案例分析：海爾服務(wù)模式分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障1影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)三、客戶服務(wù)人員的能力提升游戲：客戶到底要什么角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練分享： 服務(wù)代表的能力分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F四、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系分享：客戶挽留策略建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)案例參考：某銀行客戶滿意度報(bào)告練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理1客戶流失的預(yù)警信息分析1案例研討：某企業(yè)客戶滿意度分析 第三部分：處理客戶投訴的方法與技巧討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的好處處理升級(jí)投訴的技巧處理疑難投訴的技巧提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法分享：處理顧客投訴與抱怨的方法討論：重大投訴處理1不回避并找出原因1正視投訴追根究底1提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧1某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的 第四部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與服務(wù)禮儀技巧一、電話溝通的技巧討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作電話溝通的一般流程分享：接電話的技巧案例分析：呼叫中心的電話接待撥打電話的技巧接待客戶的技巧客戶服務(wù)的3A技巧分享：語言表達(dá)技巧研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場(chǎng)合下的應(yīng)答分享：傾聽的技巧1某銀行客服案例分析：到底是誰的錯(cuò)？二、儀態(tài)及行為禮儀的訓(xùn)練體態(tài)無聲的語言男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿身體語言的三忌講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)三、微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑的三結(jié)合把微笑留給你的顧客講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)四、觀察顧客的禮儀技巧觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色觀察顧客的要求觀察顧客的角度目光注視禮儀技巧五、儀表修飾與著裝規(guī)范職業(yè)著裝原則制服、配飾與發(fā)型禮儀常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 第五部分：客戶關(guān)系管理培訓(xùn)從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行奶幚砜蛻艚K身價(jià)值如何處理無利可圖的客戶投訴管理企業(yè)形象管理管理客戶心里期待給接觸客戶的員工授權(quán)客服員工所擔(dān)任的銷售角色關(guān)懷客服員工培訓(xùn)主題：銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程收益：，以適應(yīng)不同商務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求 ，達(dá)到最佳效果 ，塑造企業(yè)良好形象晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國(guó)際商務(wù)禮儀通則美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用商務(wù)禮儀的作用第二講：商務(wù)人員的形象禮儀——你的形象價(jià)值百萬 分析：第一印象法則 討論：形象的重要性一、面部修飾基本要求局部修飾二、發(fā)部修飾發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化三、肢體修飾手臂的修飾下肢的修飾四、化妝禮儀要領(lǐng)五、商務(wù)接待儀容禮儀禁忌 講解、提問、測(cè)試第三講：商務(wù)人員著裝禮儀——穿著的品味如何呈現(xiàn)一、著裝的基本原則個(gè)性原則和諧原則TPO原則二、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)三、西裝及領(lǐng)帶禮儀四、鞋襪的搭配常識(shí)五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范講解、分析、案例討論第四講：商務(wù)人員行為舉止禮儀擁有優(yōu)雅的秘訣舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件商務(wù)人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練目光接觸技巧眼神處理微笑的魅力微笑的訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑第五講：商務(wù)人員言談禮儀——充分展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)一、影響溝通效果的因素分析內(nèi)容聲音、肢體語言態(tài)度、情緒信心二、高效溝通的特征分析時(shí)效性多
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