銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱-預(yù)覽頁
【正文】 ）彼此尊重、換位思考（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外l 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議l 自身失誤立即道歉l 受了委屈冷靜處理l 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論二、談判的禮儀l 開門見山，主題明確l 注意觀察，適可而止l 彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)l 意見向左，不要爭論不休l 時(shí)間不宜過長，恰到好處l 培訓(xùn)方式：場景模擬、分析、示范、討論第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練全方位提升與超越自我一、成為明星客戶經(jīng)理的必備條件l 了解客戶需求l 心理學(xué)大師l 過硬的業(yè)務(wù)能力l 人格魅力和修養(yǎng)二、發(fā)展你的能力l 如何識別潛在的優(yōu)質(zhì)客戶？l 如何發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶？l 如何向老客戶推銷新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)？l 如何維系和新老客戶的合作關(guān)系？l 面對客戶的不合理要求怎么辦？l 培訓(xùn)方式：場景模擬、分析、示范、討論時(shí)間長度：23天（1218學(xué)時(shí)）培訓(xùn)人數(shù)：20人以內(nèi)效果較好第二篇：銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱u 商業(yè)銀行營銷管理概論商業(yè)銀行營銷的產(chǎn)生及發(fā)展商業(yè)銀行營銷觀念的演變?nèi)轿坏纳虡I(yè)銀行營銷觀念我國商業(yè)銀行營銷管理國內(nèi)某銀行成功營銷案例 u 客戶關(guān)系管理誰不擁抱客戶、誰將必?cái)o疑以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)來臨服務(wù)是企業(yè)新的生存法則客戶關(guān)系營銷客戶定位與細(xì)分客戶滿意度與忠誠度u 客戶經(jīng)理必須學(xué)會產(chǎn)品交叉銷售客戶經(jīng)理職責(zé)建立個(gè)人CRM確定目標(biāo)客戶制定客戶拓展業(yè)務(wù)流程拜訪客戶前準(zhǔn)備工作成功客戶經(jīng)理基本技巧甄別有價(jià)值客戶六要點(diǎn)目標(biāo)客戶需求分析 u客戶經(jīng)理營銷的八大誤區(qū)把客戶當(dāng)成上帝營銷就是支出營銷是策略重視售前服務(wù)營銷數(shù)據(jù)庫營銷是萬能的反感客戶投訴強(qiáng)調(diào)開發(fā)新客戶對外營銷u 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成功秘訣必備素質(zhì)必備裝備金字招牌工欲善其事必先利其器效率優(yōu)先情商很重要細(xì)微之處是商機(jī) u 客戶經(jīng)理禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)行姿服務(wù)流程中形體禮儀要求理財(cái)室服務(wù)禮儀 u 客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理道德風(fēng)險(xiǎn)素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)挖轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略23例近年銀行風(fēng)險(xiǎn)案例第三篇：銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱培訓(xùn)主題：客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升 晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程收益通過培訓(xùn)加強(qiáng)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。通過培訓(xùn)掌握藝術(shù)的處理客戶沖突關(guān)系的溝通技巧。一個(gè)小的客戶，比如只要100萬元貸款，這都是非常困難的事情，客戶經(jīng)理必須反復(fù)將客戶的風(fēng)險(xiǎn)揭示，寫了三十多頁都不一定批準(zhǔn)，審批人員會找出一萬個(gè)理由否定這個(gè)項(xiàng)目?？看罂蛻舫陨巷?，發(fā)工資，靠小客戶吃好飯，吃夜草。大客戶往往穩(wěn)定性較差，會導(dǎo)致銀行的經(jīng)營指標(biāo)出現(xiàn)大起大落現(xiàn)象。大客戶更關(guān)心業(yè)務(wù)之外的事情，需要的資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一個(gè)年輕客戶經(jīng)理，甚至是支行行長、分行行長所能調(diào)動的資源邊界。而且小客戶議價(jià)能力較差，基本上銀行可以交叉銷售各項(xiàng)銀行產(chǎn)品。先打出些江湖名氣，立下自己的山頭，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。你對別人的價(jià)值高，自然開拓起來容易很多。培養(yǎng)和不斷提升自身客戶經(jīng)理的素質(zhì)，在大客戶服務(wù)工作中具有十分重要的作用。禮儀是工作、生活和交際中的細(xì)節(jié)，代表著大客戶經(jīng)理個(gè)人和公司的形象，也是衡量大客戶經(jīng)理素質(zhì)高低的尺度。（二）請求用語：通常指在請求他人幫忙或托付他人代勞時(shí)，應(yīng)使用“請代轉(zhuǎn)告”、“請稍等！”“不好意思讓您久等了！”。如“有什么可以幫到您呢？”“請問您想辦理什么業(yè)務(wù)？”。二、拜訪前準(zhǔn)備著裝整齊、儀容儀表。筆和記事本（如開會，隨時(shí)記錄客戶反映的問題，需求，注重的事項(xiàng)、需解決的問題，了解客戶的興趣愛好，可以配合全球通VIP聯(lián)誼活動切入）。如“您好，我叫xx，是廣西移動通信xx公司的客戶經(jīng)理。（三）首次拜訪的注意事項(xiàng)：手機(jī)調(diào)震。客戶回名片時(shí)，接過名片，首先要看，不可以立刻放口袋，認(rèn)真拿起看一遍全名、電話號碼和職務(wù)。當(dāng)和客戶拉近距離，開始了解單位信息化產(chǎn)品使用情況和需求，只有了解該單位的話費(fèi)主要支出情況，才能合適地給客戶推薦我們的移動產(chǎn)品，“我們移動也有固話和寬帶，而且資費(fèi)非常便宜，您可以做個(gè)基本了解，（遞上信息化產(chǎn)品介紹書）或許可以幫到您呢，不過，在幫您之前，我得先了解您目前在固話費(fèi)用支出每月約多少錢，有多少臺固話；帶寬多少兆，資費(fèi)多少，合約到期時(shí)間”。注意：前期資料收集尤為重要，直接關(guān)系客戶是否需要此產(chǎn)品。如確實(shí)需要接很緊急的電話，可以和客戶說：“不好意思，接個(gè)電話”。不要等客戶主動邀約，把選擇交給客戶時(shí)，往顯被動。如客戶送出門外，應(yīng)禮貌地請客戶留步。”“越來越有型啦”對熟識的客戶，一方面要鞏固以前講解的新業(yè)務(wù)，另一方面還要積極推薦新推出的新業(yè)務(wù)。如：環(huán)宇紡織，企信通資費(fèi)貴。
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