銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱(參考版)
2024-11-05 03:44本頁面
【正文】 客戶經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通，靈活掌握社交藝術(shù)和禮儀，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的氣氛，容易贏得大客戶的信任和尊敬，為取得良好的工作業(yè)績奠定基礎(chǔ)。五、結(jié)語無論話訪或上門拜訪客戶時(shí)，你們都是代表公司形象的，故日常的禮貌用語必須經(jīng)常使用。打去辦公室固話時(shí)，應(yīng)禮貌先詢問對(duì)方，如：“請(qǐng)問您是先生/小姐嗎？”或者：“請(qǐng)問先生/小姐在嗎？”、“謝謝，我過一會(huì)兒再打過來！”，也可視情況說：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她．．．”面對(duì)客戶處理投訴時(shí)，必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問題。如：“上次為您推介的業(yè)務(wù)，感覺怎么樣？最近我們公司又推出了業(yè)務(wù)．．．．．．．．”例子：誠意。贊美也是一種服務(wù)！“王經(jīng)理您那么能干，人脈又廣，很快就會(huì)找到解決的方法。首次拜訪陌生客戶，最好兩個(gè)人，因不知道對(duì)方是什么類型的客戶，安全是其一；其二，避免冷場(chǎng)，互相照應(yīng)。握手告別，以示禮貌，簽約成功，表示“合作愉快！”。服務(wù)或交流結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)道別，不做難辭之客，可向客戶表示：“如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，我會(huì)盡力為您服務(wù)，再見！”、“不好意思，耽誤您這么長時(shí)間，再見”“ 我的聯(lián)系電話是XXX，如有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！”、“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，謝謝您的建議。”或說“那我們預(yù)約星期三下午3點(diǎn)鐘見面，不知您有空么”。通話時(shí)，應(yīng)減少通話的時(shí)間并快速結(jié)束，以免客戶等候的時(shí)間過長。遇客戶忙，在等待時(shí)不要交頭接耳，竊竊細(xì)語，切忌在單位范圍內(nèi)說客戶壞話，萬一被個(gè)不起眼的路人領(lǐng)導(dǎo)乙聽見了，會(huì)破壞自身形象，引起客戶反感。如企信通，三和新科技，招聘的員工較少，有要求，單一的目標(biāo)群體，技術(shù)工，高學(xué)歷的，就不用推薦了。通過了解，有可能推薦的“ADC”“139郵箱”“飛信”“移動(dòng)OA”，然后再從客戶反饋的信息當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)他的潛在需求，再針對(duì)推廣“物聯(lián)網(wǎng)”“車務(wù)通”“CRM”“MAX”。如使用的語音資費(fèi)較高，如3000元，立即推薦IPPBX，可在腦海里略略計(jì)算，“每月可以為您節(jié)省將近2030％的開支”。集團(tuán)網(wǎng)和集團(tuán)彩鈴是必需推薦的，這對(duì)增強(qiáng)。切入點(diǎn)：贊美也是一種服務(wù)！在客戶臉上貼金“您真的很忙哦”“非常感謝您在百忙之中還抽空接待我”，在進(jìn)一步交流溝通中，可以了解客戶的興趣愛好，如“陳總，我看您挺喜歡運(yùn)動(dòng)（打球），我也非常喜歡。同時(shí)，也不忘問客戶拿名片，可詢問“今后如何向您請(qǐng)教？”或“如何和您聯(lián)系呢？”。進(jìn)行自我介紹時(shí)，“您好，我是移動(dòng)通信公司客戶經(jīng)理，”。非職權(quán)范圍、自己不能解決的問題：非常抱歉，您所反映的XX問題我已經(jīng)記錄下來了，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我核實(shí)相關(guān)情況后給您回電，好嗎?客戶發(fā)表自己的意見和看法時(shí)：謝謝您的寶貴意見（建議）和對(duì)我們工作的支持，我們將認(rèn)真對(duì)待，盡快改進(jìn)，懇請(qǐng)您繼續(xù)支持我們的工作?！保ǘ┠吧捲L：集團(tuán)客戶：“XX您好，我是移動(dòng)客戶經(jīng)理XX，因之前服務(wù)您的客戶經(jīng)理已經(jīng)調(diào)職，現(xiàn)由我來負(fù)責(zé)您們公司的移動(dòng)服務(wù)，請(qǐng)問您今天早上有空么，想和您預(yù)約時(shí)間，上門拜訪您的”。三、首次接觸（一）自我介紹在工作時(shí)自我介紹應(yīng)包括：姓名、單位和職務(wù)。需要客戶做資料調(diào)查時(shí)遞筆、包括領(lǐng)導(dǎo)簽字都得自己預(yù)先準(zhǔn)備。走訪客戶的相關(guān)資料（每人配備一個(gè)文件夾，專門裝資料用的）以顯示專業(yè)，首次拜訪一定要準(zhǔn)時(shí)，提前到達(dá)顯誠意。保持面部清潔，口氣清新（如早餐后吃口香糖，又可以預(yù)防低血糖）。（六）結(jié)束用語：在節(jié)日期間，拜訪或迎送時(shí)說：“祝您新年快樂”“ 感謝您在百忙之中還抽空接待我”“ 多謝您對(duì)我工作的支持！”等。（五）道歉用語：在工作中出現(xiàn)失誤或客戶不滿或抱怨時(shí)使用。（四）征詢用語：在服務(wù)中需要以禮貌的語言主動(dòng)向客戶進(jìn)行征詢。（三）致謝用語：意在表達(dá)自己的感謝之意。如：“您好！”，“新年好！”。所以，與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧，可以顯示一個(gè)人的特性，用好常用的禮貌用語，使自己在不同場(chǎng)合的交際應(yīng)酬中，面對(duì)不同層次的大客戶都能應(yīng)付自如。個(gè)人素質(zhì)：文化素質(zhì)、精神面貌、勤奮好學(xué)、有良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強(qiáng)和情緒穩(wěn)定，只有具有這種良好的心理素質(zhì)，才能堅(jiān)定信心，不畏懼工作中的困難和挫折。綜合素質(zhì)表現(xiàn)在三方面：思想道德素質(zhì)：“積極、創(chuàng)新”、“對(duì)工作有責(zé)任感和敬業(yè)精神” 專業(yè)素質(zhì)：公司背景、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、營銷服務(wù)技能、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)。客戶經(jīng)理的服務(wù)素質(zhì)，直接關(guān)系到我們的工作績效。所以這就是馬太效應(yīng)，一旦做到行長位置，很多業(yè)務(wù)自然就可以辦成了，很多人愿意主動(dòng)幫助你。有時(shí)候，大客戶也在觀察人，希望能扶植起一兩個(gè)支行行長，畢竟，如果做了支行領(lǐng)導(dǎo)，解決問題的能力立刻提高很多，對(duì)客戶而言，支行長也是一個(gè)很重要的人脈資源。四、盡快做到支行行長一個(gè)客戶經(jīng)理如果想很快成長起來，盡快做到支行領(lǐng)導(dǎo)崗位，必須有幾個(gè)有實(shí)力的大
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