【正文】 培訓(xùn)教材 性格分析： ? 多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見(jiàn)面熟。 ? 粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應(yīng)慢，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 60 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)顧客分析 ： ?勾勒顧客的輪廓 ? WHO 誰(shuí)、哪些人 ? WHERE 哪里 ? WHAT 做什么 ? WHEN 何時(shí) ? WHY 為什么 ? HOW 怎么樣 61 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心理統(tǒng)計(jì)資料： ?價(jià)值觀與信仰 價(jià)值觀測(cè)試：“先救哪一個(gè)？” ?持有的態(tài)度 ?社會(huì)習(xí)慣和準(zhǔn)則 ?偏好愛(ài)好 ?預(yù)期期望 62 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人口統(tǒng)計(jì)資料： ?年齡 ?性別 ?教育水平 ?收入 ?家庭背景 ?家庭病史 ?居所 63 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客如何看你？ 他們?nèi)绾慰创?wù)的目的？ 娛樂(lè) 、 任務(wù) 你的服務(wù)的必要性如何？ 必要 、 有選擇 你的服務(wù)的重要性如何？ 重要 、 不重要 顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的看法如何？ 積極的 、 消極的 增加利益 、 減少利益 顧客認(rèn)為你的成本如何？ 高 中 低 顧客認(rèn)為你服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)如何？ 高 中 低 64 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客為什么不購(gòu)買(mǎi) ? 服務(wù)效率高 _________ ? 環(huán)境整潔舒暢 ________ ? 有幫助 ____________ ? 表現(xiàn)專業(yè) __________ ? 禮貌、熱情友好 _______ ? 關(guān)心、尊重別人 ______ ? 熱心于解決問(wèn)題 ______ ? 服務(wù)措施 ____________ ? 建議 懂行 ___________ ? 滿意程度 ___________ 顧客滿意度調(diào)查（ 110）評(píng)分 65 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)顧客評(píng)估： 銷(xiāo)售新模式 關(guān)鍵按鈕 二十八十定律 將碰到的三種潛在顧客： a、 滿意型顧客 b、 不滿意型顧客 c、 完全滿意型顧客 沒(méi)有需求，就沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 。 ⑵ 價(jià)值 顧客必須相信你所提供的各種建議是有價(jià)值的。 ⑷ 信心 客戶對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定。 ⑶ 銷(xiāo)售是教育客戶 ： 如何達(dá)成功效、滿足需求。攻心為上、擊中靶心的行銷(xiāo) 策略。 4． 自我管理 、 時(shí)間管理 。 目的： 減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好的 開(kāi)始是成功的一半。 88 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪技巧： （ 1）必要性： ? 客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間 ? 與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 ? 冒味前往，讓客戶感到不禮貌 ? 給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 ? 信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通 89 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）電話約訪前的準(zhǔn)備 ?放松、微笑 ?熱誠(chéng)的信心 ?名單、號(hào)碼、筆、紙 ?臺(tái)詞練習(xí)熟練 ?臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱 90 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪原始記錄表： ?日期時(shí)間 ？ ?單位名稱 ?電話號(hào)碼 ?聯(lián)系人、電話 ？ ?傳真號(hào)碼 ？ ?地址、郵編 ？ ?備注 91 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、突破秘書(shū)過(guò)濾 ?公事公辦，迅速突破 “您好，我是建設(shè)銀行的 … ，有一些貴公司的財(cái)務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？” ?請(qǐng)求幫助，禮貌周全 “您好，我是 … ，我們有一些重要的財(cái)務(wù)資料要送 (寄或傳 )給貴公司老總，請(qǐng)問(wèn)他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？” 92 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、電話約訪 流程 ?目的 ： 爭(zhēng)取面談 ?流程 ： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了） ↓ 見(jiàn)面理由 （ 好奇開(kāi)場(chǎng)白 ） ↓ 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） ↓ 拒絕處理 （ 進(jìn)退自如 ） ↓ 二擇一見(jiàn)面（多次要求） 93 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 電話約訪要點(diǎn) ?見(jiàn)面理由 好奇開(kāi)場(chǎng)白 熱詞： 增加效益、提高績(jī)效、很重要、 有幫助、感興趣。 94 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 5）電話約訪常見(jiàn)的拒絕 ?很忙，沒(méi)時(shí)間 ?暫時(shí)不需要 ?對(duì)你們不了解 ?把資料傳真過(guò)來(lái) ?有需要會(huì)打電話的 ?我們已經(jīng)在別的銀行開(kāi)戶 。 ? 營(yíng)銷(xiāo)工作其實(shí)是一種偵探、間諜的游戲。 ?4． 人性行銷(xiāo)溝通技巧 。 125 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 接觸兩階段： 篩選：他會(huì)買(mǎi)嗎？有需要的購(gòu)買(mǎi)力嗎？ 寒暄贊美，收集資料，建立信任 探測(cè)：他會(huì)因?yàn)槭裁炊I(mǎi)？他會(huì)買(mǎi)什么？ 連環(huán)發(fā)問(wèn)，檢查探測(cè)，尋找需求 126 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問(wèn)： ?象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題 ?象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題 ?象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到 不一致的問(wèn)題。 ?4． 克服成交恐懼 。 136 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 導(dǎo)入促成： “客戶先生， 還有什么要求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？ …… 假如沒(méi)有問(wèn)題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？” 137 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請(qǐng)分析我們產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？能給客戶帶來(lái)哪些利益和好處？ ?請(qǐng)以說(shuō)明公式為模式，編寫(xiě)某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說(shuō)明臺(tái)詞，并與伙伴一起演反饋評(píng)估。 140 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、促成的信號(hào)： ?客戶表情變化 ?客戶動(dòng)作變化 ?客戶提出的問(wèn)題 問(wèn)題：還有哪些客戶成交信號(hào)呢？ 141 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、促成的方法： ?假設(shè)成交法 ?次要成交法 ?二擇一法 ?正反對(duì)比法 ?威脅法 ?利誘法 ?利益說(shuō)明法 ?訂單法 ?小狗成交法 ?水落石出法 ?最后異議法 ?門(mén)把法 142 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、促成注意點(diǎn)： 時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，動(dòng)作熟練 嘗試多次促成，才能最后成交 感性空間，讓客戶參與，決定購(gòu)買(mǎi) 不急不緩，儀表談吐，輔助工具 不要再主動(dòng)制造問(wèn)題 143 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 促成公式： 強(qiáng)烈的感覺(jué) 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài) 成交 + + = 144 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 異議拒絕處理 ?拒絕： 與生俱來(lái)的對(duì)推銷(xiāo)的抗拒， 正常而自然的自我保護(hù)心理防衛(wèi) 對(duì)陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng) 行銷(xiāo)是從拒絕開(kāi)始的， 拒絕就象太陽(yáng)東升西落一樣自然。 147 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕原因： ?不需要 20% ?不適合 10% ?不著急 10% ?其它 5% ?不信任 55% 說(shuō)明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃?, 然后是未找到需求點(diǎn)。很便宜但你不需要的東西你會(huì)買(mǎi)嗎？ ?延緩價(jià)格討論，這是最精彩部分稍后討論：等會(huì)兒再談價(jià)格好嗎？ ?強(qiáng)調(diào)支付價(jià)格后的利益所在：可以 … 152 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 常見(jiàn)的價(jià)格異議： ?太貴了 一般是口頭語(yǔ) ?負(fù)擔(dān)不起 告之購(gòu)買(mǎi)理由和利益好處 ?預(yù)算限制 申請(qǐng)、追加預(yù)算、到期拜訪 ?比預(yù)期價(jià)格高 做價(jià)格分析和合理理由 因?yàn)?…因?yàn)?… 價(jià)格三明治：把價(jià)格夾在功能之中 包括 …包括 …加在一起一共是 … 153 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹： ?心態(tài)： 不要怕麻煩客戶 給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我 隨時(shí)贊美，感謝客戶 不要做過(guò)急的動(dòng)作 任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹 154 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹示范： “客戶先生，感謝您 ……。 158 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 八．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念 ?1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù) ？ ?2． 正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 。 S 164 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 喬 ?顧客不是冷血?jiǎng)游铮瞧咔榱娜恕? ? 顧客的需求就是公司的機(jī)會(huì)。 ? 顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。 ? 顧客滿意不僅是個(gè)人需求滿意，還包括社會(huì)需求的層面。 杜拉克 172 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的三層次： 基本服務(wù) 附加值服務(wù) 超過(guò)期望值服務(wù) 無(wú)怨言 滿意度 忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)度 — 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 173 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 達(dá)到或超越客戶的期待： ?P →D→C→A A P C D A A P C C P D D P： PLAN 計(jì)劃 D： DEED 執(zhí)行 C： CHECK 檢查 A： ACTION 改善 174 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 審視我們的服務(wù)： ? 我們的服務(wù)特征測(cè)試： – 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？ – 實(shí)際性：生理的、精神的、感情的？ – 時(shí)間性：持續(xù)時(shí)間、頻率？ – 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ – 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？ – 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計(jì)？ – 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？ 175 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問(wèn) 題： 我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？ 打算如何改善？ 176 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加值服務(wù)： ?舉手之勞的細(xì)節(jié)或動(dòng)作，雖不起眼但帶來(lái)更多利益價(jià)值。 ? 美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》研究報(bào)告： – 回頭客帶來(lái)了 5085%的利潤(rùn)，因?yàn)椋悍?wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格適中。 ?4． 附加服務(wù)的銷(xiāo)售方式 。 基本服務(wù) 無(wú)怨言 附加值服務(wù) 滿意度 超出期望值服務(wù) 忠誠(chéng)度 品牌忠誠(chéng)度 ——核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。 ? 把同事看成客戶、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同作業(yè)。 184 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 錯(cuò) 誤 ?我不知道。 ?那不是我的錯(cuò)。 ? 冷靜點(diǎn)。 ? 我會(huì)盡力的。 186 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加服務(wù)的銷(xiāo)售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷(xiāo)售。 “因?yàn)槲覀儧](méi)有 ….. 能為你提供 …. 。 （ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無(wú)興趣的拒絕 188 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 不同性格的購(gòu)買(mǎi)者： 重人際 重事情 外向 內(nèi)向 生動(dòng)有趣順從贊美有成就感 主宰感覺(jué)輕松自己達(dá)成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá) 活潑型 力量型 和平型 分析型 189 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷(xiāo) —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動(dòng)力，以誠(chéng)感人。 保持聯(lián)絡(luò)、見(jiàn)縫插針，隨時(shí)服務(wù)。 :43:0902:43Mar2317Mar23 1故人江海別，幾度