銀行客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)講義（三）-預(yù)覽頁
【正文】 小盤股，大盤股 10 客戶經(jīng)理在投資操作中的作用 ? 客戶經(jīng)理幫助客戶確立理財(cái)目標(biāo)，理財(cái)方案，選擇投資工具，投資組合 ? 不直接參與操作 ? 投資操作的成功與否，取決于客戶的 – 投資經(jīng)驗(yàn) – 投資技巧 – 心理素質(zhì) – 應(yīng)變能力 ? 客戶經(jīng)理可以對(duì)投資期望值，風(fēng)險(xiǎn)承受能力提供指導(dǎo) 11 傳統(tǒng)溝通的劃分種類 溝通 語言 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 12 溝通的五要素 ?對(duì)事對(duì)人皆以真誠的贊賞與感謝為前提 ?以間接的語氣指出他人的錯(cuò)誤 ?先說自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人 ?說話前一定要顧及他人的面子 ?只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠懇、贊美要大方） 13 良好的習(xí)慣 ?不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨 ?主動(dòng)用愛心去關(guān)心與關(guān)懷別人 ?引發(fā)別人的渴望 ?真誠地贊美別人 ?保持愉快的心情 ?記住別人的姓名 ?傾聽別人 ?說別人感興趣的話 ?讓別人覺得重要 14 感知 PERCEPTION ? Perception (psychology), process by which anisms interpret and anize sensation to produce a meaningful experience of the world. ? 不同的人對(duì)同一件事務(wù)不同的觀念和認(rèn)知。 ? 成功的人具有靠自我激勵(lì)和持久力去面對(duì)挑戰(zhàn)和逆境的能力。 ? 在項(xiàng)目，談判，對(duì)話的診斷階段。 ? 你認(rèn)為員工流動(dòng)率高 /這項(xiàng)目難作 /這哥們不地道 /上一年度營業(yè)額增長慢帶來什么樣的后果？ ? 這些問題造成什么樣的影響？ ? 這些問題對(duì)你本人 /貴公司某些方面有何負(fù)面作用？ 24 欲望式的問題 ? 提供解決溝通對(duì)象的問題，煩事兒，挑戰(zhàn)和擔(dān)憂的思路。 30 你關(guān)注的焦點(diǎn) ? 你的使命 ? 你想實(shí)現(xiàn)什么？ ? 你的經(jīng)營哲學(xué) ? 你的目標(biāo) ? 你的期望是什么？ 31 經(jīng)營 哲學(xué) ? 你自己是個(gè)什么樣的人？ ? 你幫助什么樣的人？ ? 你如何去幫？ 32 經(jīng)營哲學(xué)的例子 ? “作為您的客戶經(jīng)理，我?guī)椭ㄟ^有紀(jì)律性的投資方案使您的財(cái)富增長。你需要知道您的財(cái)富管理向何方向進(jìn)行和怎樣到達(dá)。 ? 我們幫助您根據(jù)您的實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)您的財(cái)富投資最大化。 ? 最后，我們的優(yōu)益的金融產(chǎn)品組合幫助你建立總組合，使這個(gè)組合順應(yīng)您的具體需求。我們渴望成為全世界最偉大的公司，以客戶為導(dǎo)向，同時(shí)提供無可比擬的高質(zhì)量服務(wù)。 ? 預(yù)測未來最佳的辦法是去發(fā)明未來。最后，決定你將要采取的措施和活動(dòng)去開發(fā)這塊市場。 ? 細(xì)分如下 優(yōu)質(zhì)客戶：一周一個(gè)電話 中等客戶：一月一個(gè)電話 一般客戶：一個(gè)季度一個(gè)電話 46 練習(xí)：細(xì)分我的客戶群 一類 二類 三類 面訪 電話咨詢 財(cái)務(wù)需求分析 投資組合回顧 客戶推薦 47 周度和月度服務(wù)計(jì)劃 何時(shí) 做什么 第一周 開戶 第二周 寄感謝卡 第三周 請(qǐng)客戶推薦新客戶 第二月 同客戶見面，接紹產(chǎn)品 第三月 投資組合回顧 第四月 電話練習(xí)，介紹新產(chǎn)品，服務(wù) 第六月 投資組合回顧 第七月 請(qǐng)客戶推薦新客戶 第八月 同客戶的圈內(nèi)人士聯(lián)絡(luò) 第九月 投資組合回顧 一年后 年度回顧，資產(chǎn)評(píng)估 目的是讓客戶感覺到我們高質(zhì)量服務(wù)的存在，讓他們記住，從而建立長遠(yuǎn)的職業(yè)關(guān)系。 3. 我每個(gè)星期至少新認(rèn)識(shí)一個(gè)與商務(wù)有關(guān)的人。 7. 當(dāng)我寄東西給一個(gè)熟人（新產(chǎn)品，新服務(wù)）時(shí)，我可以保證地址，人名不會(huì)有錯(cuò)。 11. 當(dāng)他們需要幫助時(shí)，我可以輕易地找到可以相應(yīng)提供幫助的人。 ? 可以重復(fù)利用，使用正確的話，永遠(yuǎn)不會(huì)枯竭。 ? 富裕群體可以從以下途徑獲得： 文化組織 職業(yè)機(jī)構(gòu) 慈善機(jī)構(gòu) 俱樂部 ? 大多數(shù)富人之間都有家庭或者業(yè)務(wù)的聯(lián)系。 ? 他們同不同類型的人接觸 ? 他們提供不同的專業(yè)服務(wù)和具有較強(qiáng)的社交能力。 過去的同事 熟人 家庭朋友 中學(xué)、大學(xué)同學(xué) 62 練習(xí)： 在以下職業(yè)有關(guān)的圈子內(nèi)寫下你認(rèn)識(shí)的人名，根據(jù)他們的影響力排序。 ? 發(fā)展社交圈的目的就是讓社交圈的人給你介紹客戶。 ? 這不是我的工作習(xí)慣。 ? 要問的人已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。 ? 自我為中心。 ? 調(diào)查有所羅門。 不低下高貴的額頭，沒有將來的輝煌。 ? 同他談?wù)撨@樣做的風(fēng)險(xiǎn)和疑惑，表示理解和尊敬。 ? 你干這行的時(shí)間太短。 ? 培訓(xùn)他們讓他們意識(shí)到你會(huì)要求他們介紹客戶。 ? 利用有相關(guān)性的事件。 ? 當(dāng)商業(yè)機(jī)會(huì)建立的初期。 76 小結(jié) ? 成功的銷售人員通常借助客戶或社交圈介紹新客戶的方式。 ? 監(jiān)測你的進(jìn)展和評(píng)估你的
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