【正文】 計(jì) 強(qiáng)調(diào)層級(jí)和制度 強(qiáng)調(diào)靈活、溝通和協(xié)作 16 銷(xiāo)售 隊(duì)伍管理 聘用制度 激勵(lì)機(jī)制 信息系統(tǒng)管理 銷(xiāo)售記錄數(shù)據(jù)庫(kù) 現(xiàn)有和潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理 營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn) 客戶經(jīng)理管理系統(tǒng) 績(jī)效考評(píng) 新華信建議 XXXX銀行建立和完善 “ 學(xué)習(xí)型組織 ” ，有助于客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)和知識(shí)共享 ?不斷變化的客戶需求 ?業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)創(chuàng)新 ?金融市場(chǎng)的波動(dòng)性 17 新華信關(guān)于客戶經(jīng)理管理及組織架構(gòu)研究 客戶經(jīng)理的招聘 客戶經(jīng)理考核體系 薪酬體系的設(shè)立 信息系統(tǒng)管理 崗位設(shè)立、培訓(xùn)體系和職業(yè)生涯發(fā)展 企業(yè)文化 國(guó)外銀行客戶經(jīng)理管理體系培訓(xùn)大綱 18 ? 負(fù)責(zé)高價(jià)值客戶全方位理財(cái)需要 ? 保持現(xiàn)有高價(jià)值客戶并增加業(yè)務(wù)量 ? 獲得新的高價(jià)值客戶 ? 分布于支行和網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)中心 客戶經(jīng)理定位 個(gè)人金融業(yè)務(wù) ? 公關(guān)關(guān)系的對(duì)等使公司客戶經(jīng)理作用相對(duì)受到限制，而個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理則可發(fā)揮更大作用 ? 公司業(yè)務(wù)可開(kāi)拓市場(chǎng)相對(duì)有限，而個(gè)人金融業(yè)務(wù)有著廣泛的發(fā)展空間 客戶經(jīng)理主要定位在高端目標(biāo)客戶，以個(gè)人金融業(yè)務(wù)為重點(diǎn)以實(shí)現(xiàn)服務(wù)高端客戶的目標(biāo)，因此，客戶經(jīng)理的素質(zhì)相當(dāng)重要。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 ?員工生產(chǎn)力 ?。 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 ?供應(yīng)商管理改善 ?。 財(cái)務(wù)面 ?凈資產(chǎn)回報(bào)率 ?。 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過(guò) 程 導(dǎo) 向 ( + ) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 34 保證各級(jí)績(jī)效結(jié)果與企業(yè)目標(biāo)的一致性 組織使命 組織戰(zhàn)略 組織目標(biāo) 業(yè)務(wù)單元目標(biāo) 崗位責(zé)任目標(biāo) 個(gè)人績(jī)效 團(tuán)隊(duì)績(jī)效 公司績(jī)效 資金、人員、技術(shù)、信息支持 35 我們培訓(xùn)的內(nèi)容將會(huì)涉及到針對(duì)平衡記分卡的銀行績(jī)效考核體系構(gòu)建流程和管理流程 修正平衡 記分卡 提出 變革方案 編制 平衡記分卡 闡明遠(yuǎn)景 試點(diǎn)實(shí)施 設(shè)計(jì)個(gè)人業(yè)績(jī) 考評(píng)價(jià)值體系 設(shè)計(jì) 月度和季度 設(shè)立長(zhǎng)期規(guī)劃和預(yù)算 反饋與改進(jìn) 年度考評(píng) 目標(biāo)制定 36 如何根據(jù) 平衡記分卡 對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行任期考核 平衡記分卡 是衡量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任期內(nèi)貢獻(xiàn)大小的最重要的指標(biāo) ?將機(jī)構(gòu)上一年度的 平衡記分卡 指標(biāo)定為新任負(fù)責(zé)人任期平衡記分卡的初始值 ?機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人上任初要求制定機(jī)構(gòu)的三年規(guī)劃和平衡記分卡三年目標(biāo) ?根據(jù)機(jī)構(gòu) 平衡記分卡 三年目標(biāo)制定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的任期考核目標(biāo) 任期中 任期初 任期末 ?根據(jù)每年機(jī)構(gòu) 平衡記分卡的評(píng)估結(jié)果，并與機(jī)構(gòu)三年規(guī)劃和年度計(jì)劃比較，對(duì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行年度考核 ?機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人年度平衡記分卡考核結(jié)果與其當(dāng)年的年終獎(jiǎng)金掛鉤。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo) ? 客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率 平衡記分卡 還關(guān)注過(guò)程性指標(biāo)，包括客戶方面的指標(biāo) 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部管理方面 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新方面 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) 41 ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過(guò)程、 2)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和 3)售后服務(wù)過(guò)程 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面的指標(biāo) 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新方面 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) 42 ? 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力 ? 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊 ? 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合 以及員工的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新方面的指標(biāo) 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新方面 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) 43 四個(gè)方面的 指標(biāo) 之 間有 著 明確的因果關(guān)聯(lián) 更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部管理面、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。平衡計(jì)分卡正是按照因果關(guān)系構(gòu)建的，同時(shí)結(jié)合了指標(biāo)間相關(guān)性。平衡計(jì)分卡能夠使企業(yè)了解自己在未來(lái)發(fā)展的全方位的情況。有可能出現(xiàn)客戶滿意度、員工滿意度和效率都提高了，可財(cái)務(wù)指標(biāo)沒(méi)有改善甚至下降的情況。 48 愿景 使命 XXXX銀行總體戰(zhàn)略 / 業(yè)務(wù)單元組合戰(zhàn)略 XXXX銀行總體 /各業(yè)務(wù) 單元戰(zhàn)略目標(biāo)體系 企業(yè)文化和價(jià)值觀 總體 /各業(yè)務(wù)單元 戰(zhàn)略規(guī)劃 具體實(shí)施規(guī)劃 方向性指導(dǎo) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略體系構(gòu)成 49 XXXX銀行組織管理模式、價(jià)值鏈各主要環(huán)節(jié)流程、及相關(guān)管理制度 招聘、任用 培訓(xùn)開(kāi)發(fā) 考核激勵(lì) 員工職業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略管理 組織結(jié)構(gòu) 和管理模式 人力資源 管理體系 管理制度 總行：金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 營(yíng)銷(xiāo) 客戶服務(wù) 分行內(nèi)部推廣 ?客戶教育 ?CRM ?意見(jiàn)反饋 ?核心產(chǎn)品：信息傳遞 ?形式產(chǎn)品：品牌、終端設(shè)備、業(yè)務(wù)類(lèi)型 ?外延產(chǎn)品：延伸服務(wù) ?集中培訓(xùn) ?本省化 ?市場(chǎng)細(xì)分 ?產(chǎn)品組合 ?定價(jià) ?渠道選擇 ?品牌管理 ?銷(xiāo)售隊(duì)伍 ?廣告促銷(xiāo) 企業(yè)管 理系統(tǒng) 采購(gòu) 人力資源管理 金融產(chǎn)品研發(fā) ATM 服務(wù)終端 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) IT維護(hù) 市場(chǎng)跟蹤 衍生類(lèi)金融工具 選擇合作方 需求調(diào)查 網(wǎng)點(diǎn)宣傳 ?產(chǎn)品小冊(cè)子 ?一線人員培訓(xùn) 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 50 XXXX銀行應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)梳理、提煉、補(bǔ)充和明晰核心戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略措施 戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)達(dá) 到的標(biāo)準(zhǔn) 可接受性 企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施和評(píng)價(jià)主要是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部人員和外部公眾來(lái)完成的，戰(zhàn)略目標(biāo)首先必須能被他們理解并符合他們的利益 可檢驗(yàn)性 為了對(duì)企業(yè)管理活動(dòng)的結(jié)果給予準(zhǔn)確衡量，戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該是具體的，可以檢驗(yàn)的。該銀行的現(xiàn)行管理體系是一種四級(jí)一體的垂直管理體系。 單純財(cái)務(wù)性指標(biāo)，使承擔(dān)財(cái)務(wù)指標(biāo)一線業(yè)務(wù)部門(mén)與其他后臺(tái)支持部門(mén)之間考核不平衡。基于 BSC提供了一套在公司各個(gè)層面作出快速、精確和協(xié)作的決策方法，把公司戰(zhàn)略一步步、各側(cè)面地分解到個(gè)人 62 新華信在 YD銀行建立 BSC指標(biāo)體系的步驟 指標(biāo)選擇 步驟一 步驟二 步驟三 數(shù)據(jù)收集 /設(shè)定指標(biāo)值 權(quán)重設(shè)定 63 工作目標(biāo) (短期 /長(zhǎng)期 ) 部門(mén)工作職責(zé) 流程 工作計(jì)劃 商業(yè)環(huán)境 第一步、指標(biāo)選擇。組織的盈利目標(biāo)是靠各部門(mén)的協(xié)作完成的，從工作流程中可以明確各部門(mén)應(yīng)承擔(dān)的工作 部門(mén) /角色 部門(mén) /角色 部門(mén) /角色 部門(mén) /角色 67 來(lái)源四：商業(yè)環(huán)境。 78 績(jī)效考核的實(shí)施過(guò)程是考核者與被考核者共同參加的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人力資源部、分管副行長(zhǎng)和各職能部門(mén)有著不同的職責(zé) ? 人力資源經(jīng)理 – 開(kāi)發(fā)績(jī)效管理系統(tǒng) – 為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)指導(dǎo) – 監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施 – 參與規(guī)劃員工發(fā)展 ? 分管副行長(zhǎng) – 認(rèn)定績(jī)效目標(biāo) – 績(jī)效反饋 – 績(jī)效改善、規(guī)劃員工發(fā)展 – 針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HR提供反饋 79 主任 主管 主辦 經(jīng)辦 主任 主管 主辦 經(jīng)辦A B C D E F G H A B C D E F G H財(cái)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)部門(mén)預(yù)算費(fèi)用達(dá)成率√ √業(yè)務(wù)管理規(guī)范程度及效率√ √銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率√ √項(xiàng)目報(bào)告按時(shí)完成率部門(mén)利潤(rùn)√項(xiàng)目成功率√ √ √ √ √產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售收入達(dá)成率 √ √ 工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率 √ √ √ √ √ √ √ √客戶指標(biāo)客戶檔案和業(yè)務(wù)單證完備率內(nèi)部客戶的滿意度√ √ √ √ √ √書(shū)面流程和制度所占百分率客戶投訴數(shù)量√ 績(jī)效考核按時(shí)完成率信息內(nèi)容出錯(cuò)率 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告認(rèn)可數(shù)量√ √信息更新延誤率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)客戶投訴解決的滿意率 創(chuàng)新建議采納率√服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 個(gè)人培訓(xùn)參加率√ √ √ √ √ √ √服務(wù)推廣數(shù)量的達(dá)成率 新技術(shù)掌握運(yùn)用程度新客戶增加數(shù)量√培訓(xùn)種類(lèi)最終客戶數(shù)量√ √ √部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃完成率√知名度的提高√電子銀行中心示意 考核過(guò)程中考核者應(yīng)明確告訴被考核者其目標(biāo)完成情況，并與被考核者共同討論目標(biāo)改進(jìn)措施 80 并制定考核評(píng)估表進(jìn)行評(píng)估 考核指標(biāo) 指標(biāo)達(dá)成情況 未達(dá)成原因 主管與部署的意見(jiàn)差異 得分 部門(mén)預(yù)算達(dá)成率 超出預(yù)算 ％ 20xx年度大額信貸項(xiàng)目增加，審批調(diào)查差旅費(fèi)用增