【文章內容簡介】 司績效 資金、人員、技術、信息支持 35 我們培訓的內容將會涉及到針對平衡記分卡的銀行績效考核體系構建流程和管理流程 修正平衡 記分卡 提出 變革方案 編制 平衡記分卡 闡明遠景 試點實施 設計個人業(yè)績 考評價值體系 設計 月度和季度 設立長期規(guī)劃和預算 反饋與改進 年度考評 目標制定 36 如何根據(jù) 平衡記分卡 對客戶經(jīng)理進行任期考核 平衡記分卡 是衡量機構負責人任期內貢獻大小的最重要的指標 ?將機構上一年度的 平衡記分卡 指標定為新任負責人任期平衡記分卡的初始值 ?機構負責人上任初要求制定機構的三年規(guī)劃和平衡記分卡三年目標 ?根據(jù)機構 平衡記分卡 三年目標制定機構負責人的任期考核目標 任期中 任期初 任期末 ?根據(jù)每年機構 平衡記分卡的評估結果，并與機構三年規(guī)劃和年度計劃比較，對機構負責人進行年度考核 ?機構負責人年度平衡記分卡考核結果與其當年的年終獎金掛鉤。 ?將機構 平衡記分卡的評估結果與機構負責人的任期考核目標比較，對機構 負責人進行任期考核 ?機構負責人的任期考核結果與機構負責人的任期獎勵、升降級及評優(yōu)掛鉤， 平衡記分卡得分作為機構負責人升降、評優(yōu)的最重要指標 示意 37 對 BSC各個指標的設計將會充分考慮中信公司以及 投資對象的成長性及盈利性 財務方面 客戶方面 內部管理方面 學習與成長方面 市場份額；客戶利潤率；客戶滿意程度；客戶忠誠度；形象 / 識別； …… 提供新服務 ；員工滿意度 ；員工的保有率；技能的發(fā)展 ； 更替 計劃 ； 人均創(chuàng)收 ； 員工建議； …… 項目成功率 ， 業(yè)績指數(shù)； …… 資本充足率，資產(chǎn)質量，盈利能力； …… 示意 38 根據(jù)績效考核與反饋，中信如何建立績效考核與人力資源其它模塊的連接也將是此培訓的重要內容 培訓發(fā)展 培訓發(fā)展 賦予更大 的責任 賦予更大 的責任 培訓發(fā)展 內部轉崗 培訓發(fā)展 培訓發(fā)展 賦予更大 的責任 內部轉崗 培訓發(fā)展 內部轉崗 培訓發(fā)展 績效評估矩陣 需要 提高 達到 要求 榜樣 榜樣 達到 要求 需要 提高 工作業(yè)績 (產(chǎn)出指標 ) 素質 (投入指標) 投入 產(chǎn)出 轉化過程 態(tài)度 業(yè)績指標 能力 全程績效管理 39 ? 財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標 ? 財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結果 (如利潤 )的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務盈利 ? 非財務性績效指標 (如質量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。 ? 財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 與傳統(tǒng)績效指標相比， 平衡記分卡 不僅關注財務方面的結果性指標 結果性指標 過程性指標 財務方面 客戶方面 內部營運方面 學習與創(chuàng)新方面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 40 ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點 ? 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標 ? 客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡 還關注過程性指標，包括客戶方面的指標 結果性指標 過程性指標 財務方面 客戶方面 內部管理方面 學習與創(chuàng)新方面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 41 ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程 ? 內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心 ? 內部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新 ? 內部運營方面指標涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務過程 內部運營方面的指標 結果性指標 過程性指標 財務方面 客戶方面 內部運營方面 學習與創(chuàng)新方面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 42 ? 學習與創(chuàng)新的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標 ? 削減對企業(yè)學習和創(chuàng)新能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 ? 學習和創(chuàng)新面指標涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵、授權與相互配合 以及員工的學習與創(chuàng)新方面的指標 結果性指標 過程性指標 財務方面 客戶方面 內部營運方面 學習與創(chuàng)新方面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 43 四個方面的 指標 之 間有 著 明確的因果關聯(lián) 更進一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調描述策略背后的因果關系， 借客戶面、內部管理面、學習與創(chuàng)新面評估指標的完成而達到最終的財務目標。 學習與創(chuàng)新方面 ?員工生產(chǎn)力 ?員工滿意度 ?信息系統(tǒng) 建立 結 果 導 向 內部管理方面 ?供應商管理改善 ?生產(chǎn)流程改善 客戶方面 ? 客戶滿意度 ? 品牌市場價值 財務方面 ?凈資產(chǎn)回報率 ?銷售凈利率 ?總資產(chǎn)周轉率 后向指標 先行指標 ( + ) ( + ) ( + ) 過 程 導 向 ( + ) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 44 內外部衡量的平衡 成果與動因的平衡 定量與定性的平衡 短期與長期的平衡 將評價的視線范圍擴大到企業(yè)外部，包括股東、顧客；以全新的眼光重新認識企業(yè)內部，既看結果還注意企業(yè)內部流程及企業(yè)的學習和成長這種企業(yè)的無形資產(chǎn)。同時還把企業(yè)管理層和員工的學習成長視為將知識轉化為發(fā)展動力的一個必要渠道。 企業(yè)應當抓住其所追求的成果（如利潤、市場占有率）和產(chǎn)生這些成果的原因——即動因（如新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工訓練、信息更新）。平衡計分卡正是按照因果關系構建的，同時結合了指標間相關性。 定量指標具有內在的客觀性，但多為基于過去的事件而產(chǎn)生。而定性指標由于其具有相當?shù)闹饔^性，平衡計分卡通過引入定性的指標以彌補定量指標的缺陷，使評價體系具有新的實際應用價值。 企業(yè)不但要注意短期目標（如利潤），而且還必須將未來看得更遠些，以制定出長期目標（如顧客滿意度、員工訓練成本與次數(shù)），相應的則需要有一套監(jiān)督企業(yè)在向未來目標前進的過程中的位置和方向的指標。平衡計分卡能夠使企業(yè)了解自己在未來發(fā)展的全方位的情況。 與傳統(tǒng)的單純財務指標相比，平衡計分卡具有在以下四方面達成平衡的優(yōu)點 45 但是，平衡積分卡考核體系在跨國大銀行應用與國內銀行應用的基礎有著較大差異 ? 產(chǎn)品事業(yè)部為主導的垂直型 ? 上市公司－股東，董事會，監(jiān)事會，管理層嚴格分開 ? 以為銀行業(yè)務組合創(chuàng)造利潤為主 ? 中間業(yè)務 ? 網(wǎng)點，直銷，客戶經(jīng)理，中介，電話，網(wǎng)絡銀行并重 ? 地域功能型 ? 半機關，半公司運作 ? 拉存款額 ? 存貸差占絕大多數(shù) ? 網(wǎng)點為主體 組織架構 法人治理結構 考核重點 利潤來源點 服務模式 跨國銀行 國內銀行 46 平衡記分卡 在國內銀行的應用存在以下主要困難和障礙 財務方面 客戶方面 內部運營方面 學習與創(chuàng)新 方面 新管理模式下的以利潤貢獻度為財務考核如何測算？ 在以帳戶為基礎而非客戶關系（ CRM）的現(xiàn)有客戶管理系統(tǒng) 如何反映出客戶管理質量？ 現(xiàn)有功能地域型組織架構如何實現(xiàn)內部資源和流程整合？ 當前基于儲蓄和單一產(chǎn)品銷售模式不適應混業(yè)經(jīng)營形式下的 人員素質要求和投資組合創(chuàng)新 47 因此， XXXX銀行在應用平衡記分卡時應特別注意以下幾點： 正確對待投入成本與獲得效益之間的關系 國內企業(yè)對于平衡記分卡的理解和應用比較膚淺，大都流于形式。 XXXX銀行從上到下都要對這項工作有清醒的認識，做好長期實施平衡記分卡的準備。 平衡計分卡的實施首先出現(xiàn)的是成本而非效益，效益的產(chǎn)生更有可能會滯后。有可能出現(xiàn)客戶滿意度、員工滿意度和效率都提高了，可財務指標沒有改善甚至下降的情況。要堅信為改善非財務指標所做的投入，在可預見的時間內，能夠從財務指標中收回，應該將眼光放得更遠些。 提高企業(yè)管理信息質量的要求 與國際銀行相比，國內銀行信息的精細度和質量要求相對較低，這會在很大程度上影響到平衡計分卡應用的效果。 避免流于形式 注意時效性不