【正文】 為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 基于平衡記分卡，我們的培訓(xùn)將關(guān)注： 31 平衡記分卡適用的條件 ? 面臨競(jìng)爭(zhēng)壓力較大的企業(yè)，且這一壓力為企業(yè)所感知 ? 以目標(biāo)、戰(zhàn)略為導(dǎo)向的企業(yè) ? 成本管理水平較高的企業(yè) ? 競(jìng)爭(zhēng)的壓力是企業(yè)謀求發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力 ? 只有目標(biāo)導(dǎo)向才能為 “ 如何達(dá)到目標(biāo) ” 提供解決思路 ? 四輪驅(qū)動(dòng)（前輪是員工的積極參與，后輪是管理者的管理） ? 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正的利潤(rùn)中心在客戶那里，在企業(yè)內(nèi)部只有成本中心 32 平衡計(jì)分卡的基本框架 要取得出色的財(cái)務(wù)狀況，我們必須如何出現(xiàn)在股東面前？ 要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？ 為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何保持學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力？ 為了達(dá)成我們的愿景，我們必須如何出現(xiàn)在客戶面前？ 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)計(jì)劃 顧客 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)計(jì)劃 成長(zhǎng)與學(xué)習(xí) 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)計(jì)劃 內(nèi)部業(yè)務(wù) 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)計(jì)劃 戰(zhàn)略 33 我們將會(huì)培訓(xùn)有關(guān)平衡記分卡指標(biāo)間的因果關(guān)系，以及 最終的 財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響。 采用的方法包括 項(xiàng)目培訓(xùn)的方式 /方法： ?課堂講授 ?分組討論 ?角色扮演 ?案例分析 ?行動(dòng)學(xué)習(xí) 4 新華信認(rèn)為 通過(guò)本培訓(xùn)項(xiàng)目，應(yīng)該 達(dá)到如下目的： 短期目的 1. 使 XXXX銀行充分了解國(guó)外金融行業(yè)客戶經(jīng)理管理的先進(jìn)組織架構(gòu)及管理模式， 2. 了解系統(tǒng)客戶經(jīng)理職責(zé)設(shè)立和職位評(píng)價(jià)方法 3. 了解客戶經(jīng)理考核管理體系，使客戶經(jīng)理考核管理體系成為 XXXX銀行發(fā)展的有效推動(dòng)力 4. 實(shí)現(xiàn)中信對(duì)現(xiàn)有客戶經(jīng)理管理體系的提升，為建立一套有效的人力資源體系實(shí)施和支持營(yíng)銷活動(dòng)找到科學(xué)的方法， 以吸引和保留 XXXX銀行所需的高端人力資源，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的潛力 5. 實(shí)現(xiàn)中信客戶經(jīng)理營(yíng)銷模式及思維的提升，提高核心人員素質(zhì)和實(shí)施能力，并科學(xué)制定未來(lái)營(yíng)銷體系及發(fā)展戰(zhàn)略 長(zhǎng)遠(yuǎn)目的 1. 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融市場(chǎng)環(huán)境下，使 XXXX銀行保持持續(xù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力 2. 提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，為 XXXX銀行的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 3. 實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理管理的內(nèi)部創(chuàng)新 5 此次培訓(xùn)項(xiàng)目的流程 前期溝通 部門、各級(jí) 行員訪談 設(shè)計(jì)、調(diào)整 培訓(xùn)內(nèi)容 實(shí)施培訓(xùn) 效果追蹤、 反饋 ?課堂講授 ?分組討論 ?角色扮演 ?案例分析 ?行動(dòng)學(xué)習(xí) ?與分管行 長(zhǎng)、行員 針對(duì)培訓(xùn) 內(nèi)容進(jìn)行 訪談 ?項(xiàng)目接洽 ?提交培訓(xùn) 的項(xiàng)目建 議書(shū) ?需求方認(rèn)可 ?根據(jù)訪談， 對(duì)培訓(xùn)內(nèi) 容進(jìn)行相 應(yīng)調(diào)整與 修改 ?對(duì)培訓(xùn)效 果進(jìn)行測(cè) 評(píng)和反饋 6 總目錄 第一部分 培訓(xùn)項(xiàng)目的方法及目標(biāo) 第二部分 客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)教材 第三部分 客戶經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)教材 第四部分 新華信背景介紹 7 新華信關(guān)于客戶經(jīng)理管理及組織架構(gòu)研究 客戶經(jīng)理的招聘 客戶經(jīng)理考核體系 薪酬體系的設(shè)立 信息系統(tǒng)管理 崗位設(shè)立、培訓(xùn)體系和職業(yè)生涯發(fā)展 企業(yè)文化 國(guó)外銀行客戶經(jīng)理管理體系 8 個(gè)人財(cái)富遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于機(jī)構(gòu)財(cái)富 銀行利潤(rùn)的大部分來(lái)源于 個(gè)人業(yè)務(wù) 中國(guó)金融機(jī)構(gòu)還側(cè)重 于機(jī)構(gòu)客戶的服務(wù) 單位: 萬(wàn)億元企業(yè)存款城鄉(xiāng)居民存款20/80原則， 20%的客戶產(chǎn)生 80%的利潤(rùn) 利潤(rùn)率漸薄 需要培養(yǎng)和建立優(yōu)秀的面向個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì) 提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的手段 客戶經(jīng)理的發(fā)展趨勢(shì) 9 銀行業(yè)客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)的加劇，促使零售業(yè)務(wù)成為各企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì) 傳統(tǒng)業(yè)務(wù) 收益增長(zhǎng) ?傳統(tǒng)公司業(yè)務(wù)帶給企業(yè)的收益不足40% ?傳統(tǒng)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)逐步放緩，利潤(rùn)趨于平均，利潤(rùn)增長(zhǎng)減緩 ?公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)集中，易形成呆壞帳 ?傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶主要為低端客戶， 80%的客戶只創(chuàng)造 20%利潤(rùn) ?深度開(kāi)發(fā)，優(yōu)質(zhì)客戶占比和個(gè)性化需求滿足程度較低； ?客戶網(wǎng)點(diǎn)資源占用多，客戶平均維護(hù)成本較高，綜合貢獻(xiàn)率較低 ?各類業(yè)務(wù)自成體系、業(yè)務(wù)部門之間客戶信息封閉 ?網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)提供單一、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù) 零售業(yè)務(wù) ?發(fā)達(dá)國(guó)家，零售業(yè)務(wù)收入已占銀行收入 30%以上；國(guó)內(nèi)不足 10% ?零售業(yè)務(wù)快速的增長(zhǎng)，正成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) ?零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分散，壞帳率低 ?零售業(yè)務(wù) “ 虛擬 ” 方式成本遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ?零售業(yè)務(wù)的精細(xì)化、差異化客戶開(kāi)發(fā)， 20%的客戶創(chuàng)造 80%利潤(rùn) ?虛實(shí)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合、客戶經(jīng)理制相成完整服務(wù)體系，提供多業(yè)務(wù)的個(gè)人帳戶管理 ?各種零售渠道提供多種服務(wù)內(nèi)容和咨詢指導(dǎo)服務(wù) ? ? ? 注： 為焦點(diǎn)標(biāo)志 客戶奉獻(xiàn) 業(yè)務(wù)多元化 ? 10 新華信將根據(jù) XXXX銀行的狀況，為銀行確定相應(yīng)的營(yíng)銷管理體系，打造專業(yè)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) 現(xiàn)狀 – 網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道 未來(lái) – 各種主動(dòng)銷售渠道 – 專職銷售隊(duì)伍 – 電話銀行 – 直郵 – 中介 – 網(wǎng)上銀行 – 基本上以網(wǎng)點(diǎn)為銷售渠道 – 主要是被動(dòng)銷售 – 全行范圍內(nèi)沒(méi)有專職的零售銷售隊(duì)伍 – 未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化 – 全行范圍內(nèi)沒(méi)有實(shí)行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式 – 網(wǎng)點(diǎn)是 “ 全能服務(wù)銀行 ” –銷售、服務(wù)、后臺(tái)處理、保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行 – 本行有許多 ATM放置于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，限制了客戶的使用 – 客戶經(jīng)理 187。 ?。 ?。同時(shí)還把企業(yè)管理層和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視為將知識(shí)轉(zhuǎn)化為發(fā)展動(dòng)力的一個(gè)必要渠道。 XXXX銀行從上到下都要對(duì)這項(xiàng)工作有清醒的認(rèn)識(shí)，做好長(zhǎng)期實(shí)施平衡記分卡的準(zhǔn)備。同時(shí)給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績(jī)效體系的高效運(yùn)作。 目前指標(biāo)重要針對(duì)外部的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，而工行以完成指標(biāo)為工作重心，因此往往忽略了內(nèi)部的制度建設(shè)與管理的改進(jìn)，忽略企業(yè)文化的建設(shè)，以及員工的成長(zhǎng)。通過(guò)對(duì) YD銀行目前經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析可以界定各部室 /分行的工作性質(zhì)和難度，以便確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重 YD銀行經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境 69 部門業(yè)務(wù)重 點(diǎn)目標(biāo) 崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)流程的 目標(biāo) ……… 績(jī)效目標(biāo)： 結(jié)果目標(biāo) 行為目標(biāo) SMART原則 SMTABC原則 5W2H原則 SUMMIT原則 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源 績(jī)效目標(biāo)種類 績(jī)效指標(biāo) 設(shè)定原則 管理者 /員工 /部門共同參與 做好績(jī)效目標(biāo)意味著績(jī)效管理成功了 50%，績(jī)效目標(biāo)的選擇過(guò)程是一個(gè)管理者與被考核者共同參與的過(guò)程 70 第三步、數(shù)據(jù)的收集主要的方法是問(wèn)卷調(diào)查和訪談 關(guān)鍵性的幾個(gè)目標(biāo)的衡量指標(biāo) 數(shù)據(jù)收集方式 抽樣技術(shù) 頻率 負(fù)責(zé)人 客戶服務(wù) 問(wèn)卷得分 與計(jì)劃的差距 表?yè)P(yáng)信的數(shù)量 調(diào)查報(bào)告 報(bào)告 日志檢查 隨機(jī)抽樣10% 持續(xù)的流程 持續(xù)的流程 每月 每月 每月 人力資源部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 人力資源部 內(nèi)部流程 －營(yíng)銷活動(dòng)組織的次數(shù) －客戶信息的提供（頻率、質(zhì)量） －工作流程、規(guī)章制度的建設(shè) 日志檢查 制度閱讀 隨機(jī)抽樣 持續(xù)的流程 隨時(shí) 隨機(jī) 隨時(shí) 業(yè)務(wù)部門 支行 /營(yíng)業(yè)部 人力資源部 數(shù)據(jù)收集有問(wèn)卷法、訪談法、記錄法和觀察法 71 方法一、問(wèn)卷調(diào)查法 設(shè)計(jì)有效問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷收集分析找到有效信息 示意 72 方法二、訪談法 訪問(wèn)工作人員本人或其主管人員，以了解工作說(shuō)明中原來(lái)填寫的 各項(xiàng)目的正確性，或?qū)υ顚懯马?xiàng)有所疑問(wèn)，以面談方式加以澄清的方法 示意 73 YD銀行共設(shè)有 22個(gè)一級(jí)部室，按照其職能可以劃分為營(yíng)銷、營(yíng)銷支持、黨政建設(shè)、職能管理四大類，每類的指標(biāo)權(quán)重各有側(cè)重 行長(zhǎng) /副行長(zhǎng) 保衛(wèi)部 黨務(wù)工作部 工會(huì) 稽核部 信貸管理部 法律事務(wù)部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 資金營(yíng)運(yùn)部 人力資源部 科技信息部 會(huì)計(jì)結(jié)算部 公司業(yè)務(wù)部 個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 住房信貸部 國(guó)際業(yè)務(wù)部 銀行卡業(yè)務(wù)部 風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)處置中心 (財(cái)務(wù)中心) (票據(jù)中心) 清算中心 現(xiàn)金中心 電子銀行中心 (消費(fèi)信貸中心) (住房按揭貸款中心) 辦公室 監(jiān)察室 營(yíng)業(yè)部/支行 74 YD銀行電子銀行中心主任的考核指標(biāo)示意 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)計(jì)算公式或定義 權(quán)重建議 財(cái)務(wù) 方面 費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 電子銀行交易額 業(yè)務(wù)收入 收益成本比 （實(shí)際支出的費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用） *100%