【導讀】學員行為與績效的改善。提升，提高核心人員素質和實施能力，傳統(tǒng)公司業(yè)務帶給企業(yè)的收益不足。傳統(tǒng)公司業(yè)務增長逐步放緩，利潤。公司業(yè)務風險集中，易形成呆壞帳。傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點，客戶主要為低端客。深度開發(fā)，優(yōu)質客戶占比和個性化。需求滿足程度較低；各類業(yè)務自成體系、業(yè)務部門之間。網(wǎng)點業(yè)務提供單一、基礎業(yè)務服務。發(fā)達國家，零售業(yè)務收入已占銀。零售業(yè)務快速的增長，正成為新。零售業(yè)務的精細化、差異化客戶。虛實網(wǎng)點結合、客戶經(jīng)理制相成。優(yōu)良客戶經(jīng)理團隊的打造需要有人力資源管理的強有力支撐，缺乏完整系統(tǒng)的績效管理制度?？冃Э己私Y果和薪酬與激勵沒有?？冃Ч芾磉^程中貫徹“以人為本”。分配方式不透明，平均主義嚴重。根據(jù)績效考核確定員工和部門的。激勵機制靈活，不受國內政策約。具有明確的能力要求體系，并與。公司現(xiàn)行的薪酬激勵機制能否吸引和保留公司所需的優(yōu)秀客戶經(jīng)理資源？否激勵客戶經(jīng)理在充分展現(xiàn)自我價值的同時為公司創(chuàng)造價值？

　　

【正文】 指標 各部門職責要求 各部門工作質量要求 66 工作流程 工作程序 來源三：工作流程。組織的盈利目標是靠各部門的協(xié)作完成的，從工作流程中可以明確各部門應承擔的工作 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色 67 來源四：商業(yè)環(huán)境。組織的運營都是在一定的環(huán)境下進行的，內外部的因素都會影響組織的最終運營效果，從而影響考核指標 ? 外部因素 – YD銀行所在地區(qū)經(jīng)濟總體發(fā)展水平 – YD銀行所在地區(qū)經(jīng)濟政策政策（開發(fā)區(qū)、吸引外資、經(jīng)濟結構調整） – YD銀行所在地區(qū)收入水平 – 客戶 /其他金融機構保險公司、證券公司等 ………… ? 內部因素 – 財務管理 – 現(xiàn)有資源 – 品牌 – 設備 – 知識產權 – 激勵機制 ………… YD銀行 68 YD銀行經(jīng)營內部環(huán)境 其他行的網(wǎng)點、產品 地區(qū)經(jīng)濟總量 地區(qū)外資企業(yè)數(shù)量 地區(qū)消費偏好 ………… 我行的產品結構 我行的服務硬件 我行的基礎規(guī)模 我行目前的資源分配 ………… 完成任務的難易程度 指標的權重設定 經(jīng) 營 環(huán) 境 第二步、權重設定。通過對 YD銀行目前經(jīng)營環(huán)境的分析可以界定各部室 /分行的工作性質和難度，以便確定關鍵績效指標的權重 YD銀行經(jīng)營外部環(huán)境 69 部門業(yè)務重 點目標 崗位職責 業(yè)務流程的 目標 ……… 績效目標： 結果目標 行為目標 SMART原則 SMTABC原則 5W2H原則 SUMMIT原則 績效目標來源 績效目標種類 績效指標 設定原則 管理者 /員工 /部門共同參與 做好績效目標意味著績效管理成功了 50%，績效目標的選擇過程是一個管理者與被考核者共同參與的過程 70 第三步、數(shù)據(jù)的收集主要的方法是問卷調查和訪談 關鍵性的幾個目標的衡量指標 數(shù)據(jù)收集方式 抽樣技術 頻率 負責人 客戶服務 問卷得分 與計劃的差距 表揚信的數(shù)量 調查報告 報告 日志檢查 隨機抽樣10% 持續(xù)的流程 持續(xù)的流程 每月 每月 每月 人力資源部 計劃財務部 人力資源部 內部流程 －營銷活動組織的次數(shù) －客戶信息的提供（頻率、質量） －工作流程、規(guī)章制度的建設 日志檢查 制度閱讀 隨機抽樣 持續(xù)的流程 隨時 隨機 隨時 業(yè)務部門 支行 /營業(yè)部 人力資源部 數(shù)據(jù)收集有問卷法、訪談法、記錄法和觀察法 71 方法一、問卷調查法 設計有效問卷，通過問卷收集分析找到有效信息 示意 72 方法二、訪談法 訪問工作人員本人或其主管人員，以了解工作說明中原來填寫的 各項目的正確性，或對原填寫事項有所疑問，以面談方式加以澄清的方法 示意 73 YD銀行共設有 22個一級部室，按照其職能可以劃分為營銷、營銷支持、黨政建設、職能管理四大類，每類的指標權重各有側重 行長 /副行長 保衛(wèi)部 黨務工作部 工會 稽核部 信貸管理部 法律事務部 計劃財務部 資金營運部 人力資源部 科技信息部 會計結算部 公司業(yè)務部 個人金融業(yè)務部 住房信貸部 國際業(yè)務部 銀行卡業(yè)務部 風險資產處置中心 (財務中心) (票據(jù)中心) 清算中心 現(xiàn)金中心 電子銀行中心 (消費信貸中心) (住房按揭貸款中心) 辦公室 監(jiān)察室 營業(yè)部/支行 74 YD銀行電子銀行中心主任的考核指標示意 關鍵績效指標 指標計算公式或定義 權重建議 財務 方面 費用預算達成率 電子銀行交易額 業(yè)務收入 收益成本比 （實際支出的費用 /計劃費用） *100% 比上年增加 10% 比上年增加 15% 30% 客戶 方面 新客戶增長 現(xiàn)有客戶保有率 客戶滿意度 客戶經(jīng)理滿意度 新客戶年增長 20% 現(xiàn)有客戶保有率 100% 客戶滿意度 90% 企業(yè)客戶 個人客戶 30% 內部營 運方面 20% 工作流程、規(guī)章制度建設 作業(yè)支持 《 電子銀行中心操作規(guī)程 》 、 《 銀證通、銀證轉帳業(yè)務復核 》 、 《 業(yè)務結算程序 》 、 《 業(yè)務管理辦法 》 、 《 業(yè)務操作流程 》 學習 發(fā)展 業(yè)務人員業(yè)務熟悉程度 操作人員工作效率 培訓安排 業(yè)務人員能準確翔實地告知我行所有電子銀行業(yè)務 操作人員操作差錯率小于 5% 安排部門員工培訓不少于 20小時 /人 .年 20% 分數(shù) 信息來源 滿意度調查 人力資源部 支行信息反饋 日志 培訓記錄 考核組 /財務中心 75 YD銀行平衡記分卡的考核、實施步驟 考核團隊組建 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 績效面談 考核結果評價 考核激勵 步驟五 改進流程 76 由于考核的評估過程是一個跨部門的行為，需要多個部門合作才能完成，因此， YD銀行建立了一個考核委員會協(xié)調考核評估工作 績效考核委員會 分管副行長 人力資源部 相關被考核部門 人力資源部 支行 /營業(yè)部 其他相關部門 計財部門 被考核部門 人力資源部 參加人員 溝通協(xié)調 人員 信息來源 虛線框表示跨部門的虛擬工作小組。 計劃財務部 77 考核委員會成員由行領導、指標分解部門的負責人、人力資源部的有關人員組成，負責整個考核過程的組織和實施 行長 人力資源部 分管副行長 保證考核的權威性與嚴肅性 考核的組織實施 計劃財務部 考核指標分解的專業(yè)性 績效考核委員會 考評委員會成員的這種構成方式可以確保整個考評工作的順利實施。 78 績效考核的實施過程是考核者與被考核者共同參加的過程，在這個過程中，人力資源部、分管副行長和各職能部門有著不同的職責 ? 人力資源經(jīng)理 – 開發(fā)績效管理系統(tǒng) – 為評估者及被評估者提供培訓指導 – 監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施 – 參與規(guī)劃員工發(fā)展 ? 分管副行長 – 認定績效目標 – 績效反饋 – 績效改善、規(guī)劃員工發(fā)展 – 針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋 79 主任 主管 主辦 經(jīng)辦 主任 主管 主辦 經(jīng)辦A B C D E F G H A B C D E F G H財務指標 內部營運指標部門預算費用達成率√ √業(yè)務管理規(guī)范程度及效率√ √銷售目標達成率√ √項目報告按時完成率部門利潤√項目成功率√ √ √ √ √產品/服務銷售收入達成率 √ √ 工作目標按計劃完成率 √ √ √ √ √ √ √ √客戶指標客戶檔案和業(yè)務單證完備率內部客戶的滿意度√ √ √ √ √ √書面流程和制度所占百分率客戶投訴數(shù)量√ 績效考核按時完成率信息內容出錯率 市場調查報告認可數(shù)量√ √信息更新延誤率學習與成長指標客戶投訴解決的滿意率 創(chuàng)新建議采納率√服務響應時間 個人培訓參加率√ √ √ √ √ √ √服務推廣數(shù)量的達成率 新技術掌握運用程度新客戶增加數(shù)量√培訓種類最終客戶數(shù)量√ √ √部門培訓計劃完成率√知名度的提高√電子銀行中心示意 考核過程中考核者應明確告訴被考核者其目標完成情況，并與被考核者共同討論目標改進措施 80 并制定考核評估表進行評估 考核指標 指標達成情況 未達成原因 主管與部署的意見差異 得分 部門預算達成率 超出預算 ％ 20xx年度大額信貸項目增加，審批調查差旅費用增加。 同意預算超支，但超預算的業(yè)務效果不佳 12 貸款審批客戶滿意度 滿意度僅為 %，沒有達到 85％的要求 信貸部員工業(yè)務不熟練、服務意識不強，導致審批緩慢 主管認為部署對部門員工的輔導不到位，部署以為人力資源部培訓不足 11 內部制度建設 各類操作辦法，管理規(guī)定均進入 ISO體系，達到要求 無 9 ………… 總評： 主管副行長：（簽字） 被考核人 ： （簽字） 評估委員會： （簽字）