【正文】 b其意思是其意思是 “為什么值這么多的錢(qián)為什么值這么多的錢(qián) ”。b價(jià)格不是購(gòu)買(mǎi)的決定因素，而是價(jià)值。價(jià)格不是購(gòu)買(mǎi)的決定因素，而是價(jià)值。很便宜但你不需要的東西你會(huì)買(mǎi)嗎？很便宜但你不需要的東西你會(huì)買(mǎi)嗎？b延緩價(jià)格討論，這是最精彩部分稍后討延緩價(jià)格討論，這是最精彩部分稍后討論：等會(huì)兒再談價(jià)格好嗎？論：等會(huì)兒再談價(jià)格好嗎？b強(qiáng)調(diào)支付價(jià)格后的利益所在：可以強(qiáng)調(diào)支付價(jià)格后的利益所在：可以 …152銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 常見(jiàn)的價(jià)格異議：常見(jiàn)的價(jià)格異議：b太貴了太貴了 一般是口頭語(yǔ)一般是口頭語(yǔ)b負(fù)擔(dān)不起負(fù)擔(dān)不起 告之購(gòu)買(mǎi)理由和利益好處告之購(gòu)買(mǎi)理由和利益好處b預(yù)算限制預(yù)算限制 申請(qǐng)、追加預(yù)算、到期拜訪申請(qǐng)、追加預(yù)算、到期拜訪b比預(yù)期價(jià)格高比預(yù)期價(jià)格高 做價(jià)格分析和合理理由做價(jià)格分析和合理理由 因?yàn)橐驗(yàn)?…因?yàn)橐驗(yàn)?…價(jià)格三明治：把價(jià)格夾在功能之中價(jià)格三明治：把價(jià)格夾在功能之中 包括包括 …包括包括 …加在一起一共是加在一起一共是 … 153銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：、客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：b心態(tài)：心態(tài)： 不要怕麻煩客戶不要怕麻煩客戶 給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我 隨時(shí)贊美，感謝客戶隨時(shí)贊美，感謝客戶 不要做過(guò)急的動(dòng)作不要做過(guò)急的動(dòng)作 任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹154銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材b轉(zhuǎn)介紹示范：轉(zhuǎn)介紹示范： “客戶先生，感謝您客戶先生，感謝您 ……。像您這樣。像您這樣的的 ……一定有不少朋友，不知道有沒(méi)一定有不少朋友，不知道有沒(méi)有可能也需要有可能也需要 ……，這樣您可以，這樣您可以 ……又又可以可以 ……您放心，我一定您放心，我一定 ……，您看比，您看比如如 ……”155銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材b轉(zhuǎn)介紹流程轉(zhuǎn)介紹流程 ：： 感謝感謝 要求要求 承諾承諾 引導(dǎo)引導(dǎo) 記錄記錄156銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材練習(xí)：練習(xí)：b請(qǐng)編寫(xiě)一套促成臺(tái)詞并演練。請(qǐng)編寫(xiě)一套促成臺(tái)詞并演練。b請(qǐng)按轉(zhuǎn)介紹流程編寫(xiě)老客戶轉(zhuǎn)介請(qǐng)按轉(zhuǎn)介紹流程編寫(xiě)老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺(tái)詞并演練。紹的臺(tái)詞并演練。157銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材拒絕處理練習(xí)：拒絕處理練習(xí)： 針對(duì)三種最常犯的拒絕問(wèn)題按公式要求針對(duì)三種最常犯的拒絕問(wèn)題按公式要求，要求（編寫(xiě)拒絕處理臺(tái)詞）。，要求（編寫(xiě)拒絕處理臺(tái)詞）。158銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材八．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念 168。1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？168。2． 正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。168。3． 服務(wù)的三層次。168。4． 審視我們的服務(wù)品質(zhì)。168。5． 我們應(yīng)該做什么？ 159銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù) 達(dá)到 或 超越 客戶的期待160銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材麥當(dāng)勞的服務(wù)觀：VIP = Q S C 質(zhì)量 服務(wù)清潔161銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。航空公司的服務(wù)： “ 這絕不可能、如果忘在 飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì) 把它交給我們。 ” 舉實(shí)例說(shuō)明： 好的服務(wù)的實(shí)例 差的服務(wù)的實(shí)例 為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？ 好的服務(wù)有哪些特征？162銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材角色的變化168。收銀員：一手交錢(qián)、一手交貨168。推銷(xiāo)員：極力推銷(xiāo)產(chǎn)品168。服務(wù)員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？163銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)168。好顧客戶的自白書(shū)– 我是一個(gè)有修養(yǎng)的顧客，– 當(dāng)我到加油站時(shí) ……– 當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí) ……– 當(dāng)我到商店時(shí) ……– 我從不打 12315投訴電話 ……– 當(dāng)然，我也是一個(gè)再也不會(huì)登門(mén)的顧客。164銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材喬 吉拉德： “二五零定律 ”– 好的服務(wù)會(huì)傳播 8個(gè)人– 差的服務(wù)會(huì)傳播 40個(gè)人– 顧客是真正的衣食父母165銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道– 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識(shí) 鍛煉服務(wù)技能 提高個(gè)人修養(yǎng) 獲取豐厚報(bào)酬– 劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任 損害自己利益 就是對(duì)公司犯罪166銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi) 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客 產(chǎn)生新客源銷(xiāo)售提升 認(rèn)可度提高效益增加 成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)167銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材顧客不滿意：顧客不滿意不再購(gòu)買(mǎi) 教播流言銷(xiāo)量減少 信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)168銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材正確的服務(wù)顧客觀念：168。顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。168。顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。168。顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。168。顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是七情六欲的人?68。顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。168。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。169銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材全新的服務(wù)理念：168。 顧客付出了價(jià)錢(qián)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)。168。 顧客的需求就是公司的機(jī)會(huì)。168。 顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。168。 要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。168。 公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。168。 顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。170銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。168。 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。168。 內(nèi)、外部顧客沖突時(shí)，以外部顧客滿意為主導(dǎo)。168。 顧客滿意不僅是個(gè)人需求滿意，還包括社會(huì)需求的層面。168。 顧客滿意是銀行的無(wú)形資產(chǎn)。171銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材企業(yè)存在的目的是創(chuàng)造并留住每一個(gè)顧客。 Peter Drucker 彼得 杜拉克172銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材服務(wù)的三層次：基本服務(wù)附加值服務(wù)超過(guò)期望值服務(wù)無(wú)怨言滿意度 忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度 — 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)173銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材達(dá)到或超越客戶的期待：168。P →D→C→AA PC DA A PCC PDDP： PLAN 計(jì)劃D： DEED 執(zhí)行C： CHECK 檢查A： ACTION 改善174銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材審視我們的服務(wù)：168。 我們的服務(wù)特征測(cè)試：– 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？– 實(shí)際性：生理的、精神的、感情的？– 時(shí)間性：持續(xù)時(shí)間、頻率？– 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？– 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？– 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計(jì)？– 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？175銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材問(wèn) 題：我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？打算如何改善？176銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材附加值服務(wù)：168。舉手之勞的細(xì)節(jié)或動(dòng)作，雖不起眼但帶來(lái)更多利益價(jià)值。168。超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動(dòng)、四處傳揚(yáng)美名。177銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材盡善盡美的服務(wù)， 是銀行成功的秘訣 。168。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃所調(diào)查：– 91%的顧客會(huì)避開(kāi)差服務(wù)公司– 80%的人去找更好服務(wù)的公司– 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢(qián)。168。 美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》研究報(bào)告：– 回頭客帶來(lái)了 5085%的利潤(rùn)，因?yàn)椋悍?wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格適中。178銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討題：我們因該做什么？168。我們可以提供哪些附加值服務(wù)呢 ?168。我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務(wù)呢？179銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材168。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)168。爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵168。創(chuàng)建服務(wù)明星！180銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材九、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧 168。1． 怎樣做客戶服務(wù)。168。2． 養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣。168。3． 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ)。168。4． 附加服務(wù)的銷(xiāo)售方式。168。5． 先做人再做事。 181銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材服務(wù)行銷(xiāo)：服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧。 客戶是行銷(xiāo)人員最寶貴的資產(chǎn)?；痉?wù)無(wú)怨言附加值服務(wù)滿意度超出期望值服務(wù)忠誠(chéng)度品牌忠誠(chéng)度 —— 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。182銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材怎樣做客戶服務(wù)168。 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。168。 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。168。 通過(guò) 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷(xiāo)售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。168。 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。 183銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣168。 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。168。 言而有信、承諾要留有余地。168。 把客戶看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶。168。 把同事看成客戶、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同作業(yè)。168。 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。168。 把電話要微笑、有音調(diào)變化。168。 提供一些額外的附加值的服務(wù)。184銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 錯(cuò) 誤168。我不知道。168。不、不行。168。那不是我工作。168。你是對(duì)的，這個(gè)部門(mén)很差勁。168。那不是我的錯(cuò)。 正 確168。我想想看。168。我能做到的是 ……..168。這件事該由 ….. 由來(lái)幫助你 …… 跟我來(lái)168。我能理解你的苦衷168。讓我們看看這件事該怎么解決？185銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材錯(cuò) 誤 168。 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說(shuō)。168。 你什么時(shí)候需要。168。 冷靜點(diǎn)。168。 我忙者呢。168。 再給我回電話好了。正 確168。 我能幫助你解決。168。 我會(huì)盡力的。168。 很抱歉。168。 請(qǐng)稍后。168。 我會(huì)給你回電話的。186銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材附加服務(wù)的銷(xiāo)售方式（ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力：168。 發(fā)放信函資料，再做電話銷(xiāo)售。168。 說(shuō)明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。168。 利用第三者引見(jiàn)。（ 2）詢問(wèn)一些定向服務(wù)的問(wèn)題：168。 開(kāi)放式的提問(wèn)：你最關(guān)心那些方面？168。 封閉式的提問(wèn)：現(xiàn)在和你交談方便嗎？187銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（ 3）說(shuō)明你能提供的特色好處和特殊服務(wù)。 “因?yàn)槲覀儧](méi)有 ….. 能為你提供 …. 。 ”（ 4）對(duì)客戶的話作順勢(shì)的真實(shí)反應(yīng)。 “我們非常理解，和家人商量后再?zèng)Q定會(huì)更 好，是這樣吧？ ”（ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。（ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問(wèn)題。（ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無(wú)興趣的拒絕188銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材不同性格的購(gòu)買(mǎi)者：重人際 重事情外向內(nèi)向生動(dòng)有趣順從贊美有成就感主宰感覺(jué)輕松自己達(dá)成目的不可催促自信推薦了解想法有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá)活潑型 力量型 和平型 分析型189銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材服務(wù)行銷(xiāo) —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動(dòng)力，以誠(chéng)感人。隨時(shí)留意客戶的需要，主動(dòng)服務(wù)。提前計(jì)劃，充分準(zhǔn)備，付諸行動(dòng)?？蛻粲屑彪y之事，盡力相助。保持聯(lián)絡(luò)、見(jiàn)縫插針，隨時(shí)服務(wù)。190銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材研討：如何更好的為現(xiàn)有客戶提供附加值服 務(wù)呢？如何更好的為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供超出期望值的卓越服務(wù)呢？如何通過(guò)現(xiàn)有老客戶延伸出新客戶呢？191銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材結(jié)語(yǔ)： 為什么很多人銷(xiāo)售失敗？168。心理障礙168。天生惰性168。誘惑陷阱168。不良習(xí)慣192銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材優(yōu)秀行銷(xiāo)員的基本素質(zhì)：168。豐富的知識(shí)（ Knowledge)168。正確的態(tài)度（ Attitude)168。嫻熟的技巧（ Skill)168。良好的習(xí)慣（ Habit)193銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材168。對(duì)自己：充滿自信，志在必得168。對(duì)銷(xiāo)售：熱愛(ài)行銷(xiāo)，堅(jiān)持不懈168。對(duì)客戶：誠(chéng)心誠(chéng)意，設(shè)身處地168。對(duì)公司：信任