【正文】 在當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)，客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)可實(shí)施的，將會(huì)帶來明顯收益的技術(shù)和業(yè)務(wù)，投資它與呼叫中心是不同的概念，也不同于純粹的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它是商業(yè)銀行向整體營銷轉(zhuǎn)變的必由之路。二、金融市場中的客戶分析影響消費(fèi)者購買行為模式（ 7Os框架）市場由誰構(gòu)成？ Who ?Occupants 購買者市場購買什么？ What ? Objects 購買對象購買原因？ Why ? Objectives 購買目的誰參與購買？ Who ? Organizations 購買組織怎樣購買 How ?Operations 購買行為何時(shí)購買 When ?Occasions 購買時(shí)間何地購買 Where ?Outlets 購買地點(diǎn)影響消費(fèi)者購買行為的因素變化因素（文化、亞文化、社會(huì)階層）社會(huì)因素（參考群體、家庭、角色與地位）個(gè)人因素（年齡和成長周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個(gè)性和自我價(jià)值概念）心理因素（激勵(lì)、知覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度）購買者需求動(dòng)機(jī)佛洛伊德：形成人們的真正心理因素大多是無意識的。馬斯洛：需求層次理論赫茨伯格：（動(dòng)機(jī)雙因素理論）不滿意與滿意金融營銷管理導(dǎo)論　自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需要審美的需要認(rèn)識和理解需要尊重需要愛和歸屬的需要安全的需要生理需要低級高級產(chǎn)品的市場周期市場導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期波士頓咨詢公司（ BCG）模式成長 ―― 份額矩陣法明星 ,問題 ,金牛 ,狗類縱坐標(biāo) ―― 市場成長率橫坐標(biāo) ―― 相對市場份額問題類 ―― 市場成長率高相對市場份額低（考慮）明星類 ―― 高速市場中的領(lǐng)先者，需大量現(xiàn)金維持市 場成長率（發(fā)展）金牛類 ―― 年成長率下降到 10%以下，保持較大市場份 額，帶來現(xiàn)金流（維持）狗類 ―― 市場成長率較低，市場份額也低（放棄）BCG模式圖市場成長率明星 問題金牛 狗類相對市場份額客戶購買決策過程分析需要認(rèn)識信息收集可供選擇方案評估購買決策購后行為消費(fèi)信息來源個(gè)人來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、展覽會(huì)公共來源：大眾傳播媒體、消費(fèi)者評審組織經(jīng)驗(yàn)來源：處理、檢查和使用產(chǎn)品 可供選擇的方案評價(jià)基金：基金經(jīng)理、業(yè)績、行業(yè)、凈值、折現(xiàn)率外匯類產(chǎn)品：投資期限、收益率、風(fēng)險(xiǎn)信托類產(chǎn)品：公司的品牌、信托期限、收益率購后行為對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否會(huì)影響以后的購買力行為如何說服女性客戶感情用事富于幻想優(yōu)柔寡斷唯我獨(dú)尊貪小便宜小結(jié)購買者行為受 4種主要因素影響文化因素（文化、亞文化和社會(huì)階層）社會(huì)因素（相關(guān)群體、家庭、角色和地位）個(gè)人因素（年齡、生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個(gè)性和自我觀念）心理因素（動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度 ）三、金融營銷策略產(chǎn)品創(chuàng)新策略定價(jià)策略渠道策略推銷策略金融產(chǎn)品創(chuàng)新三要素金融產(chǎn)品＝金融運(yùn)作理念＋金融工具＋金融服務(wù)金融產(chǎn)品特征：無形性不可分性累加性差異性易模仿性季節(jié)性增值性金融產(chǎn)品的層次核心產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品金融產(chǎn)品創(chuàng)新目標(biāo)開拓新市場鞏固現(xiàn)有市場份額降低經(jīng)營成本樹立企業(yè)形象金融產(chǎn)品創(chuàng)新頭腦風(fēng)暴法（激活思維、拓展視野、多出創(chuàng)意）聯(lián)想法羅列法構(gòu)思篩選市場需求狀況企業(yè)營銷目標(biāo)與現(xiàn)有產(chǎn)品的關(guān)系　競爭對手的狀況風(fēng)險(xiǎn)承受能力新產(chǎn)品營銷要素產(chǎn)品或服務(wù)名稱產(chǎn)品或服務(wù)特征目標(biāo)市場潛在購買量預(yù)期市場的增長率預(yù)計(jì)市場份額調(diào)研成本促銷費(fèi)用定價(jià)新產(chǎn)品的可行性報(bào)告新產(chǎn)品營銷要素：銷量市場占有率成本利潤市場監(jiān)測客戶滿意程度新產(chǎn)品對同類產(chǎn)品的影響營銷費(fèi)用與盈利狀況金融產(chǎn)品定價(jià)策略根據(jù)市場需求與市場供給，分析盈虧平衡點(diǎn)遵循規(guī)模效益法則客戶對該產(chǎn)品的認(rèn)可程度市場容量開發(fā)成本競爭產(chǎn)品的定價(jià)定價(jià)目標(biāo)利潤最大化擴(kuò)大市場份額適應(yīng)價(jià)格競爭優(yōu)化金融服務(wù)樹立企業(yè)形象成本導(dǎo)向定價(jià)法單位產(chǎn)品價(jià)格＝單位產(chǎn)品總成本 （ 1＋成本加成率）單位產(chǎn)品價(jià)格＝（產(chǎn)品總成本＋目標(biāo)利潤額） / 預(yù)計(jì)銷售量收支平衡定價(jià)法盈虧平衡時(shí)產(chǎn)品銷售量＝固定成本 / (保本價(jià)格－單位可變成本 )保本價(jià)格＝固定成本 / 盈虧平衡時(shí)產(chǎn)品銷售量＋單位可變成本實(shí)際價(jià)格＝（固定成本＋預(yù)期利潤） / 盈虧平衡時(shí)產(chǎn)品銷售量　　　　　　?。珕挝豢勺兂杀拘枨髮?dǎo)向定價(jià)法價(jià)值判斷定價(jià)法直接評價(jià)法比較評價(jià)法加權(quán)評價(jià)法競爭導(dǎo)向定價(jià)法競爭性定價(jià)法隨行就市的定價(jià)法撇脂定價(jià)策略滲透定價(jià)策略細(xì)分定價(jià)策略組合定價(jià)策略折扣定價(jià)策略分銷渠道特征獨(dú)特性風(fēng)險(xiǎn)性監(jiān)管性對分銷渠道的影響因素客戶特點(diǎn)社會(huì)文化差異金融產(chǎn)品特性渠道維持成本政策因素市場因素技術(shù)因素網(wǎng)絡(luò)行銷：互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字交互媒體實(shí)現(xiàn)行銷目標(biāo)優(yōu)勢：信息量大節(jié)約成本提高效率　減少市場壁壘障礙：網(wǎng)絡(luò)安全直復(fù)營銷：通過郵件、傳真及網(wǎng)絡(luò)媒體直接銷售目標(biāo)客戶：已有的客戶群體獨(dú)特的客戶群體（如軍人等）信用卡用戶會(huì)所成員整合營銷：從客戶的角度出發(fā)，以 4C為基礎(chǔ)，以增加相互溝通為基礎(chǔ)的行銷實(shí)施過程：對客戶進(jìn)行細(xì)分實(shí)行接觸管理制定營銷策略選擇實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的戰(zhàn)術(shù)關(guān)系營銷以客戶關(guān)系為紐帶拓展三大重要因素價(jià)值客戶滿意忠誠其它銷售系統(tǒng)親和銷售（協(xié)會(huì)、信用卡、公司或團(tuán)體）銀行保險(xiǎn)（ Insurebanks）推銷策略公關(guān)促銷營業(yè)推廣廣告促銷人員推銷案例：整合的客戶服務(wù)模型私人的客戶總財(cái)富管理客戶關(guān)系經(jīng)理結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品信賴 管理人服務(wù)全部的危險(xiǎn)管理 公司的銀行業(yè)全球的投資教育信用服務(wù)私人的客戶客戶管理服務(wù) 全球的資產(chǎn)管理小結(jié)產(chǎn)品的生命周期線 4P營銷組合理論介紹系列資產(chǎn)管理案例案例：資產(chǎn)管理圖表系列資產(chǎn)管理團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理專利模式專業(yè)管理技能行政后端支持平臺機(jī)構(gòu)關(guān)系市場信譽(yù)高端 客戶案例：確定客戶的投資框架客戶 客戶關(guān)系經(jīng)理與客戶共同確定投資需求主要考慮因素：?客戶個(gè)人情況?客戶總體財(cái)務(wù)狀況?客戶投資目標(biāo)?客戶投資期限?客戶對流通性的要求?客戶風(fēng)險(xiǎn)承受級別客戶投資框架 集成的高端客戶服務(wù)投資教育信貸服務(wù)信托與托收服務(wù) 結(jié)構(gòu)金融產(chǎn)品投資銀行風(fēng)險(xiǎn)管理系列資產(chǎn)咨詢、配置和管理高端客戶案例：投資框架收入 平衡 增長固定收益 規(guī)范收益 平 衡 資本增長 股票投資目標(biāo) Capital preservationSteady ineRealterm capital preservationSteady ineRealterm capital preservation longterm capital growth through steady ine capital currency gainsLongterm capital growth through greater emphasis on capital currency gainsLongterm capital growth through investments in equities (capital currency gains)風(fēng)險(xiǎn)承受能力Low risk toleranceMinimize fluctuation of asset valueBelowaverage risk toleranceRelatively low fluctuation of asset valueAverage risk toleranceFluctuation of asset value acceptedAboveaverage risk toleranceGreater degree of fluctuation of asset value acceptedHigh risk toleranceGreater fluctuation of asset value accepted投資類別 Liquidity, Bonds Alternative Investments onlyLiquidity, Bonds over weighted pared to Equities Alternative InvestmentsLiquidity Bonds are either slightly over or underweighted pared to Equities Alternative Investments depending on the given situationEquities overweighed pared to Liquidity, Bonds Alternative InvestmentLiquidity, Equity Alternative Investment only投資期限 12 years 23 years 35 years 56 years 68 years 案例：投資程序一般條件 投資委員會(huì) 技術(shù)分析 產(chǎn)品選擇 實(shí)施和運(yùn)營基礎(chǔ) 縱覽客戶的投資框架和風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)對宏觀經(jīng)濟(jì)和金融市場未來 1218個(gè)月的預(yù)測對宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢和金融市場未來 36個(gè)月的預(yù)測由 IC建立的現(xiàn)有產(chǎn)品總匯行業(yè)和公司研究標(biāo)準(zhǔn)投資組合結(jié)果 系列資產(chǎn)管理合同 投資政策資產(chǎn)戰(zhàn)略分配 (SAA)資產(chǎn)技術(shù)性分配(TAA)自有或外包研究各投資框架下的標(biāo)準(zhǔn)資產(chǎn)組合客戶具體投資組合決定部門 客戶關(guān)系經(jīng)理 投資委員會(huì) (IC)包括高管人員和顧問技術(shù)性投資小組 策略小組特殊項(xiàng)目組資產(chǎn)管理組特殊項(xiàng)目組 案例：資產(chǎn)管理程序全面分析客戶要求，包括投資目標(biāo)、所期望的回報(bào)、以及風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)與客戶客戶經(jīng)理一起制定投資策略投資委員會(huì)經(jīng)濟(jì)、行業(yè)及貨幣分析推薦的投資框架客戶個(gè)人投資策略? 收入 ?平衡 ?增 長短期及長期市場展望? 利息 ? 股票 ? 貨幣客戶系列投資系列資產(chǎn)的持續(xù)監(jiān)控和管理客戶關(guān)系經(jīng)理? 客戶聯(lián)系人? 持續(xù)報(bào)告并協(xié)助客戶投資計(jì)劃四、客戶關(guān)系經(jīng)理的素質(zhì)要求如何成為一名出色的客戶關(guān)系經(jīng)理任何一個(gè)傻瓜都會(huì)作成一筆生意，然要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)品牌卻要天才、信譽(yù)和毅力(一 ).必備的能力技巧定位以及建立品牌的能力客戶關(guān)系管理 (CRM)以及數(shù)據(jù)庫營銷伙伴關(guān)系管理 (PRM)電話營銷公共關(guān)系營銷 (包括大型活動(dòng)和贊助營銷 )經(jīng)歷營銷整合營銷傳播按細(xì)分市場、客戶、渠道進(jìn)行獲利分析 如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(二 ). 六大要素 立志成為專業(yè)金融營銷人員要磨練自己的個(gè)性必須擁有專業(yè)知識充滿自信勤勉的工作把每一次營銷都看成是自己的杰作如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(三 ). 建立良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 以希望別人對你的態(tài)度對待別人 善于褒揚(yáng)別人態(tài)度誠懇遵守諾言，言必信，行必果微笑待人仔細(xì)傾聽別人的話關(guān)心他人，并付諸行動(dòng)如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理如何找到 “ 需要的客戶 ”?拜訪客戶前是否先打電話約好時(shí)間？怎樣做訪問前的事先準(zhǔn)備？怎樣找到客戶的興奮點(diǎn)等等 如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(四 ). 克服營銷時(shí)的怯陣心理 在每一個(gè)客戶關(guān)系經(jīng)理的生涯里，都有一段克服臨陣膽怯的心理過渡期。請注意，當(dāng)你處于這樣一種心理障礙期時(shí)，你正處于你職業(yè)生涯的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。那么有誰能幫助你克服這一心理障礙呢，只有你自己如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(五 ). 如何掌握所需要的知識 努力掌握作為成功客戶關(guān)系經(jīng)理所需要的專業(yè)知識了解你所營銷金融商品的優(yōu)缺點(diǎn)讓客戶了解你營銷的金融商品。譬如借助詢問使客戶了解；通過明白地表示使客戶了解等如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(六 ). 如何進(jìn)行自我管理 任何一個(gè)成功的客戶關(guān)系經(jīng)理若想取得成功，都必須從小事著手，從點(diǎn)滴做起，同時(shí)一個(gè)成功的客戶關(guān)系經(jīng)理必須是自我管理能力極強(qiáng)的人 如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理服裝修飾是否清潔而給人良好印象？是否有不說謊，一定遵守諾言和約定時(shí)間的誠實(shí)？是否有遇挫折不氣餒，而經(jīng)常都帶著笑容及幽默的明確態(tài)度？是否有一旦做了就一定做到最后的耐性？四周的人對你是否有 “ 拼命在做的熱情 ” 的印象？是否有 “ 認(rèn)為自己的薪水是客戶給予的 ” 這種感謝之心