【正文】 針對(duì)三種最常犯的拒絕問(wèn)題按公式要求，要求（編寫(xiě)拒絕處理臺(tái)詞）。 158 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 八．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念 ?1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù) ？ ?2． 正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 。 ?3． 服務(wù)的三層次 。 ?4． 審視我們的服務(wù)品質(zhì) 。 ?5． 我們應(yīng)該做什么？ 159 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù) 達(dá)到 或 超越 客戶(hù)的期待 160 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 麥當(dāng)勞的服務(wù)觀： VIP = Q S C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 161 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。 航空公司的服務(wù)： “這絕不可能、如果忘在 飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì) 把它交給我們。” 舉實(shí)例說(shuō)明： 好的服務(wù)的實(shí)例 差的服務(wù)的實(shí)例 為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？ 好的服務(wù)有哪些特征？ 162 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 角色的變化 ?收銀員：一手交錢(qián)、一手交貨 ?推銷(xiāo)員：極力推銷(xiāo)產(chǎn)品 ?服務(wù)員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？ 163 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?好顧客戶(hù)的自白書(shū) – 我是一個(gè)有修養(yǎng)的顧客， – 當(dāng)我到加油站時(shí) ?? – 當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí) ?? – 當(dāng)我到商店時(shí) ?? – 我從不打 12315投訴電話 ?? – 當(dāng)然，我也是一個(gè)再也不會(huì)登門(mén)的顧客。 164 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 喬 吉拉德：“二五零定律” – 好的服務(wù)會(huì)傳播 8個(gè)人 – 差的服務(wù)會(huì)傳播 40個(gè)人 – 顧客是真正的衣食父母 165 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道 – 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識(shí) 鍛煉服務(wù)技能 提高個(gè)人修養(yǎng) 獲取豐厚報(bào)酬 – 劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任 損害自己利益 就是對(duì)公司犯罪 166 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿(mǎn)意： 顧客滿(mǎn)意 經(jīng)常購(gòu)買(mǎi) 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)顧客 產(chǎn)生新客源 銷(xiāo)售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 167 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客不滿(mǎn)意： 顧客不滿(mǎn)意 不再購(gòu)買(mǎi) 教播流言 銷(xiāo)量減少 信譽(yù)下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 168 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 正確的服務(wù)顧客觀念： ?顧客是客戶(hù)經(jīng)理的薪水源泉。 ?顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 ?顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是七情六欲的人? ?顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。 ?顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 169 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 全新的服務(wù)理念： ? 顧客付出了價(jià)錢(qián)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M(mǎn)意的 產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 顧客的需求就是公司的機(jī)會(huì)。 ? 顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。 ? 要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 ? 公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。 ? 顧客的滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。 170 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿(mǎn)意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ? 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。 ? 內(nèi)、外部顧客沖突時(shí)，以外部顧客滿(mǎn)意為主導(dǎo)。 ? 顧客滿(mǎn)意不僅是個(gè)人需求滿(mǎn)意，還包括社會(huì)需求的層面。 ? 顧客滿(mǎn)意是銀行的無(wú)形資產(chǎn)。 171 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 企業(yè)存在的目的是 創(chuàng)造并留住每一個(gè)顧客。 Peter Drucker 彼得 杜拉克 172 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的三層次： 基本服務(wù) 附加值服務(wù) 超過(guò)期望值服務(wù) 無(wú)怨言 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)度 — 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 173 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 達(dá)到或超越客戶(hù)的期待： ?P →D→C→A A P C D A A P C C P D D P： PLAN 計(jì)劃 D： DEED 執(zhí)行 C： CHECK 檢查 A： ACTION 改善 174 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 審視我們的服務(wù)： ? 我們的服務(wù)特征測(cè)試： – 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？ – 實(shí)際性：生理的、精神的、感情的？ – 時(shí)間性：持續(xù)時(shí)間、頻率？ – 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ – 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？ – 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計(jì)？ – 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？ 175 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 問(wèn) 題： 我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？ 打算如何改善？ 176 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加值服務(wù)： ?舉手之勞的細(xì)節(jié)或動(dòng)作，雖不起眼但帶來(lái)更多利益價(jià)值。 ?超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動(dòng)、四處傳揚(yáng)美名。 177 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 盡善盡美的服務(wù)， 是銀行成功的秘訣 。 ?美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃所調(diào)查： – 91%的顧客會(huì)避開(kāi)差服務(wù)公司 – 80%的人去找更好服務(wù)的公司 – 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢(qián)。 ? 美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》研究報(bào)告： – 回頭客帶來(lái)了 5085%的利潤(rùn)，因?yàn)椋悍?wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格適中。 178 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討題：我們因該做什么？ ?我們可以提供哪些附加值服務(wù)呢 ? ?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務(wù)呢？ 179 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵 ?創(chuàng)建服務(wù)明星 ！ 180 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 九、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧 ?1． 怎樣做客戶(hù)服務(wù) 。 ?2． 養(yǎng)成客戶(hù)服務(wù)的好習(xí)慣 。 ?3． 與客戶(hù)交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 。 ?4． 附加服務(wù)的銷(xiāo)售方式 。 ?5． 先做人再做事。 181 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷(xiāo)： 服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧。 客戶(hù)是行銷(xiāo)人員最寶貴的資產(chǎn)。 基本服務(wù) 無(wú)怨言 附加值服務(wù) 滿(mǎn)意度 超出期望值服務(wù) 忠誠(chéng)度 品牌忠誠(chéng)度 ——核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 182 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做客戶(hù)服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶(hù)資料檔案，整理分析，并安排客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 ? 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 ? 通過(guò) 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹、再銷(xiāo)售、延伸市場(chǎng)、形成客戶(hù)鏈。 ? 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機(jī)短信息、禮儀專(zhuān)遞、點(diǎn)歌等等。 183 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 養(yǎng)成客戶(hù)服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶(hù)時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ? 把客戶(hù)看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶(hù)。 ? 把同事看成客戶(hù)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同作業(yè)。 ? 拒絕客戶(hù)要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 184 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 與客戶(hù)交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 錯(cuò) 誤 ?我不知道。 ?不、不行。 ?那不是我工作。 ?你是對(duì)的，這個(gè)部門(mén)很差勁。 ?那不是我的錯(cuò)。 正 確 ?我想想看。 ?我能做到的是 …….. ?這件事該由 ….. 由來(lái)幫助你 …… 跟我來(lái) ?我能理解你的苦衷 ?讓我們看看這件事該怎么解決？ 185 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 錯(cuò) 誤 ? 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說(shuō)。 ? 你什么時(shí)候需要。 ? 冷靜點(diǎn)。 ? 我忙者呢。 ? 再給我回電話好了。 正 確 ? 我能幫助你解決。 ? 我會(huì)盡力的。 ? 很抱歉。 ? 請(qǐng)稍后。 ? 我會(huì)給你回電話的。 186 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加服務(wù)的銷(xiāo)售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶(hù)的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷(xiāo)售。 ? 說(shuō)明你的意圖并咨詢(xún)客戶(hù)是否有空交談。 ? 利用第三者引見(jiàn)。 （ 2）詢(xún)問(wèn)一些定向服務(wù)的問(wèn)題： ? 開(kāi)放式的提問(wèn)：你最關(guān)心那些方面？ ? 封閉式的提問(wèn)：現(xiàn)在和你交談方便嗎？ 187 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）說(shuō)明你能提供的特色好處和特殊服務(wù)。 “因?yàn)槲覀儧](méi)有 ….. 能為你提供 …. 。” （ 4）對(duì)客戶(hù)的話作順勢(shì)的真實(shí)反應(yīng)。 “我們非常理解，和家人商量后再?zèng)Q定會(huì)更 好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學(xué)步客戶(hù)，與客戶(hù)的風(fēng)格一致。 （ 6）了解客戶(hù)挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問(wèn)題。 （ 7）理解客戶(hù)的憂(yōu)慮，接受客戶(hù)無(wú)興趣的拒絕 188 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 不同性格的購(gòu)買(mǎi)者： 重人際 重事情 外向 內(nèi)向 生動(dòng)有趣順從贊美有成就感 主宰感覺(jué)輕松自己達(dá)成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá) 活潑型 力量型 和平型 分析型 189 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷(xiāo) —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動(dòng)力，以誠(chéng)感人。 隨時(shí)留意客戶(hù)的需要，主動(dòng)服務(wù)。 提前計(jì)劃，充分準(zhǔn)備，付諸行動(dòng)。 客戶(hù)有急難之事，盡力相助。 保持聯(lián)絡(luò)、見(jiàn)縫插針，隨時(shí)服務(wù)。 190 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討： 如何更好的為現(xiàn)有客戶(hù)提供附加值服 務(wù)呢？ 如何更好的為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供超出期望值的卓越服務(wù)呢？ 如何通過(guò)現(xiàn)有老客戶(hù)延伸出新客戶(hù)呢？ 191 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 結(jié)語(yǔ)： 為什么很多人銷(xiāo)售失敗？ ?心理障礙 ?天生惰性 ?誘惑陷阱 ?不良習(xí)慣 192 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)秀行銷(xiāo)員的基本素質(zhì)： ?豐富的知識(shí)（ Knowledge) ?正確的態(tài)度（ Attitude) ?嫻熟的技巧（ Skill) ?良好的習(xí)慣（ Habit) 193 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?對(duì)自己：充滿(mǎn)自信，志在必得 ?對(duì)銷(xiāo)售：熱愛(ài)行銷(xiāo)，堅(jiān)持不懈 ?對(duì)客戶(hù)：誠(chéng)心誠(chéng)意，設(shè)身處地 ?對(duì)公司：信任忠誠(chéng)，共同發(fā)展 技巧是可以練習(xí)的 態(tài)度是至關(guān)重要的 194 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 行銷(xiāo)的最高原則： 人 性 195 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)創(chuàng)造格局 態(tài)度決定成敗 行動(dòng)帶來(lái)收獲 196 銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 05:53:3205:53:3205:532/1/2023 5:53:32 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :53:3205:53Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 05:53:3205:53:3205:53Wednesday, February 1, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :53:3205:53:32February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 5時(shí) 53分 32秒 05:53: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 5時(shí) 53分 :53February 1, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 5時(shí) 53分 32秒 05:53:321 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 5時(shí) 53分 32秒 上午 5時(shí) 53分 05:53: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 05:53:3205:53:3205:532/1/2023 5:53:32 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :53:3205:53Feb231F