銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱推薦5篇-資料下載頁(yè)
2024-10-28 15:54本頁(yè)面
【正文】 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵l 客戶服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則lll第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)禮由心生，態(tài)度決定一切一、案例鑒賞l 木桶原理解析l 怎樣理解100—1=0二、工作態(tài)度l 我為什么而工作l 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）l 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）l 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）l 培訓(xùn)方式：分析、講解第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝lllllll 銀行客戶經(jīng)理工作妝規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 職場(chǎng)儀容的禁忌 職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則 常見(jiàn)工作著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 培訓(xùn)方式：分析、講解第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)l 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則l 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練l 眼神的運(yùn)用與規(guī)范l 微笑的魅力與訓(xùn)練l 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑l 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀――交流中的溝通技巧l 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）l 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）l 傾聽(tīng)與贊美l 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情l 與同事之間溝通交流小道消息的處理l 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則l 培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？l 培訓(xùn)方式：講解、案例分析第六模塊：常用商務(wù)禮儀吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)l 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀l 名片禮儀l 握手禮儀l 引領(lǐng)、接待、座次禮儀l 拜訪、交談禮儀l 致意禮儀l 茶和咖啡的禮儀l 迎來(lái)送往的乘車禮儀l 在商務(wù)往來(lái)中的住宿的禮儀l 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)第七模塊：電話禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)l 樹(shù)立良好的電話形象l 親切的第一聲l 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音l 電話禮儀的基本原則l 撥打電話的禮儀l 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧l 如何打出電話l 重視客戶的每一個(gè)來(lái)電l 如何在電話中與客戶進(jìn)行溝通llll 客戶電話投訴的處理技巧 電話服務(wù)的注意事項(xiàng) 接聽(tīng)私人電話時(shí) 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道一、服務(wù)異議的處理l 異議情況處理原則（1）彼此尊重、換位思考（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外l 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議l 自身失誤立即道歉l 受了委屈冷靜處理l 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論二、談判的禮儀l 開(kāi)門見(jiàn)山，主題明確l 注意觀察，適可而止l 彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)l 意見(jiàn)向左，不要爭(zhēng)論不休l 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，恰到好處l 培訓(xùn)方式：場(chǎng)景模擬、分析、示范、討論第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練全方位提升與超越自我一、成為明星客戶經(jīng)理的必備條件l 了解客戶需求l 心理學(xué)大師l 過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力l 人格魅力和修養(yǎng)二、發(fā)展你的能力l 如何識(shí)別潛在的優(yōu)質(zhì)客戶？l 如何發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶？l 如何向老客戶推銷新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)？l 如何維系和新老客戶的合作關(guān)系？l 面對(duì)客戶的不合理要求怎么辦？l 培訓(xùn)方式：場(chǎng)景模擬、分析、示范、討論時(shí)間長(zhǎng)度：23天（1218學(xué)時(shí)）培訓(xùn)人數(shù)：20人以內(nèi)效果較好第五篇：網(wǎng)格客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱致力于思維模式解決營(yíng)銷問(wèn)題、專注于銀行與電信業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)網(wǎng)格經(jīng)理商務(wù)談判、促銷策劃與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程一：談判引言：“贏”銷談判的意義 二：客戶經(jīng)理談判時(shí)必須遵循的制勝原則 “雙贏”談判的誤區(qū) 、表演、表演三：有效的準(zhǔn)備是“贏”銷談判制勝的基礎(chǔ) 1． 客戶經(jīng)理怎樣收集與處理談判的信息 2． 談判前如何分析他方和己方的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn) 3． 如何制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)制勝的策略與計(jì)劃 4． 客戶經(jīng)理進(jìn)行模擬談判 四：談判前期的策略與技巧“贏”銷談判的開(kāi)場(chǎng) （客戶經(jīng)理如何正確報(bào)價(jià)）（如何應(yīng)對(duì)對(duì)方的報(bào)價(jià)）？ “贏”銷訓(xùn)練（談判開(kāi)場(chǎng)的情景模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練）五：談判中期的策略與技巧 “贏”銷訓(xùn)練（談判中期的情景模擬）六：銷售談判后期的策略與技巧 致力于思維模式解決營(yíng)銷問(wèn)題、專注于銀行與電信業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)“贏”銷訓(xùn)練（談判后期的情景模擬）七：如何有效的控制談判，達(dá)到雙贏？ ——九型人格測(cè)試與匹配 3 如何打破談判中的僵局八：網(wǎng)格/社區(qū)促銷活動(dòng)的策劃與組織營(yíng)銷活動(dòng)策劃的概念什么是營(yíng)銷活動(dòng)策劃？促銷活動(dòng)案例分析促銷活動(dòng)的作用 十三種常見(jiàn)網(wǎng)格/社區(qū)促銷方法介紹 3 電信運(yùn)營(yíng)商促銷活動(dòng)主題的策劃新穎去商業(yè)化熱點(diǎn)效應(yīng) 練習(xí)：促銷活動(dòng)的策劃 網(wǎng)格營(yíng)銷活動(dòng)策劃的內(nèi)容與文案的撰寫 6 社區(qū)/網(wǎng)格促銷現(xiàn)場(chǎng)的陳列與布局產(chǎn)品陳列促銷物的陳列促銷終端生動(dòng)化九：卓越的客戶關(guān)系管理 1 客戶管理認(rèn)知與挑戰(zhàn) 2 了解客戶的真正需求 3 高效開(kāi)發(fā)和影響客戶 4 創(chuàng)造企業(yè)忠誠(chéng)的客戶產(chǎn)品陳列客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 致力于思維模式解決營(yíng)銷問(wèn)題、專注于銀行與電信業(yè)營(yíng)銷培訓(xùn)員工對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn)用期望值來(lái)營(yíng)造對(duì)客戶的忠誠(chéng)IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 5 追求客戶的終生價(jià)值——完——
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