【正文】 68。這說明 —— 只是 —— （偷換概念）168。所以說 —— （順勢推理）168。您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？168。不知道（不曉得） ……168。不是嗎（可不是嗎）？122銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材示范練習(xí)：我對你們公司又不了解你們能保證有更好的投資收益嗎有老關(guān)系戶你們的返傭太少暫時不需要考慮考慮再說123銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材連環(huán)發(fā)問技巧：168。 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點、信賴 124銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材銷售醫(yī)師學(xué)說： 客戶經(jīng)理其實是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過 認(rèn)同贊美 建立對方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機問題的需求點，開 出處方 —— 問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。象記者一樣準(zhǔn)備問題168。象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過渡到 不一致的問題。1． 展示說明框架。2． 展示說明的技巧方法。3． 說明公式。4． 克服成交恐懼。5． 成交的方法和技巧。6． 客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹 128銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說明演示168。產(chǎn)品說明導(dǎo)入168。導(dǎo)入促成話術(shù)129銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材b把產(chǎn)品了解得無微不至，把產(chǎn)品了解得無微不至， 說明你是說明你是 專家專家b把產(chǎn)品介紹得無微不至把產(chǎn)品介紹得無微不至 說明你是說明你是 傻瓜傻瓜130銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材展示說明框架、展示說明框架準(zhǔn)備部分核心 核心部分 —— 客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分 —— 銷售員該掌握，用于答疑131銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材展示說明的技巧和方法：、展示說明的技巧和方法：b 設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來起來b 銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員b 感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手b 掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方b 多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化b 談費用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想談費用時，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想132銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材展示說明的方式：展示說明的方式： 根據(jù)購買需求的不同分為兩種：根據(jù)購買需求的不同分為兩種：b解決問題解決問題 ———— 危機行銷法危機行銷法 （反面，威脅）（反面，威脅）b實現(xiàn)快樂實現(xiàn)快樂 ———— 心理催眠法心理催眠法 （正面，利誘）（正面，利誘） 在展示說明中不斷強化購買點在展示說明中不斷強化購買點133銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材展示說明的方法展示說明的方法b口談、筆算口談、筆算b看圖說話看圖說話b項目計劃書項目計劃書b現(xiàn)場演示現(xiàn)場演示b實物展示實物展示b多媒體展多媒體展示示b老客戶證老客戶證言言b相冊、圖相冊、圖片片b報刊、影報刊、影視視b試驗試用試驗試用134銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說明公式：、說明公式： 利益利益 +特色特色 +費用費用 +證明證明 介紹利益介紹利益 強調(diào)特色強調(diào)特色 化小費用化小費用 物超所值物超所值 輔以證明輔以證明 鐵證如山鐵證如山135銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材說明中的拒絕處理：說明中的拒絕處理： ““ 我知道您很感興趣，希望了解得更我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就您今天就 嗎？那沒關(guān)系，您一定嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再決定也不遲要很清楚，沒有問題了再決定也不遲；您覺得怎么樣？；您覺得怎么樣？ ”” 提示：一般等展示說明后再回答問題，提示：一般等展示說明后再回答問題， 小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。136銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材導(dǎo)入促成：導(dǎo)入促成： “客戶先生，客戶先生， 還有什么要求嗎？還有什么要求嗎？ ” “您還有什么不清楚的地方嗎？您還有什么不清楚的地方嗎？ …… 假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？填一下，可以嗎？ ”137銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)：練習(xí)：b請分析我們產(chǎn)品的核心價值是什么請分析我們產(chǎn)品的核心價值是什么？能給客戶帶來哪些利益和好處？？能給客戶帶來哪些利益和好處？b請以說明公式為模式，編寫某一主請以說明公式為模式，編寫某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺詞，并與伙伴一起導(dǎo)產(chǎn)品的說明臺詞，并與伙伴一起演反饋評估。138銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材快速促成交易168。 促成交易是行銷終極目的 即： 臨門一腳 該出手時就出手139銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（（ 1）、促成的恐懼）、促成的恐懼b 促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；b 快速，流暢的促成讓客戶購買減壓，不知不覺。b 心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。140銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（（ 2）、促成的信號：）、促成的信號：b客戶表情變化客戶表情變化b客戶動作變化客戶動作變化b客戶提出的問題客戶提出的問題問題：還有哪些客戶成交信號呢？問題：還有哪些客戶成交信號呢？141銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（（ 3）、促成的方法：）、促成的方法：b假設(shè)成交法假設(shè)成交法b次要成交法次要成交法b二擇一法二擇一法b正反對比法正反對比法b威脅法威脅法b利誘法利誘法b利益說明法利益說明法b訂單法訂單法b小狗成交法小狗成交法b水落石出法水落石出法b最后異議法最后異議法b門把法門把法142銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（（ 4）、促成注意點：）、促成注意點：時刻準(zhǔn)備，一躍而起，動作熟練、時刻準(zhǔn)備，一躍而起，動作熟練嘗試多次促成，才能最后成交、嘗試多次促成，才能最后成交感性空間，讓客戶參與，決定購買、感性空間，讓客戶參與，決定購買不急不緩，儀表談吐，輔助工具、不急不緩，儀表談吐，輔助工具不要再主動制造問題、不要再主動制造問題143銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 促成公式：促成公式：強烈的感覺 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài)成交+ +=144銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材異議拒絕處理168。 拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。真正難纏客戶是不拒絕，無反應(yīng)的人。次再次提出時，視真問題處理。148銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（（ 3）、拒絕處理的方法：）、拒絕處理的方法：b間接否定法間接否定法b詢問分解法詢問分解法b舉例法舉例法b轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法b解釋法解釋法149銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理公式拒絕處理公式 ：： 認(rèn)同認(rèn)同 +贊美贊美 +轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 +反問反問 （解釋、分解）（解釋、分解） 符合人性，尊重客戶符合人性，尊重客戶 巧妙引導(dǎo)，自我說服巧妙引導(dǎo)，自我說服 NO OYES GO OK150銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材問題：問題： 通常我們要應(yīng)對的拒通常我們要應(yīng)對的拒 絕有哪些呢？絕有哪些呢？ b收益太低收益太低b建行的服務(wù)不好建行的服務(wù)不好b不想換銀行不想換銀行b留下資料再說留下資料再說b很忙沒時間很忙沒時間151銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（（ 4）、價格異議處理）、價格異議處理b“太貴了！太貴了！ ”只是口頭禪，不要太當(dāng)真。b其意思是其意思是 “為什么值這么多的錢為什么值這么多的錢 ”。價格不是購買的決定因素，而是價值。像您這樣。請編寫一套促成臺詞并演練。紹的臺詞并演練。要求（編寫拒絕處理臺詞）。1． 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？168。168。168。168。 S 航空公司的服務(wù)： “ 這絕不可能、如果忘在 飛機上，清潔員肯定會 把它交給我們。收銀員：一手交錢、一手交貨168。服務(wù)員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？163銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)168。164銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材喬 顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。顧客不是冷血動物，而是七情六欲的人。顧客不是我們與之爭斗的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 顧客付出了價錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)。 顧客的需求就是公司的機會。 顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。 要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 公司要認(rèn)同接受顧客價值觀，而非相反。 顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。168。168。168。168。171銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材企業(yè)存在的目的是創(chuàng)造并留住每一個顧客。 杜拉克172銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材服務(wù)的三層次：基本服務(wù)附加值服務(wù)超過期望值服務(wù)無怨言滿意度 忠誠度顧客忠誠度 — 核心競爭優(yōu)勢173銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材達(dá)到或超越客戶的期待：168。 我們的服務(wù)特征測試：– 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？– 實際性：生理的、精神的、感情的？– 時間性：持續(xù)時間、頻率？– 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？– 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？– 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計？– 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？175銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材問 題：我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？打算如何改善？176銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材附加值服務(wù)：168。168。177銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材盡善盡美的服務(wù)， 是銀行成功的秘訣 。美國營銷策略計劃所調(diào)查：– 91%的顧客會避開差服務(wù)公司– 80%的人去找更好服務(wù)的公司– 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢。 美國《哈佛商業(yè)雜志》研究報告：– 回頭客帶來了 5085%的利潤，因為：服務(wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價格適中。我們可以提供哪些附加值服務(wù)呢 ?168。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)168。創(chuàng)建服務(wù)明星！180銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材九、服務(wù)營銷的技巧 168。168。168。168。168。 181銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材服務(wù)行銷：服務(wù)是最佳的行銷技巧?；痉?wù)無怨言附加值服務(wù)滿意度超出期望值服務(wù)忠誠度品牌忠誠度 —— 核心競爭優(yōu)勢。 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 按計劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問或客戶聯(lián)誼會、沙龍、免費的影視贈券等。 通過 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場、形成客戶鏈。 多運用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機短信息、禮儀專遞、點歌等等。 準(zhǔn)時、尊重客戶時間、遲到應(yīng)提前通知。 言而有信、承諾要留有余地。 把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。 把同事看成客戶、內(nèi)部營銷協(xié)同作業(yè)。 拒絕客戶要求時應(yīng)給與更多的選擇機會。 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 提供一些額外的附加值的服務(wù)。我不知道。不、不行。那不是我工作。你是對的，這個部門很差勁。那不是我的錯。我想想看。我能做到的是 ……..168。我能理解你的苦衷168。 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說。 你什么時候需要。 冷靜點。 我忙者呢。 再給我回電話好了。 我能幫助你解決。 我會盡力的。 很抱歉。 請稍后。 我會給你回電話的。 發(fā)放信函資料，再做電話銷售。 說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 利用第三者引見。 開放式的提問：你最關(guān)心那些方面？168。 “因為我們沒有 ….. 能為你提供 …. 。 “我們非常理解，和家人商量后再決定會更 好，是這樣吧？ ”（ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。（ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無興趣的拒絕188銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材不同性格的購買者：重人際 重事情外向內(nèi)向生動有趣順從贊美有成就感主宰感覺輕松自己達(dá)成目的不可催促自信推薦了解想法有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá)活潑型 力量型 和平型 分析型189銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材服務(wù)行銷 —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動力，以誠感人。提前計劃，充分準(zhǔn)備，付諸行動。保持聯(lián)絡(luò)、見縫插針，隨時服務(wù)。心理障礙168。誘惑陷阱168。豐富的知識（ Knowledge)168。嫻熟的技巧（ Skill)168。對自己：充滿自信，志在必得168。對客戶：誠心誠意，設(shè)身處地168