【正文】 有協(xié)作精神嗎評估測試：我們有協(xié)作精神嗎？？b 我在什么事情上都必須是專家嗎？我在什么事情上都必須是專家嗎？b 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？b 我應該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？我應該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？b 我是個孤獨者嗎？我是個孤獨者嗎？b 我是否擅于讓別人完全負責的辦事？我是否擅于讓別人完全負責的辦事？b 我是否能承認我無法回答某個問題？我是否能承認我無法回答某個問題？b 我是團隊中的一名隊員嗎？我是團隊中的一名隊員嗎？b 我是樂于接受還是討厭別人的幫助？我是樂于接受還是討厭別人的幫助？b 伙伴們樂意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？伙伴們樂意求我?guī)兔Γ€是與我保持距離？50銀行客戶經(jīng)理培訓教材 個人作業(yè)：個人作業(yè)：我的主要客戶來源有哪些？、我的主要客戶來源有哪些？我的目標市場是什么？、我的目標市場是什么？我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì)、我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì) 黃金大客戶？黃金大客戶？我的、我的 10個獵犬。51銀行客戶經(jīng)理培訓教材三．客戶購買心理分析 1． 人類行為心理動機。3． 目標顧客分析。52銀行客戶經(jīng)理培訓教材 客戶購買心理分析客戶購買心理分析 知已知彼，知已知彼， 百戰(zhàn)不殆。 《孫子兵法《孫子兵法》》53銀行客戶經(jīng)理培訓教材購買心理分析：購買心理分析：問題：問題： 病人為什么要去看醫(yī)生？病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買藥品？顧客為什么要買藥品？ 是因為喜歡或者感興趣嗎？是因為喜歡或者感興趣嗎？54銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人們做某件事，并不僅僅因為是感人們做某件事，并不僅僅因為是感興趣，而是有需要，需要解決所面興趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問題或危機。 客戶購買的不是產(chǎn)品本身，而是問客戶購買的不是產(chǎn)品本身，而是問 題解決的方案題解決的方案55銀行客戶經(jīng)理培訓教材人類行為心理動機：、人類行為心理動機：解決問題 實現(xiàn)快樂 顧客希望解決什么問題？56銀行客戶經(jīng)理培訓教材顧客購買決策過程：顧客購買決策過程：引起注意引起注意 → 產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣 → 產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生聯(lián)想 　　 ↓↓下決心購買下決心購買 ← 比較產(chǎn)品比較產(chǎn)品 ← 激發(fā)需求激發(fā)需求b服務人員提供決策幫助服務人員提供決策幫助 57銀行客戶經(jīng)理培訓教材顧客性格分析、顧客性格分析外向重事物外向內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型分析型表現(xiàn)生動有趣，順從贊美之，使之有成就感令其有主宰感，使自己放輕松，自我決定達成目的 不可催促， 熱情自信地推薦， 了解其真實想法提供有力證據(jù)，詳細信息資料內(nèi)行人的專業(yè)表達58銀行客戶經(jīng)理培訓教材性格分析：性格分析：b 多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見面熟。 要主動交談、介紹。b 膽汁質(zhì)：傲慢、沖動、反應快但不靈活、不安膽汁質(zhì)：傲慢、沖動、反應快但不靈活、不安靜。 要耐心、和善、不刺激。b 粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應慢，嚴謹認真。 要耐心、虛心、不要太多參謀。b 抑郁質(zhì)：反應慢、不靈活、多疑謹慎。 要耐心，多詳細介紹和舉例證據(jù)要耐心，多詳細介紹和舉例證據(jù)59銀行客戶經(jīng)理培訓教材作作 業(yè)：業(yè)： 列舉生活中四個性格的朋友列舉生活中四個性格的朋友 說出他們的性格特征。 60銀行客戶經(jīng)理培訓教材目標顧客分析、目標顧客分析 ：：b勾勒顧客的輪廓勾勒顧客的輪廓? WHO 誰、哪些人誰、哪些人? WHERE 哪里哪里? WHAT 做什么做什么? WHEN 何時何時? WHY 為什么為什么? HOW 怎么樣怎么樣61銀行客戶經(jīng)理培訓教材心理統(tǒng)計資料：心理統(tǒng)計資料：b價值觀與信仰價值觀與信仰 價值觀測試：價值觀測試： ““ 先救哪一個？先救哪一個？ ””b持有的態(tài)度持有的態(tài)度b社會習慣和準則社會習慣和準則b偏好愛好偏好愛好b預期期望預期期望62銀行客戶經(jīng)理培訓教材人口統(tǒng)計資料：人口統(tǒng)計資料：b年齡年齡b性別性別b教育水平教育水平b收入收入b家庭背景家庭背景b家庭病史家庭病史b居所居所63銀行客戶經(jīng)理培訓教材顧客如何看你？顧客如何看你？他們?nèi)绾慰创盏哪康?？、他們?nèi)绾慰创盏哪康模?娛樂娛樂 、 任務任務你的服務的必要性如何？、你的服務的必要性如何？ 必要必要 、 有選擇有選擇你的服務的重要性如何？、你的服務的重要性如何？ 重要重要 、 不重要不重要顧客對服務結(jié)果的看法如何？、顧客對服務結(jié)果的看法如何？ 積極的積極的 、 消極的消極的 增加利益增加利益 、 減少利益減少利益顧客認為你的成本如何？、顧客認為你的成本如何？ 高高 中中 低低顧客認為你服務的風險如何？、顧客認為你服務的風險如何？ 高高 中中 低低64銀行客戶經(jīng)理培訓教材顧客為什么不購買、顧客為什么不購買b 服務效率高服務效率高 _________b 環(huán)境整潔舒暢環(huán)境整潔舒暢 ________b 有幫助有幫助 ____________b 表現(xiàn)專業(yè)表現(xiàn)專業(yè) __________b 禮貌、熱情友好禮貌、熱情友好 _______168。 熱心于解決問題 ______168。 建議 懂行 ___________ 168。c、 效果a、 愿望b、 效果66銀行客戶經(jīng)理培訓教材 評估顧客的四個主要問題：這是決定銷售成敗的主要情報資料。 先有信任、尊敬，才會決定。 產(chǎn)品價值達到水準，物有所值。 能派上用場，解決問題。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 ⑵ 銷售是找尋問題的解答 ： 讀他的困難、 危機問題及解決疑難的各種方法。 ⑷ 銷售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來真正的利益、快樂、感覺。 專業(yè)的銷售技巧是聆聽客戶，花大量的時 間在客戶的專門問題分析上，了解其主需 求和次需求。 70銀行客戶經(jīng)理培訓教材 四．計劃目標和活動1． 工作與計劃。3． 銷售活動記錄。5． 客戶資料管理。 我是誰？ — 自我定位168。 到哪里去？ — 目標、清晰量化、挑戰(zhàn)性168。74銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人生規(guī)劃 ： 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟 興趣愛好 服務社會168。猴子與苞米、六個燒餅168。每日銷售活動記錄、計劃168。目的： 減少接觸時犯錯誤的機會，好的 開始是成功的一半。平時的準備168。 個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交 愛好、文化、追求、理想、個性168。我們與客戶面談前， 公文包里應該有哪 些東西呢？86銀行客戶經(jīng)理培訓教材 心態(tài)準備：168。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問題。88銀行客戶經(jīng)理培訓教材電話約訪技巧：（ 1）必要性：168。 與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感168。 給客戶一個提前量，興趣點或心理準備168。放松、微笑168。名單、號碼、筆、紙168。臺詞、拒絕話術(shù)大綱90銀行客戶經(jīng)理培訓教材 電話約訪原始記錄表：168。單位名稱168。聯(lián)系人、電話 ？168。地址、郵編 ？168。公事公辦，迅速突破 “您好，我是建設(shè)銀行的 … ，有一些貴公司的財務事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？ ”168。目的 ： 爭取面談168。見面理由 好奇開場白 熱詞： 增加效益、提高績效、很重要、 有幫助、感興趣。主要訴求點 見面 、只需十分鐘。表達方式 委婉堅決、進退自如、 簡單明了，不超過 3分鐘 。二擇一見面 多次要求 、勝券在握。很忙，沒時間168。對你們不了解168。有需要會打電話的168?？蛻艚?jīng)理必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺靈敏度極高的雷達，不論走路、搭車、購物、讀書、交談、隨時隨地要注意別人的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 營銷工作其實是一種偵探、間諜的游戲。1． 建立與客戶的信任度。2． 寒暄和贊美的技巧。3． 尋找投資需求點。4． 人性行銷溝通技巧。5． 連環(huán)發(fā)問的技巧 98銀行客戶經(jīng)理培訓教材建立與客戶的信任度（ 1）二八定律和第一印象 ：168。80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。99銀行客戶經(jīng)理培訓教材信任度，忠誠度：–沒有對銷售人員的信任就沒有行銷–同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？–信任度 忠誠度 100銀行客戶經(jīng)理培訓教材168。創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他102銀行客戶經(jīng)理培訓教材重要技能 —— 寒暄 寒暄的作用：168。解除客戶的戒備心 —— 拆墻168。話太多，背離主題168。人太直，爭執(zhí)辯解104銀行客戶經(jīng)理培訓教材寒暄的要領(lǐng)： 問 ：開放式發(fā)問 /封閉式發(fā)問 聽 ：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常105銀行客戶經(jīng)理培訓教材寒暄的內(nèi)容：168。企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃106銀行客戶經(jīng)理培訓教材 重要技能 —— 贊美：168。具體，細節(jié)，引以為自豪168。交淺不熟深，只贊美不建議168。先處理心情，再處理事情107銀行客戶經(jīng)理培訓教材 贊美句式： 像您這樣的 …… 看得出來， …… 聽 …… 說，您在這方面 …… 真不簡單， …… 三重境界： PMP MPMP PMPMP108銀行客戶經(jīng)理培訓教材 贊美的方法： 微笑 請教 找贊美點 用心去說，不要太修飾 贊美缺點中的優(yōu)點109銀行客戶經(jīng)理培訓教材贊美練習： 我剛剛離婚，心情不好 倒霉透了，走路都會撞電線桿 最近的效益不好，銷售滑坡 沒有錢，沒有預算110銀行客戶經(jīng)理培訓教材溝通 —— 信任度、親和力168。生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動作等168。調(diào)查顯示 90% 的人認為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求168。什么叫購買需求？（大力水手）114銀行客戶經(jīng)理培訓教材 需求分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理 ：刺激 欲望 購買 平衡115銀行客戶經(jīng)理培訓教材解決問題 實現(xiàn)快樂行為心理學表明人的行為動機：解決問題（遠離痛苦） 危機行銷法實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴） 催眠行銷法需求點 —— 關(guān)鍵按鈕116銀行客戶經(jīng)理培訓教材頭腦風暴會 ：我們的產(chǎn)品、服務能給客戶解決什么樣的問題？我們的產(chǎn)品、服務能給客戶實現(xiàn)什么樣的快樂？客戶頭腦中 24小時都在思考的問題有哪些最希望達成的目標是什么？我們能夠幫助客戶什么？117銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人性行銷溝通技巧： 認同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 大師的絕招 —— 一招勝萬招118銀行客戶經(jīng)理培訓教材認同語型：168。那沒關(guān)系！168。這個問題問得很好！168。像您這樣， ……168。真不簡單， ……168。聽說您 ……120銀行客戶經(jīng)理培訓教材轉(zhuǎn)移語型 ：1