某電信公司客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 回服務(wù)糾紛運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) OPERATIONAL決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容 (什么樣的服務(wù) )與時間 (什么時候 ).例 : 所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過 10分鐘 .行為標(biāo)準(zhǔn) BEHAVIORAL 決定顧客將獲得的服務(wù)的方式例 : 所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù)電話 .電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作性質(zhì)運(yùn)作 OPERATIONAL 行為 BEHAVIOURAL過程 PROCESS成果 OUTCOME衡量方式所有的顧客對等候時間都有滿意的評估95%的 顧客 對 員工 的 禮貌態(tài)度 感 到 非常 滿意 所有在尖峰時段等候的時間最長不會超過 10分鐘所有的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)電話電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo). 什么是有價值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 期望業(yè)績的描述. 對顧客的特別承諾作業(yè)標(biāo)準(zhǔn). 明確地定義程序. 如何作業(yè)如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?. 用藍(lán)圖過程明確 “ 基本顧客 ” 的要求. 評審 /審查現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn). 標(biāo)桿. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 管理層批準(zhǔn). 發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 執(zhí)行. 監(jiān)督. 復(fù)審制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)電信服務(wù)糾紛. 糾紛的類型：. 通信質(zhì)量差. 計費(fèi)不準(zhǔn)確. 服務(wù)態(tài)度生硬. 損害公眾的通信效果. ……電信服務(wù)糾紛處理糾紛處理的原則： SERVE模式電信服務(wù)糾紛防范. 衡量顧客滿意度 － － 95%的顧客. 顧客的期望 Achievable時限性精英團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán) 隊目標(biāo)管理. 不要確定高不可攀的目標(biāo). 不要低估你的團(tuán)隊. 不要用太多的文字或數(shù)字. 不要保密精英團(tuán)隊建設(shè) 團(tuán) 隊角色管理協(xié)調(diào)者 (CO)有創(chuàng)造力外交者 (RI)角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作高績效團(tuán)隊的特征PERFORM新型團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的角色服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿激勵激勵是通過一定的手段使員工需要和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來，奉獻(xiàn)給組織，從而確保組織達(dá)到機(jī)等的目標(biāo)。 模式創(chuàng)新. 決定創(chuàng)新成敗的因素. 創(chuàng)新陷阱服務(wù)創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新魅力. 創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財富. 技術(shù)創(chuàng)新是工具 …… 管理創(chuàng)新是保障 …… 經(jīng)營創(chuàng)新是目的. 沒有創(chuàng)新就沒有海爾 …… 跳出價格戰(zhàn)怪圈 . 免疫系統(tǒng). 興奮劑. ……服務(wù)文化功能167。 Shared Feelings 共同的感受167。服務(wù)文化確保每一個跟顧客的接觸都在顧客腦海內(nèi)留下一致美好的印象。試將以下的服務(wù)概念，以期在企業(yè)的重要性與現(xiàn)實表現(xiàn)作評估：.服務(wù)心態(tài).實現(xiàn)客戶價值.執(zhí)行的有效性.創(chuàng)新服務(wù)文化現(xiàn)狀評估現(xiàn)時表現(xiàn)重要性高低中高中低服務(wù)文化現(xiàn)狀評估推行服務(wù)文化行動計劃. 每組就推行服務(wù)文化之一至兩個具體行動計劃作力墻分析 ,即列出其阻力及動力. 如何增強(qiáng)動力及減低阻力. 每組派一代表做發(fā)表動力 阻力每組根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀評估及力墻分析結(jié)果，擬定推行服務(wù)文化的 30日、 90日行動計劃。25,PM. 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。25,2023. 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。下午 19:15:58一月 21. 1比不了得就不比，得不到的就不要。下午 一月 2119:15January19:15:5819:15:5825下午 7:1525,PM. 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。25,2023. 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 19:15:58一月 21. 1楚塞三湘接，荊門九派通。下午 一月 2119:15January19:15:5819:15:5825下午 7:1525,PM. 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。25,25,20237:15:58下午 一月 2119:15Janua
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