企業(yè)客戶管理培訓教材6-資料下載頁
2025-04-15 22:27本頁面
【正文】 立即會選擇這家公司的寫字樓，同時會推薦給朋友； 結果，在寫字樓嚴重供大于求的市場競爭中，該公司沒有投入任何廣告費用，竟在6個月內實現寫字樓100%的出租率。這就是對客戶了解，愿意付出努力，甘當“第二”的好處。 案例 ertz公司的客戶服務 在從注重數量向注重質量轉變的消費時代，客戶越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務，要求得到購買與消費的高度滿足，于是，如何深切的體驗客戶的要求，改進對客戶的服務方式，針對客戶的消費的每一環(huán)節(jié)進行細致而深入的服務，就成了企業(yè)贏得客戶的必備條件?！? Hertz公司是世界上最大的汽車租賃公司。公司 在1989年開發(fā)了Hertz 1 Club Gold程序，建立了一個強大的客戶數據庫系統，存儲客戶的各種資料和消費紀錄。從客戶租賃汽車的每一個步驟出發(fā)，從電子剪貼板到incar瀏覽系統到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，從而使客戶租賃汽車成為一個令人愉快的過程?！? 自從Hertz 1 Club Gold程序投入使用以來，Hertz 1 Club Gold成員已達到兩百多萬,占到Hertz公司在美國的總的汽車租賃商務的40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實的客戶?！? 以下將簡要介紹Hertz公司獲得成功的關鍵性因素和從中獲得的經驗教訓。 1．商業(yè)目標 Hertz公司的商業(yè)目標是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，設計客戶滿意的服務過程，從而獲得較大的市場份額。主要包括： 向客戶提供始終如一的、品牌化的消費體驗 節(jié)省客戶的時間，避免讓客戶對公司的工作產生不滿 緩解電話中心的壓力，降低公司運營成本 擴大公司市場占有率，拓寬海外市場 為客戶提供自我管理的機會 Hertz公司通過使用和不斷改進Hertz 1 Club Gold程序逐步達到公司的目標，以下將研究Hertz公司獲得成功的商業(yè)秘訣。 2．成功因素 建立統一的客戶背景數據庫 客戶不愿意每次租賃汽車時都填寫詳細的申請表格，告訴汽車租賃公司相同的個人情況，浪費自己的時間。為了解決客戶的這個問題，Hertz公司提出了建立一個Hertz 1Club Gold客戶背景數據庫程序，通過這個數據庫，Hertz公司給它的1Club Gold客戶提供一個一年一次的租賃協議？通過這個系統，客戶不用在每次租借車時都簽名。也不用在租借柜臺前苦苦等待了！ Hertz公司是第一個認識到保留客戶背景數據庫的戰(zhàn)略重要性的汽車租賃公司。數據庫中保留每一個客戶的姓名、汽車等級偏好、信用卡號碼、地址、公司信息和歷史租賃紀錄，Hertz公司在全世界范圍內提供汽車租賃服務，以前客戶的信息散落在不同的地區(qū)的數據庫之中，公司難以得到一個客戶的完整信息，現在通過使用一個專一的全球化客戶數據庫，在全球范圍內收集客戶的信息，確保為客戶提供一個統一的、穩(wěn)固的服務體系?！? 節(jié)約客戶的時間，最大限度方便客戶 Hertz公司監(jiān)控飛機的到達和延誤，以確保在客戶到達前就為他準備好汽車。當客戶一下飛機，就可以看到公司的電子信號，指引客戶到汽車停放點，客戶所租的汽車敞開著車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當客戶進去后，可以到一個臨時指定的1 Culb Gold程序計數器那兒，不用任何簽名，只需向Hertz公司代表出示他們的駕駛執(zhí)照，并取他們的車鑰匙和租借記錄，然后就可直接去取他們的車。 幫助客戶到達目的地 Hertz公司認為僅僅為客戶提供一個地圖并不能幫助客戶達到他們的最終目的地， Hertz公司在租賃的汽車上安裝全球化的定位系統（GPS）。GPS系統輸入了全美和世界一些地區(qū)的詳細地圖。Hertz公司與加利弗尼亞州的GPS廠商Magellan系統公司合作對Rockwell的GPS進行了改進。特征是：在汽車上設有一個便于閱讀的顯示屏地圖；用箭頭大且清晰的指示客戶在何時和何處轉彎；當司機錯過了出口或轉錯彎時能迅速給出新路線?！? GPS系統同時還可以查詢離客戶最近的旅館、快餐店、加油站、醫(yī)院等等客戶需要的場所的確切地址。Hertz公司通過地圖的更新、輔助的信息和實時的交通路線來優(yōu)化和改善GPS系統?！? 合理化汽車回收程序 Hertz公司也在汽車回收程序上做了一些創(chuàng)新。在1997年，公司引進了Hertz及時回收程序。當客戶還車時，Hertz公司的代理人在車旁向還車的客戶問候，輸入行車里程和油量信息，處理收回手續(xù)，并用便攜式打印機給客戶打印一個收據。Hertz公司同時建立了許多Hertz回收中心，回收中心的停車場上有遮雨的帳篷，當客戶從車里出來，從車廂里取回行李和上車時，可以避免遭受風吹雨淋。Hertz公司計劃在1999年末建成四十個回收中心。今天，及時回收程序已在美國和加拿大的110多個地區(qū)使用，澳大利亞和七個歐洲國家也在使用這個程序?！? 自助式銷售和旅行代理網絡 Hertz公司建立了一個自動化銷售網站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預定需求。網站提供客戶服務和事務處理功能。客戶可以輸入他們要預定車的日期和地點，選擇他們所感興趣的車型，并可以得知預定是否得到確認。 Hertz公司網站同時為旅行代理人提供網絡預定系統。例如，旅行代理人不僅可以預定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片 后者是他們用標準的CRS系統所做不到的。這樣，客戶不僅可以在網絡上獲得信息和預定車輛，也可以通過旅行代理人獲得他們所預定的車輛。這是一種Hertz公司所期望的自由爭論的交互方式。 思考題： 1．幾乎所有銷售人員都知道客戶的重要性，為什么只有少數企業(yè)能在實踐真正做到“顧客是上帝”，你認為是什么原因？ 2．你公司在客戶管理中存在什么問題？ 3．有了良好客戶管理體制，還需要什么才能保證客戶管理和服務質量？35 / 35
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