客戶服務(wù)意識(shí)與規(guī)范培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-11 14:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵、頂撞客戶 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 與客戶閑聊或開玩笑 不懂裝懂、搪塞客戶 頻繁使用口頭禪、非禮貌性證據(jù)助詞（咯、嘛等） 通話時(shí)吃東西、打呵欠 了解情況時(shí)口吻象盤問 42 服務(wù)用語 20段 一、問候語 開頭問候語： “您好，中國(guó)銀行， （報(bào)姓名） 為您服務(wù)，請(qǐng)問 先 生 /小姐，怎么稱呼您？ ” 遇到無聲的電話： “您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ”（國(guó)語）稍停 3 秒還是無聲， “您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”（粵語）再稍停 3秒，對(duì) 方仍無反應(yīng)，則說： “對(duì)不起，電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打 來，謝謝，再見！ ”再稍停 3秒，掛機(jī)。 43 二、無法聽清 遇到客戶音小聽不清楚 客戶代表保持自己的音量不變的情況下： “對(duì)不起！電話聲音太小聽不清楚，請(qǐng)您大聲 一點(diǎn)，好嗎？謝謝 ！ ” 若仍聽不清楚，客戶代表： “抱歉！您的電話聲音太小，請(qǐng)您嘗試重?fù)芤淮?，? 嗎？ ”，然后過 3秒掛機(jī)。（不可以直接掛機(jī)） 遇到電話雜音太大聽不清楚 “對(duì)不起！電話雜音太大，聽不清，無法為您正常服務(wù)，請(qǐng)您嘗試重?fù)芤淮?，? 嗎？再見！ ”稍停 3秒，掛機(jī)。（不可以直接掛機(jī)） 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂 “對(duì)不起！請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！ ”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表： “對(duì)不起！請(qǐng)問您身邊有沒有會(huì)講普通話的家人或朋友呢，能讓他來聽下電話嗎？謝謝！ ”。（不 可以直接掛機(jī)） 44 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚 客戶代表： “不好意思，（稍微提高音量），請(qǐng)問現(xiàn)在是否能聽清？ 請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”（不可以直接掛機(jī)。） 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù) “對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？ ” 不可以說： “喂，什么？！你說什么？ ” 45 三、溝通內(nèi)容 提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容 “因?yàn)閮?nèi)容比較多，請(qǐng)您記錄一下，好嗎？ ” 不可以語速過快而沒有提示。 遇到客戶打錯(cuò)電話 “對(duì)不起，這里中國(guó)銀行客服中心，請(qǐng)您查證后再撥。再見！ ” 不可以說： “喂，打錯(cuò)電話了！看清楚號(hào)碼再打嘛。 ” 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起） “很抱歉，剛才線路繁忙，謝謝您的耐心等耐！請(qǐng)問有什么可以幫您？ ” 不可以說： “喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。?” 46 遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練 “很抱歉，讓您久等了，我將盡快幫為您查詢處理。 ” 不可以說： “不好意思，我是新手啦！ ” 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待 先征求客戶的意見：客戶代表： “請(qǐng)您稍等一會(huì)，好嗎？ ”在得到客戶的同意 后，客戶代表： “請(qǐng)您稍等 ,下地為您查詢。 ”按下靜音鍵。取消靜音后， 客戶代表： “謝謝您的耐心等待。 ”(靜音下，每 30秒回應(yīng)客戶我們?cè)跒樗? 詢中，請(qǐng)他稍等 )不可以沒有抱歉和感謝！ 遇到設(shè)備故障不能操作 客戶代表： “非常抱歉，系統(tǒng)正在升級(jí)，請(qǐng)您稍后再打來，好嗎？ ” 不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！ 47 遇到客戶提出建議 “感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，再次感謝您對(duì)我們工作 的關(guān)心和支持。 ” 不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！ 需請(qǐng)求客戶諒 “請(qǐng)您諒解。 ”或：很抱歉。 ” 不可以沒有抱歉口氣！ 遇到客戶向客戶代表致歉 “沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意。 ” 不可以沒有回應(yīng)！ 遇到客戶向客戶代表表
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1