服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(ppt39頁)(編輯修改稿)
2025-01-27 17:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ”； ? 仔細(xì)聆聽，重復(fù)不清楚的地方； ? 必要時(shí)要做詳盡的文字記錄； ? 禮貌道別，待對方先掛斷后再掛機(jī)。 日常 禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 日常禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客在工作區(qū)域發(fā)生意外，就近員工要迅速過去給予安慰、幫助并及時(shí)通知相關(guān)值班人員協(xié)助處理，不得等閑視之； ? 接待顧客要運(yùn)用“五大禮貌用語”，語言親切和諧、語調(diào)適中、聲音清晰，提倡使用普通話。 行走標(biāo)準(zhǔn)： ● 靠右行走，顧客優(yōu)先； ● 與顧客發(fā)生擦撞必須致歉； ● 賣場禁止奔跑和與顧客搶行； ● 推拉商品行走時(shí)須提醒顧客注意和表示歉意。 日常 禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 購物導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)： ? 應(yīng)熟悉和掌握商業(yè)街品類，服務(wù)設(shè)施等的大致分布，以及對外宣傳，營銷活動內(nèi)容等應(yīng)知應(yīng)會； ? 回答詢問要詳盡清楚，聽取意見要態(tài)度誠懇； ? 回答顧客方位詢問，要以標(biāo)準(zhǔn)手勢指引，必要時(shí)帶領(lǐng)顧客前去。 日常 禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 處理客訴： ? 處理顧客投訴時(shí)要沉著、冷靜，耐心傾聽顧客訴愿，不計(jì)較顧客態(tài)度，以誠摯化解矛盾。 ? 站在顧客的角度思考問題，做好售后服務(wù)。 日常 禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 表現(xiàn)一下！ “招呼” 準(zhǔn) 標(biāo) 項(xiàng)目 動作標(biāo)準(zhǔn) 語言標(biāo)準(zhǔn) 原則 基本招呼要素 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中 聲線溫和 您好 , 請隨便挑選 令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨 招呼顧客需要幫忙時(shí) 當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動上前 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中 聲線溫和 您好 , (稱呼 ).有什么可以幫忙嗎 ? 令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助 招呼顧客需對貨品有興趣時(shí) 當(dāng)留意到顧客對某些貨品有興趣時(shí) , 應(yīng)主動上前介紹 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 距離可較接近 聲線熱誠 切勿過于急促 ,令顧客不安 您好 ,(稱呼 ).這是今年最新的款式 ! 引起顧客談話的興趣 ,并讓顧客感到被關(guān)懷 服務(wù) 語 忌 服務(wù)忌語 ? 喂 、嘿； ? 你著什么急呀； ? 你到底買不買呀； ? 不能退就是不能退； ? 你快一點(diǎn)行不行； ? 哪兒不是寫著嗎； ? 你自己不會看呀； ? 是你自己弄壞的； ? 我們不
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