服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt96頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-25 09:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 夜曲！ 1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動(dòng)。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 4）步頻步幅要適中。 行走注意事項(xiàng) ?行走時(shí)必須用雙胯向上提的力量帶動(dòng)雙腿，不要用小腿帶動(dòng)大腿或胯部。 ?行走時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，歪肩晃膀，彎腰駝背。 ?行走時(shí)切忌內(nèi)八字或外八字，腿不要彎曲，停步、拐彎、上下樓梯應(yīng)從容不迫。 如何拾起地上的物品？ 蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式： 高低式 交叉式 八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范 手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。 ?手勢(shì)的運(yùn)用： 1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 小例子 ? 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三 ……” 手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？ ? 掌心向下有傲慢之意； ? 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； ? 掌心向上，表示謙恭。 ?點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位， ……” 正確做法 引導(dǎo)與指引手勢(shì) ? 方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式 ? 邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐” ? 要求 ： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 ? 雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 遞送物品 禁忌的手勢(shì) 容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，下列手勢(shì)禁止使用： ?不衛(wèi)生的手勢(shì)。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢(shì)。 ?不穩(wěn)重的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢(shì)都為不穩(wěn)重的手勢(shì)，不能使用。 ?失敬于人的手勢(shì)。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢(shì)在公共場(chǎng)合不宜使用。 目 錄 服務(wù)意識(shí) 儀容儀表、儀態(tài) 見(jiàn)面常用禮儀 服務(wù)用語(yǔ) 八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范 握手禮 ?握手是大多數(shù)國(guó)家和民族見(jiàn)面和離別的禮節(jié)。含有感謝、慰問(wèn)、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。 握手姿態(tài) 行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng) 34次（時(shí)間以3— 5秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。 女士握手姿 勢(shì) 男士握手姿 勢(shì) ?握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手 ? 要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度 2公斤，時(shí)間 35秒 目光與微笑 八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范 鞠躬禮 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠 2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠 2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。 ? 15度：你好、請(qǐng)稍等 ? 30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走 ? 45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝 ? 90度：更深度的謝意或歉意 ? 注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來(lái)后，注意對(duì)方 2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。 168。 具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)； 以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。 女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)?手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫 。 ?自我介紹 先遞名片，再作自我介紹 時(shí)間簡(jiǎn)短 內(nèi)容 ?他人介紹 ?集體介紹 介紹禮 想一想：先介紹誰(shuí)？ 案例 1: 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？ 案例 2： 新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？ ?把職位低者介紹給職位高者 ?把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 ?把公司同事介紹給客戶 ?把非官方人士介紹給官方人士 ?把本國(guó)同事介紹給外籍同事 ?把
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