電話服務禮儀培訓教材(ppt43頁)(編輯修改稿)
2025-02-07 13:31 本頁面
【文章內容簡介】 ? 盡量能以姓氏稱呼來電者（以顯示親切） ? 實行個人化的服務 電話服務的基本步驟 問有答聲 ? 明確用戶的申請（咨詢）內容；步驟為：傾聽 理解 復述 用戶確認。 ? 對于用戶有需求，不能明確具體內容時，可循：傾聽 理解 建議 用戶選擇 復述 用戶確認。等步驟明確用戶需求。 …… 電話服務的基本步驟 走有送聲 ? 感謝對方打來電話 ? 保證兌現對客戶的一切承諾 ? 結束前致以問候，讓來電話者心情愉快 ? 讓對方先掛電話然后再掛電話 步驟 ： ? 向客人解釋要他 /她等候的原因； ? 說明需要等侯的時間 ； ? 等待客人回應 /允許 ； ? 感 謝客人 ； ? 回來后再次謝謝客人 /向客人致歉； 五、持機 等待 的技巧 持機 等待 的技巧 ? 當客戶在等候時，在可能情況下應每隔 30 秒回查一下客戶是否還在。 ? 如果讓客戶持機等候的時間將超過預期時間，便應告訴客戶并詢問他 / 她是否愿意繼續(xù)等候 。 記下留言詢問是否再來電話，記下電話，回電話 每隔 30秒回應一次感謝對方等候 愿意 不愿意 是否愿意 電話 的 轉 接 步驟 ： ? 向客戶解釋轉接的原因及將要往哪里； ? 征求客戶同意； ? 等待客戶回應 /允許 ； ? 在正式轉接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝通，把客戶的姓名及致電原因先說清楚，這樣便可省卻客戶重復說明致電原因的麻煩 ； ? 結束前必須確保客戶已在與其他部門的同事對話，以免錯中斷客戶的線路。 電話 的 轉 接 ? 在沒有完全明白客戶要求轉接的原因之前，請不要轉接客戶的來電。 ? 如果在轉接時只能接通目的方的語音信箱，請不要盲目轉接，應向客戶說明情況并詢問客戶是否愿意被轉接至語音信箱。 ? 如果客戶不愿意，他 / 她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應確認該客戶的電話號碼和方便接電話的時間。 電話服務的規(guī)范用語 歡 迎 語 （ 開始語） 10000 您好！請問有什么可以幫您？！ 您好！元征公司， xx號為您服務，請問有什么可以幫您？！ 您好！很高興為您服務！ ?問好、報 公司 /部 門 名 稱、 服務工號 。 ?使用統(tǒng)一規(guī)范的“開始語” 好的 歡 迎 語 的重要性 ? 電話接通問候語后的停頓，會留給對方一個持久的印象 。 ? 對打電話的人而言，接聽電話的人就代表著組織 /公司 7秒鐘決定客戶對公司的印象，用語言與客戶“握手”，是接近客戶的第一步，給客戶第一個良好的印象，是建立和諧氛圍的第一步 好的 歡迎語 的重要性 ?你永遠沒有第二次機會來創(chuàng)造第一印象。 ? 岱爾 . 卡內基 您好！ 電話服務的規(guī)范用語 送語 （結束語）： ?請問還有什么需要咨詢（辦理）
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