電話禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-07 13:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訴對(duì)方， “ 對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？ ” ? 對(duì)方來電需要再查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。 ? 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 ? 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。 其他注意事項(xiàng)： ? 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，知道就直接告訴客戶，不清楚的委婉告知后再盡快詢問其他同事后回電給客戶，說明答案。 ? 避免厭煩情緒及語調(diào)生硬 ? 接線員應(yīng)盡量記住公司所有人員的工號(hào)和分機(jī)號(hào) ? 正在通話時(shí)，如客戶來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客戶，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客戶稍等，盡快結(jié)束通話。 接聽電話的對(duì)比： 你找誰？ √ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ √ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，不好意思，他暫時(shí)還沒有回來，請(qǐng)問您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再幫您查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 √ 抱歉，請(qǐng)稍等下。 撥打前 ? 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； 公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打。雙方約定的時(shí)間輕易不要更改。與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)還應(yīng)避免在對(duì)方剛上班的半小時(shí)和快下班的半小時(shí)內(nèi)打電話，否則，很有可能因?yàn)槭茉捜说男乃紱]在工作狀態(tài)上而使談判沒有結(jié)果。如無特殊情況，不宜在中午休息和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話，以免影響別人休息和用餐。 正確的打電話： ?按 5W2H整理出 洽談重點(diǎn) ，必事先 準(zhǔn)備談話 所需 資 料，以免浪費(fèi)時(shí) 間 。 重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。擬好通話要點(diǎn)，理順說話的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。 何人 (WHO) 何時(shí) (WHEN) 何地 (WHERE) 何事 (WHAT) 為何 (WHY) 如何 (HOW ABOUT) 多少錢 (HOW MUCH) 正確的打電話： 正確的打電話： ?談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確， 電話撥通后，要先通報(bào)自己的公司或工號(hào)。（再告訴對(duì)方自己想要通話的人的姓名，）并且 要禮貌地詢問對(duì)方是否方便？使對(duì)方明確是在和誰通話，否則，開口就打聽自己需要了解的事情會(huì)讓人很反感。 接通后 ?對(duì)方應(yīng)話后 ， 應(yīng)確認(rèn)接話人 身分 ，再進(jìn)行交談，避免不是自己要找的人而造成的尷尬， ?如果撥錯(cuò)電話，應(yīng) 表示歉意，不可 詢問對(duì) 方 電話號(hào)碼 ， 應(yīng)說 「您的 電話號(hào)碼 是 XXXXXXXX嗎 ？」。 ? 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題； ? 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； ? 確認(rèn)無誤后 ，先 問對(duì) 方是否方便接電話，可刺激 對(duì)方想 聽 你說話的 欲望 ， ? 講 話以最短的 時(shí)間 表 達(dá) 自己的目的， 聲音應(yīng) 柔和和善。通話中要常說「 請(qǐng) 」、「 謝謝 」、「 對(duì) 不起」。 ? 通話完 畢后 ，不妨說 聲 「 謝謝 」或「 再見 」， 禮貌上 盡量 等 長(zhǎng)輩 或上位者先 掛電話后 ，再 輕輕掛斷 。 正確的打電話： ?其他狀況 撥打電話 至少要 讓鈴聲響 6聲之后 ，才可 掛斷 。 談話中電
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