【文章內(nèi)容簡介】 向來電者說明。 如撥錯(cuò)號(hào)碼，向?qū)Ψ降狼浮?第六節(jié) 社交禮儀,介紹 自我介紹 面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名，稱呼“您好，先生/小姐！”。,握手,不交叉握手，不在握手時(shí)與他人交談，握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。 名片禮儀 遞送名片時(shí)，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照”。 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來回?cái)[弄和遺忘在桌上。 互換名片時(shí)，右手拿自己的名片在下，左手接對(duì)方的名片在上，互換后用雙手托住對(duì)方名片。,第七節(jié) 會(huì)議禮儀,與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。 會(huì)議中集中注意力，不做與會(huì)議無關(guān)的事，不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。,會(huì)議禮儀,會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開。 會(huì)議中不隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。 主持人或發(fā)言者講完話，向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者鼓掌回禮。 離開會(huì)場時(shí)，將個(gè)人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場。,第八節(jié) 辦公禮儀,遇見同事 與同事相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，微笑，問候“您好！”。 辦公場所 辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。 上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話。 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。,辦公禮儀,使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。 離位時(shí)椅子要?dú)w位；下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊。 到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)先敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。,對(duì)待同事,互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不爭吵。 對(duì)待上級(jí) 尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。,對(duì)待下級(jí),關(guān)心、尊重下級(jí)。對(duì)于下級(jí)的成績或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表揚(yáng)。對(duì)于下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽下級(jí)的意見和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。,二、崗位禮儀,對(duì)客服務(wù)崗位禮儀 第一節(jié) 前臺(tái)接待 形象要求 前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待） 每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。,接待來客,當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并及時(shí)向客人反饋。,接待來客,對(duì)來訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 謝絕與工作無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。,第二節(jié) 客戶服務(wù),接待來訪客人 接待客人投訴 微笑服務(wù)，實(shí)行首問/首接負(fù)責(zé)制。 客戶來訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座，奉茶。,第二節(jié) 客戶服務(wù),耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問題。 對(duì)客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。,第二節(jié) 客戶服務(wù),不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。 對(duì)客戶的重大投訴，在處理過程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問題給出不同的處理意見。,送別客人,當(dāng)來訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。 與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生/小姐，再見！”、“請(qǐng)慢走！”等。,代客收發(fā)文件、報(bào)刊,根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱 不翻閱客戶報(bào)刊。,收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀,在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。 請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，使用“請(qǐng)您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。,上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀,首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。 進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場所或工作場所做任何評(píng)價(jià)。,上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀,客戶交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。 收費(fèi)中對(duì)態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。,第四節(jié) 維修服務(wù),“五個(gè)一”服務(wù)： 見到客戶時(shí)“一聲問候”； 進(jìn)門前套上“一雙鞋套”； 工作時(shí)先