服務禮儀培訓教材(ppt63頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 10:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，指引時 要慢，不要急于把手放下 遞接物品時，應用雙手。遞證件或登記表時，要正面朝上，字體的正方順著客戶遞； 遞筆時，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞向用戶；遞錢時，要把錢幣按大小整好、雙手遞出，或順遞幣槽推出，切忌扔硬幣產(chǎn)生叮當響聲。 （ 1）給用戶讓座 （ 2）讓用戶請進 （ 3）指引方向 三、行為規(guī)范 儀態(tài)舉止 日常禮儀 辦公禮儀 一般商務禮儀 微笑 討論和演示： 大家最喜歡下面哪個表情？ 日常禮儀 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑” 什么時候微笑？ 微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向 服務用語 ? 要講普通話，聲音自然、清晰，音量適中。 ? 語言文明，不講粗話。使用“ 您好、請稍候、麻煩您、抱歉、對不起、沒關系、謝謝、再見 ”等禮貌用語。 ? 對領導、客戶、長者用“ 您 ”稱呼； ? 討論問題要盡量使用正面、積極的話語，不要牢騷滿腹。 服務用語規(guī)范 問候語 迎送語 “請 ”字用語 致謝語 征詢語 應答語 道歉語 問 候 語 在接待用戶時，應先主動打招呼 “您好” , “早上好” , “下午好” 避免在客戶主動打招呼后，營業(yè)員仍沒有禮貌的問 候語 迎 送 語 歡迎用語 “歡迎光臨” , “歡迎光臨 ***營業(yè)廳” 送別用語 “再見” , “歡迎下次光臨” , “請慢走” “請” 字 用 語 例如：“需要什么” “ 請問您有什么需要幫助的” 例如：“想要什么款型” “ 請問您喜歡哪一類款型的” 例如：“您等一會兒啊” “請您稍等片刻” 致 謝 語 當客戶選擇了我們的品牌或對我們的服務表示肯定時 “ 非常感謝您選擇了 ***品牌 ” “ 非常感謝您對我們工作的支持 ” _____________________________ 征 詢 語 例如：“您還沒聽懂呀？” “請問您還有什么不明白的地方嗎 ,我可以再給您解釋” 例如：“您再說一遍” “請您再講一遍好嗎 ?” 好處是 ？ 命令的口氣 商量的口氣 = 尊重客戶 應 答 語 當客戶問話時，營業(yè)員應給予禮貌回應 “您好 ,請您稍等片刻” 如客戶說了一句：“先生，你服務態(tài)度真好?！睜I業(yè)員應禮貌的回答 “謝謝 ,這是我應該做的” 道 歉 語 “對不起” , “很抱歉” , “請原諒” , “打擾了” _____________________________ 三、行為規(guī)范 儀態(tài)舉止 日常禮儀 辦公禮儀 一般商務禮儀 辦公禮儀 工作紀律 ? 服從公司的工作安排，遵守上下班時間，嚴禁遲到、早退、曠工，上班時間堅守崗位，盡職盡責； ? 辦公區(qū)內(nèi)不大聲喧嘩、嬉笑打鬧，避免干擾正常工作秩序；
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