服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt63頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 10:13本頁(yè)面
【正文】 可放開(kāi)，時(shí)間以 35秒為宜； 如果關(guān)系親密，場(chǎng)面隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以表現(xiàn)出熱情。 文明辦公 1. 保持辦公室清潔，案頭不堆積文件，辦公用品擺放有序； 2. 保持辦公環(huán)境安靜，行動(dòng)和聲響不影響他人； 3. 節(jié)約用紙，無(wú)特殊要求時(shí)，各類紙張要雙面使用； 4. 節(jié)約用水，隨手關(guān)水閥； 5. 節(jié)約用電，下班離開(kāi)辦公室時(shí)，要隨手關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)等電器設(shè)備；晚上加班時(shí)，辦公室燈光不要全部打開(kāi)，注意利用率。 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 問(wèn)候語(yǔ) 迎送語(yǔ) “請(qǐng) ”字用語(yǔ) 致謝語(yǔ) 征詢語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 道歉語(yǔ) 問(wèn) 候 語(yǔ) 在接待用戶時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼 “您好” , “早上好” , “下午好” 避免在客戶主動(dòng)打招呼后，營(yíng)業(yè)員仍沒(méi)有禮貌的問(wèn) 候語(yǔ) 迎 送 語(yǔ) 歡迎用語(yǔ) “歡迎光臨” , “歡迎光臨 ***營(yíng)業(yè)廳” 送別用語(yǔ) “再見(jiàn)” , “歡迎下次光臨” , “請(qǐng)慢走” “請(qǐng)” 字 用 語(yǔ) 例如：“需要什么” “ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的” 例如：“想要什么款型” “ 請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一類款型的” 例如：“您等一會(huì)兒啊” “請(qǐng)您稍等片刻” 致 謝 語(yǔ) 當(dāng)客戶選擇了我們的品牌或?qū)ξ覀兊姆?wù)表示肯定時(shí) “ 非常感謝您選擇了 ***品牌 ” “ 非常感謝您對(duì)我們工作的支持 ” _____________________________ 征 詢 語(yǔ) 例如：“您還沒(méi)聽(tīng)懂呀？” “請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的地方嗎 ,我可以再給您解釋” 例如：“您再說(shuō)一遍” “請(qǐng)您再講一遍好嗎 ?” 好處是 ？ 命令的口氣 商量的口氣 = 尊重客戶 應(yīng) 答 語(yǔ) 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)給予禮貌回應(yīng) “您好 ,請(qǐng)您稍等片刻” 如客戶說(shuō)了一句：“先生，你服務(wù)態(tài)度真好。使用“ 您好、請(qǐng)稍候、麻煩您、抱歉、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn) ”等禮貌用語(yǔ)。 （ 1）給用戶讓座 （ 2）讓用戶請(qǐng)進(jìn) （ 3）指引方向 三、行為規(guī)范 儀態(tài)舉止 日常禮儀 辦公禮儀 一般商務(wù)禮儀 微笑 討論和演示： 大家最喜歡下面哪個(gè)表情？ 日常禮儀 露出八齒 嘴角對(duì)稱 親和力的“三笑” 什么時(shí)候微笑？ 微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向 服務(wù)用語(yǔ) ? 要講普通話，聲音自然、清晰，音量適中。 蹲 姿 實(shí) 施 要 點(diǎn) 下蹲時(shí)要保持上身挺直 兩腿前后錯(cuò)開(kāi) 、 前高后低向下蹲 ，前腳腳掌全部著地 ， 后腳腳跟抬起 ，臀部朝下坐在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏 ， 套裙要罩著腿部 男士可兩腿略為分開(kāi) 鞠 躬 實(shí) 施 要 點(diǎn) 身體立直 、 兩腿并攏 面帶微笑 、 目視客戶 上身約 15度－ 45度左右向前彎曲 手 勢(shì) 示 范 手 勢(shì) 實(shí) 施 要 點(diǎn) 用于指引時(shí)，應(yīng)五指并攏、手臂略微彎曲，指引時(shí) 要慢，不要急于把手放下 遞接物品時(shí)，應(yīng)用雙手。 b. 上下樓梯以前方為上，
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1