服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt58頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 09:13本頁(yè)面
【正文】 容 1 售前準(zhǔn)備 2 崗位要求 3 售后要求 ? 售后要求：服務(wù)完成之后的后續(xù)性，連帶性工作。拉開(kāi)距離，維護(hù)尊嚴(yán)。 ? 3）禮儀距離（尊重距離）：對(duì)長(zhǎng)輩，上司，尊長(zhǎng)。除非扶老攜幼。 崗位要求（核心內(nèi)容） 崗位要求 1. 儀表修飾 2. 著裝規(guī)范 7. 名片禮儀 6. 電話禮儀 5. 介紹禮儀 3. 立、坐、行姿 4. 握手禮儀 A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 如何遞上名片 起身站立，面帶微笑，注視對(duì)方，兩手遞上，兩只手端著自己的名片，拿著名片的上方，字體向上。 接過(guò)名片一定要看：必要的話可以把對(duì)方的頭銜重復(fù)一下。 名片使用禁忌： 名片的交換： 如何索取名片 商務(wù)交往中強(qiáng)調(diào)自尊，一般不主動(dòng)索要名片，但根據(jù)實(shí)際需要巧妙索要。 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 名片提供者： 不準(zhǔn)隨意涂改 提供兩個(gè)以上頭銜 提供私人聯(lián)系方式 名片接受者： 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 ? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。對(duì)方需要和你合作時(shí)就會(huì)借助名片。 崗位要求（核心內(nèi)容） 崗位要求 1. 儀表修飾 2. 著裝規(guī)范 6. 電話禮儀 5. 介紹禮儀 3. 立、坐、行姿 4. 握手禮儀 待客禮儀 名片是自我介紹信和社交聯(lián)宜卡。晚上十點(diǎn)后凌晨七點(diǎn)前。 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 ? 你找誰(shuí)？ ? 有什么事？ ? 你是誰(shuí)？ ? 不知道！ ? 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ ? 沒(méi)這個(gè)人！ ? 你等一下，我要接個(gè)別 ? 的電話 ? √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ? √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ ? √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ? √ 抱歉，這事我不太了解 ? √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ ? √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ? √ 抱歉，請(qǐng)稍等的電話 ? 通話時(shí)機(jī)：跟客戶通話不到萬(wàn)不得已不選周一上午，尤其是周一上午剛上班的頭一兩個(gè)小時(shí)。 ? 正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位： ? 請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？ ? 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知 **，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù)。 ? 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。 ? 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬。 ? 通話內(nèi)容： ? 通話時(shí)的舉止表現(xiàn)。 初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行 45度鞠躬禮。 鞠躬： 與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如： “您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ” 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 戴手套或手不清潔 握手的距離 握手的禁忌 交叉握手 與第三者說(shuō)話 （ 目視他人 ） 擺動(dòng)幅度過(guò)大 左手握手；戴墨鏡；戴帽子；和異性首次見(jiàn)面時(shí)不要雙手握 崗位要求（核心內(nèi)容） 崗位要求 1. 儀表修飾 2. 著裝規(guī)范 7. 名片禮儀 6. 電話禮儀 3. 立、坐、行姿 4. 握手禮儀 待客禮儀 自我介紹 先眼神交流；主動(dòng)上前握手；清楚地說(shuō)出姓名；實(shí)事求是，態(tài)度真誠(chéng) 順序：把主人介紹給客人。 ? 令人反感的握手，感覺(jué)是：猶豫、不爽快，讓人覺(jué)得你軟弱、狡獪、沒(méi)有生氣。 ? ? 出入房門(mén) ? 輕
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