汽車銷售禮儀培訓(xùn)教材(ppt58頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-03-14 10:59本頁(yè)面
【正文】 果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉 在自己離開(kāi)的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做 37 銷售接待洽談禮儀 — 介紹產(chǎn)品 銷售顧問(wèn)應(yīng)邀請(qǐng)客戶聽(tīng)產(chǎn)品介紹，并爭(zhēng)取客戶允許 并不是車輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹，從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作、鼓勵(lì)客戶提問(wèn)、尋求客戶認(rèn)同 避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 用以客戶為中心的語(yǔ)言 注意“站姿”、“位置”和“手勢(shì)” 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂 指示車輛配備時(shí)應(yīng)五指并攏，切忌單指指示 客戶在展車內(nèi)時(shí)，銷售人員的視線不要高于客戶的視線 若客戶在車內(nèi)，介紹時(shí)采用半蹲姿勢(shì) 38 銷售人員個(gè)人禮儀 — 言談舉止 應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話 基本禮貌用語(yǔ) 場(chǎng)合 禮貌用語(yǔ)范例 迎接客戶時(shí) 您好！歡迎光臨！ 自我介紹時(shí) 您好，我是這里的銷售顧問(wèn) XXX，很高興為您服務(wù)！ 遞送名片時(shí) 這是我的名片，請(qǐng)您多指教！ 尋求客戶確認(rèn)時(shí) 您看這樣行不行？ 讓客戶等候時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了！ 表示歉意時(shí) 真的很抱歉！ 接聽(tīng)電話時(shí) 您好！北京現(xiàn)代 XXXX店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？ 邀請(qǐng)來(lái)電客戶來(lái)店時(shí) 非常希望您在方便時(shí)能夠光臨我們展廳！ 送別客戶時(shí) 非常感謝您的光臨，跟您交流真的很愉快！ 邀請(qǐng)客戶再次來(lái)店時(shí) 希望您能再次光臨我們展廳！ 39 場(chǎng)景演練 請(qǐng)各組演繹下列各場(chǎng)景，從接待開(kāi)始到產(chǎn)品介紹為止，且注意禮儀規(guī)范。 …… 32 銷售接待洽談禮儀 — 接洽會(huì)談 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則 為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷售人員在征得客戶同意后，入座于客戶側(cè)面（以坐在客戶的右手側(cè)為佳），保持適當(dāng)身體距離（ ） 銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問(wèn)客戶需求，隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯 需要說(shuō)話或提問(wèn)的時(shí)候應(yīng)獲得對(duì)方允許，并給客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的概述 音量適中，語(yǔ)調(diào)平和，根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式 33 銷售接待洽談禮儀 — 接洽會(huì)談（續(xù)） 注意保持正確的坐姿 在交談時(shí)，多引導(dǎo)客戶表達(dá)意見(jiàn)（如提問(wèn)） 客戶發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，決不打斷客戶，并做簡(jiǎn)單的回應(yīng) 始終面帶微笑、注意傾聽(tīng) 過(guò)程中若需要做筆記，應(yīng)先征得客戶的允許 協(xié)助客戶做階段性的總結(jié)，以幫助客戶理清思路 34 銷售接待洽談禮儀 — 積極傾聽(tīng) 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用，稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角 510176。 您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請(qǐng)跟我來(lái)。坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的 2/3 入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿腳不要抖動(dòng) 記錄時(shí)：雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流 起身：雙手扶腿起身 20 銷售人員個(gè)人禮儀 — 坐姿 錯(cuò)誤的坐姿 21 銷售人員個(gè)人禮儀 — 表情 眼神與目光 視線高度平行于或略低于客戶視線高度 與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 65% 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線 客戶在展車內(nèi)時(shí)，為表示對(duì)客戶的尊重，銷售人員的視線盡量不要高于客戶的視線 忌雙眉緊鎖、目光無(wú)神或不敢正視對(duì)方 22 銷售人員個(gè)人禮儀 — 表情 微笑 微笑是最常見(jiàn)的表情，可以真實(shí)地表達(dá)自己的熱情和友善之意，打破僵局，產(chǎn)生感染力，以影響對(duì)方 與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離 微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善 微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑得得體，笑得適度，笑不出聲，既不故意掩蓋笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑應(yīng)區(qū)分場(chǎng)合和對(duì)象 自然的微笑： 嘴角略向上翹，呈月牙形；上排的牙齒微露；視線自然直視前方；英語(yǔ)“ key”的發(fā)音 微笑適時(shí)配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方 23 銷售人員個(gè)人禮儀 — 手勢(shì) 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行，多用柔和曲線手勢(shì) 談到自己時(shí)，不要指自己，應(yīng)將手掌按在胸口，以示斯文 談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn) 與人談話時(shí)忌掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表 避免手足無(wú)措，手指發(fā)抖，搔頭、摸臉、搓手 24 銷售接待洽談禮儀 迎送 問(wèn)候寒暄 握手 自我介紹及介紹他人 引導(dǎo)客戶 接洽會(huì)談 積極傾聽(tīng) 遞送名片 文件資料遞送 臨時(shí)離開(kāi) 介紹產(chǎn)品 言談舉止 25 銷售接待洽談禮儀 — 迎送 值班銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)注意有無(wú)客戶到來(lái)，客戶進(jìn)入展廳的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)上前迎接，禮貌招呼 明確讓客戶感到“我是專門為您服務(wù)的” 若雨天客戶開(kāi)車前來(lái)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)拿傘出門迎接客戶 客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)感謝客戶光臨，并邀請(qǐng)客戶再次來(lái)店
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