【正文】 o 誰(shuí) When 什么時(shí)候 Where 在哪里 What 做什么 Why 為什么做 Whom 找誰(shuí)做（如果涉及） How 怎么做 How much 多少錢（如果涉及） 為避免出錯(cuò)，應(yīng)適時(shí)重復(fù)，注意近音字 56 電話接待的注意要點(diǎn) — 結(jié)束通話 善于從對(duì)方的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言中發(fā)現(xiàn)對(duì)方即將結(jié)束通話的意思 例如：在一件事情陳述完畢后，對(duì)方出現(xiàn)幾秒的沉默 結(jié)束通話前，簡(jiǎn)要重復(fù)剛才通話的要點(diǎn)： 5W1H（ 6W2H） 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言提示對(duì)方掛機(jī) “還有其它我可以為您效勞的地方嗎？” 禮貌的結(jié)束通話 “感謝您的來(lái)電，再見” 一般由打電話一方先掛機(jī)（建議等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)） 如需先掛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意輕輕放下話機(jī)，或先放下話機(jī)接觸掛機(jī)鍵的一端后再放下另一端 57 角色演練 2人一組，一人扮演客戶，一人扮演銷售顧問(wèn)，然后對(duì)換角色。 41 場(chǎng)景演練 場(chǎng)景設(shè)定 2： 某中年男性客戶曾打電話來(lái)詢問(wèn)領(lǐng)翔的存貨情況，預(yù)約后來(lái)展廳。坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的 2/3 入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿腳不要抖動(dòng) 記錄時(shí)：雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流 起身：雙手扶腿起身 20 銷售人員個(gè)人禮儀 — 坐姿 錯(cuò)誤的坐姿 21 銷售人員個(gè)人禮儀 — 表情 眼神與目光 視線高度平行于或略低于客戶視線高度 與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 65% 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線 客戶在展車內(nèi)時(shí)，為表示對(duì)客戶的尊重，銷售人員的視線盡量不要高于客戶的視線 忌雙眉緊鎖、目光無(wú)神或不敢正視對(duì)方 22 銷售人員個(gè)人禮儀 — 表情 微笑 微笑是最常見的表情，可以真實(shí)地表達(dá)自己的熱情和友善之意，打破僵局，產(chǎn)生感染力，以影響對(duì)方 與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離 微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善 微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑得得體，笑得適度，笑不出聲，既不故意掩蓋笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑應(yīng)區(qū)分場(chǎng)合和對(duì)象 自然的微笑： 嘴角略向上翹，呈月牙形；上排的牙齒微露；視線自然直視前方；英語(yǔ)“ key”的發(fā)音 微笑適時(shí)配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方 23 銷售人員個(gè)人禮儀 — 手勢(shì) 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行，多用柔和曲線手勢(shì) 談到自己時(shí)，不要指自己，應(yīng)將手掌按在胸口，以示斯文 談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn) 與人談話時(shí)忌掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表 避免手足無(wú)措，手指發(fā)抖，搔頭、摸臉、搓手 24 銷售接待洽談禮儀 迎送 問(wèn)候寒暄 握手 自我介紹及介紹他人 引導(dǎo)客戶 接洽會(huì)談 積極傾聽 遞送名片 文件資料遞送 臨時(shí)離開 介紹產(chǎn)品 言談舉止 25 銷售接待洽談禮儀 — 迎送 值班銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)注意有無(wú)客戶到來(lái)，客戶進(jìn)入展廳的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)上前迎接，禮貌招呼 明確讓客戶感到“我是專門為您服務(wù)的” 若雨天客戶開車前來(lái)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)拿傘出門迎接客戶 客戶離開時(shí)，應(yīng)感謝客戶光臨，并邀請(qǐng)客戶再次來(lái)店 送別客戶要送至停車場(chǎng)，幫助其打開車門。 5 銷售禮儀的內(nèi)容 銷售人員個(gè)人禮儀 銷售接待洽談禮儀 電話接待禮儀 6 銷售人員個(gè)人禮儀 儀容服飾 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 表情 手勢(shì) 7 分組活動(dòng) 請(qǐng)選出最適合銷售顧問(wèn)的發(fā)型，并說(shuō)明原因？ 01 02 03 04 05 06 8 分組活動(dòng) 請(qǐng)選出最適合銷售顧問(wèn)的服裝，并說(shuō)明原因？ 01 02 03 04 05 06 07 08 9 銷售人員個(gè)人禮儀 — 儀容服飾規(guī)范（男性） 發(fā)型要求 ?保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色 ?不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，前部頭發(fā)不遮住眉毛，側(cè)部頭發(fā)不蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)上部 工牌 ? 左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈 ? 名字印得稍大些，便于閱讀 制服 ? 工作時(shí)間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無(wú)褶皺 ? 單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不系 ? 上衣外側(cè)口袋不放東西 鞋襪 ? 黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮 ? 著深色襪子 10 銷售人員個(gè)人禮儀 — 儀容服飾規(guī)范（男性） 面部修飾 ? 每日剃須修面，保持清潔 ? 如接觸煙、酒、蒜等帶刺激性氣味的物品，要注意保持口氣清新 手部 ? 手和指甲保持潔凈 ? 不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢 ? 工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面 領(lǐng)帶 ? 顏色、款式與服裝匹配，不宜過(guò)分華麗，打結(jié)處保持清潔、無(wú)變