【正文】 車服務(wù)企業(yè)： – 新車銷售 Sales – 維修服務(wù) Service – 零配件供應(yīng) Spare parts – 信息反饋 Survey ? N種職能： 筆記 3 ? 總代理制： – 渠道模式可表述為廠商 →總代理 → 區(qū)域代理 → 下級(jí)代理商 → 最終用戶。主要以“三位一體” 專賣店 和“四位一體” 專賣店為表現(xiàn)形式。 – 與廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)：準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。 – 銷售毛利率：即銷售毛利占營(yíng)業(yè)收入的百分比。 ? 客戶關(guān)系維系的方法 – 主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 – 真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠(chéng)地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀 – 有效交往：建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系 – 不 斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶銷售和服務(wù)工作的不足 – 永續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的銷售和服務(wù)程序、規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的銷售和服務(wù) ? 客戶關(guān)系工作的要點(diǎn) – 銷售和服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成 – 制度建立 – 客戶關(guān)系維護(hù)支持銷售和服務(wù)活動(dòng) – 滿意度調(diào)查分析 – 抱怨投訴處理 ? 客戶關(guān)系維系的步驟 – 迎接并問候客戶 – 確定客戶需求 – 決定正確措施方案 – 提供良好的 售服 體驗(yàn) – 進(jìn)行高質(zhì)量的交付 – 回訪 筆記 28 ? 全員參與，全程貫穿： – 每個(gè)人都肩負(fù)著客戶關(guān)懷的責(zé)任和義務(wù) – 客戶的需求，是統(tǒng)一行動(dòng)和相互協(xié)作的依據(jù) – 客戶關(guān)懷，就是在適合的時(shí)間，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，關(guān)懷客戶的需求 ? 客戶關(guān)懷的目標(biāo) – 通過客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升 ? 擴(kuò)大基本客戶（集客） ? 保有客戶的固定化（留客） – 并最終獲取企業(yè)利潤(rùn) ? 客戶關(guān)懷 （ 全員、全程 ） 的體現(xiàn) – 對(duì)硬件設(shè)施的配備 – 員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求（選用、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等） – 公開必要信息，消除疑慮和不信任 – 機(jī)構(gòu)與流程的專業(yè)化 – 客戶投訴的處理 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 筆記 29 ? 銷售和服務(wù) 店 客戶活動(dòng) – 車主講座 – 新車發(fā)表會(huì) – 周年慶活動(dòng) – VIP造勢(shì)活動(dòng) – 車隊(duì)俱樂部 – 風(fēng)景區(qū)銷售和服務(wù)活動(dòng) – 路上巡回服務(wù) – 巡回訪問銷售和服務(wù) – 季節(jié)性特別服務(wù) – 災(zāi)害地區(qū)特別銷售和服務(wù) 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 ? 正確看待客戶抱怨 – 客戶抱怨的含義 ? 客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意在言行等 方面 的積極的表達(dá)方式 – 認(rèn)識(shí)抱怨 ? 不滿意 ≠抱怨 ≠投訴 – 抱怨的發(fā)展 – 抱怨客戶的樣子 – 抱怨客戶的期望？ ? 面對(duì)客戶抱怨的態(tài)度 : – 抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅 – 抱怨是客戶不滿意的 正常 反映，應(yīng)尊重面對(duì)它 – 我們面對(duì)客戶抱怨時(shí)的角色 ? 受氣筒 ? 清道夫 ? 心理醫(yī)生 ? 掌握客戶抱怨的機(jī)會(huì) 筆記 30 ? 抱怨處理原則 基本原則 – 第一時(shí)間處理客戶抱怨 – 第一人負(fù)責(zé)制 – 2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系 – 3日內(nèi)必須 向 客戶反饋處理進(jìn)度或結(jié)果 – 認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程 順序原則 – 先處理情感，再處理事情 – 先帶客戶至安靜的地方（ VIP室） – 使客戶能恢復(fù)平靜 – 讓客戶感覺被重視 – 不做過度承諾 ? 客戶投訴處理人員的要求 – 要有足夠的信心，不卑不亢、客觀公正 – 應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會(huì)，使客戶能恢復(fù)平靜 – 將抱怨處理情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) – 分析原因，勇于承擔(dān)責(zé)任 – 發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，申請(qǐng)廠家支持 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 ? 抱怨處理 方法 正確的處理方法： – 立場(chǎng)明確，向客戶道歉 – 詢問客戶的需求，探討解決方案 – 澄清問題所在 – 及時(shí)的回應(yīng)，迅速解決問題 – 團(tuán)結(jié)協(xié)作 – 衷心感謝客戶 – 延續(xù)銷售和服務(wù)的關(guān)懷 筆記 31 危機(jī)事件的應(yīng)對(duì) – 危機(jī)事件的識(shí)別 ? 什么是特別的客戶 ? 不講道理 ? 情緒非常激烈 ? 專門找茬 ? 將事態(tài)擴(kuò)大、法律訴訟、媒體曝光、拒絕付款 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 ? 危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)原則 – 客觀尊重（有理） ? 使客戶受到熱情與尊重，不推諉、不回避 ? 讓客戶陳述、收集事實(shí)、信息記錄、使客戶感到重視與客觀 ? 明確立場(chǎng)、不卑不亢 – 溝通匯報(bào)（有節(jié)） ? 及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)與廠家 ? 口徑一致 ? 及時(shí)向客戶說明解決的流程與進(jìn)展情況 ? 把握程度，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大 – 個(gè)性化原則（有利） ? 遵照廠家的意見處理 ? 針對(duì)個(gè)人的可能影響重大的事件，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，對(duì)客戶的貢獻(xiàn)給予個(gè)別的補(bǔ)償 ? 群體事件，尋求媒體、權(quán)威部門、有關(guān)管理部門的支持 總經(jīng)理 4S店運(yùn)營(yíng)管理的 4大核心 筆記 32 謝 謝 ！ Q A 誠(chéng)信服務(wù) 滿意用戶 勁馬奧通將與您共創(chuàng)輝煌！ 培 訓(xùn) 總 結(jié) 筆記 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/282023/3/28March 28, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年