服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt53頁)-文庫吧資料
2025-01-11 10:13本頁面
【正文】 ?盡量使用普通話 ?注意交流語氣、語調(diào)（盡量用陳述句）、語速 ?唱收唱付 ?禁用服務(wù)忌語 服務(wù)十忌 ? 忌過多使用專業(yè)術(shù)語 ? 忌面部呆板無表情 ? 忌使用“不知道”、“這事不歸我管，你找 **部門**人吧”等言辭 ? 忌與熟人進(jìn)行親熱接觸、交談或開玩笑 ? 忌對(duì)客戶進(jìn)行品頭論足并長(zhǎng)時(shí)間或多次注視客戶缺陷處 服務(wù)十忌 ? 忌有口氣，時(shí)刻注意形象及個(gè)人衛(wèi)生 ? 忌工作期間談?wù)撆c工作無關(guān)事宜 ? 忌與客戶溝通時(shí)不致歉就接聽電話（應(yīng)先致歉再接聽電話簡(jiǎn)短結(jié)束后，再與客戶溝通，并再次致歉“抱歉，讓您久等了”） ? 忌發(fā)生客戶長(zhǎng)時(shí)間無人接待、受冷落等情況發(fā)生 ? 忌客戶辦理完業(yè)務(wù)就改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)需善始善終 處理投訴應(yīng)注意 如遇客戶發(fā)泄不滿或投訴時(shí)，先請(qǐng)客戶到貴賓室，傾聽客戶意見和建議，暫緩情緒升級(jí)和激化，不要在柜面進(jìn)行過多的語言解釋，同時(shí)不要急于對(duì)事情表態(tài)和代表公司向客戶表示道歉。 ? 業(yè)務(wù)受理完畢禮儀 業(yè)務(wù)受理完畢后，應(yīng)主動(dòng)向客戶說： “業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完，請(qǐng)您查實(shí)核對(duì)” 、 “很高興為您服務(wù)” 等文明用語并提示 “如您有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打 9****客服專線。送還資料忌平推過去，以稍高于柜面 510公分或客戶適當(dāng)?shù)母叨?。面?duì)客戶、賓客及伙伴時(shí)，要養(yǎng)成微笑的良好習(xí)慣 微笑 微笑 —— 國(guó)際通用的語言 微笑的標(biāo)準(zhǔn) 微笑的場(chǎng)合 忌不符場(chǎng)合的微笑、掩嘴而笑。女士穿裙裝做蹲姿時(shí)，一只手自然放置兩膝之間。 如長(zhǎng)時(shí)間端坐時(shí) ， 小腿和雙腳可同時(shí)向一側(cè)平移 ， 平移時(shí)不要發(fā)生聲音 ， 腳尖和小腿成一條直線朝一個(gè)方向延伸 ， 保持上身端正 ， 或兩小腿同時(shí)向一側(cè)成一條直線 。貼在腹部?；瘖y應(yīng)適應(yīng)所在場(chǎng)合：白天宜淡，晚上宜濃，工作宜淡，社交宜濃 ?化妝的禮規(guī)： 勿當(dāng)眾進(jìn)行化妝； 勿在異性面前化妝 勿使化妝妨礙于人；勿使妝面出現(xiàn)殘妝 勿借用他人化妝品；勿評(píng)論他人的化妝 儀表 ?商務(wù)人員所穿著制服的基本要求： 五要： 面料要好、色彩要少、款式要雅、 分類要準(zhǔn)、做工要精 四戒：戒露、戒短、戒透、戒緊 四忌：忌臟、忌皺、忌破、忌亂 男士?jī)x表 西裝平整、清潔，口袋不放物品； 西褲平整，有褲線； 皮鞋光亮，無灰塵； 女士?jī)x表 配飾：不得超過兩件，應(yīng)與發(fā)型、服飾相配，不得佩戴過于貴重或低劣的飾物。 化淡妝，面帶微笑；淡妝至少涵蓋：眼影、眼線 睫毛嘴唇 指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。 人格魅力的形成是要從每一個(gè)禮儀的細(xì)節(jié)做起。服務(wù)禮儀 李磊 禮儀的概念 ? 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗 習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流因素影響而形成的，既為人們所認(rèn)同又為人們所遵守的，是以建立合諧關(guān)系為目的的，符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。 ? 從形式上說，禮儀就是禮節(jié)與儀式 ?個(gè) 人 禮 儀 ?電 話 禮 儀 ?柜 臺(tái) 禮 儀 個(gè)人禮儀 一個(gè)人的魅力來自于其人格魅力，這種魅力是一種感染力，就是發(fā)自內(nèi)心的善良、寬容、坦誠(chéng)、尊重別人、尊重自己。
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