服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt65頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 09:16本頁(yè)面
【正文】 離不要過近 46 接電話注意事項(xiàng)（ 2） ? 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 ? 接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 ? 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 ? 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 ? 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，并表示盡快處理 47 打電話的禮儀 ? 撥電話 ? 自我介紹 ? 確定對(duì)方及問候 ? 說明來(lái)電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 48 打電話注意事項(xiàng)（ 1） ? 如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。 ? 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。 41 交換名片的禮儀（ 1） ? 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 ? 輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片 ? 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 ? 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ? 接受名片后，不宜隨手置于桌上 42 交換名片的禮儀（ 2） ? 經(jīng)常檢查皮夾 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 ? 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 43 不妥當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn) ? 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 ? 接拿名片 ? 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 38 握手 交叉握手 與第三者說話 （ 目視他人 ） 擺動(dòng)幅度過大 戴手套或手不清潔 39 商務(wù)禮儀 —遞接名片 40 如何遞交和 接拿 名片 ？ ? 遞交名片 ? 雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的兩角，使對(duì)方好接拿，將文字面向?qū)Ψ?，方便?duì)方觀看。 ? 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。 ? 與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可緊握。 37 商務(wù)禮儀 握手的要求（ 2） ? 握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。 ? 若戴手套，先脫手套再握手。 ? 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。 ? 先問候再握手。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健Ｈ纾和跣〗?，?qǐng)?jiān)试S我向您介紹林志忠經(jīng)理。 – 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 ? 在電梯內(nèi) – 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 – 如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 – 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 ? 向內(nèi)開門時(shí) – 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 – 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。 30 開門 ? 向外開門時(shí) – 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 ? 在樓梯間引路時(shí) – 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 – 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 – 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 29 引路 ? 在走廊引路時(shí) – 應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 27 手式 ——展示 ? 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； ? 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 – 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 – 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 – 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。 注意：有急事不要跑可小步快走 18 行走姿態(tài) 19 儀態(tài) 上車 雙腿并攏 先坐上車 再挪入車 20 儀態(tài) —下車 雙腿并攏 先出雙腿 身體隨行 21 禮節(jié)：鞠躬 ? 運(yùn)用場(chǎng)合 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)， 15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)， 30度鞠躬禮。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 ? 注意事項(xiàng)： ? 不要突然下蹲； ? 不要距人過近； ? 不要方位失當(dāng)； ? 不要毫無(wú)遮掩； ? 不要蹲著休息。 13 儀態(tài) —坐姿 “坐如鐘
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