醫(yī)院服務禮儀培訓教材(ppt52頁)(編輯修改稿)
2025-02-09 00:24 本頁面
【文章內容簡介】 ，要自然、穩(wěn)重。 護患溝通中的常用語言 ?一、 安慰性語言 ?二、勸說性語言 ?三、積極的暗示性語言 ?四、指令性語言 ?五、鼓勵性語言 如何說更有親和力 ?微笑著說 ?溫和、耐心地向患者解說 ?語氣中充滿同情、關心 ?多用敬語：您好、請問、謝謝、麻煩您了…… ?耐心聆聽患者訴說 ?適當夸獎患者 醫(yī) 患 溝 通 障 礙 一開始就假設自己明白患者的問題 耐心、愛心何在？ 與患者溝通時使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 注意專業(yè)術語 ?患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解 。 注意專業(yè)術語 舉例：工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。 小李： “老張，您最近解的是黑便，說明是 陳舊性出血 ，可以進食 流質飲食 。如果解 柏油樣大便 ，就說明 出血是活動性的 ，您就必須 禁食 。 ” 注意專業(yè)術語 老張望著小李：“嘿?！? 小李： “胃病治療的關鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 ?！? 老張坐直身子：“嘿?！? 小李指導老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到 胸部灼熱、胃部疼痛， 您就馬上按紅燈告訴我們?！? 老張點頭：“嘿。” 醫(yī)護服務忌語 ?不尊重的命令式 ?污辱人格的語言 ?諷刺挖苦語言 ?不耐煩、生硬式態(tài)度 ?不負責的推脫式態(tài)度和語言 禁忌不友善、不積極 的表情、語氣、語調 醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事。 ” “我猜是、或許吧 ” “在我這兒看，包你的病能好。 ” “您這病，我看不了，估計別人也夠戧。 ” 在患者需要做某些檢查時，醫(yī)生冷漠地說： “做不做您自己考慮吧。 ” 把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法是 ：醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者： 如果是我的親人我會如何做。 傾聽藝術 ?在和患者溝通中，不僅要注意自己說話的語音、語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （ 1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾 。 （ 2）保持真誠有效的目光交流 。 （ 3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量患者，左顧右盼、抖腿…… 第四部分 打造醫(yī)務魅力 之 內部溝通 醫(yī)護內部溝通藝術 168。與領導相處 : 168。與同事相處 : 尊重領導是天職 尊重同事是本分 與領導溝通 ?善守秘密、不傳閑話 ?尊重領導、主動匯報 ?尊重職務、服從安排 了解你的領導 一、 了解領導的 個性 二、了解領導的 愛好 三、了解領導的 能力 四、了解領導的 管理方式 五、看懂領導的 眼神 六、解讀領導的 手勢 與領導開玩笑的“規(guī)則” ?注意格調 ?留心場合 ?因人而異 ?4
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